连锁电信通路远传电信 心系客户 服务没有终点

远传电信总经理井琪（左三）和远传电信通路暨客服管理群资深副总经理杜伟昱（右三）用服务证明品质未受影响，远传提前做好合并准备，继续保持夺金纪录。图／王德为

远传心生活APP整合资费、上网量、帐单查询，合并后推广更佳。图／远传电信提供

秉持「将心比心」和「全通路无缝服务」的态度，远传始终坚持「服务只有起点，没有终点」。图／王德为

企业档案远传电信

2024年工商时报主办的「台湾服务业大评鉴」，再度由远传电信蝉连电信通路金牌奖，创国内唯一13连霸金牌奖首例。秉持「将心比心」、「全通路没有断点的服务」态度，远传始终坚持「服务只有起点没有终点」。

2023年12月15日，远传正式合并亚太电信，行动用户规模由723万扩大至超过907万，远传电信通路暨客服管理群资深副总经理杜伟昱形容「刚开始的时候，很担心加入亚太电信之后，会不会失去连庄工商时报「台湾服务业大评鉴」第13面金牌的机会，但事实证明，远传预先做好各项合并准备，服务品质没有因为合并而打折扣，也因此可以继续夺金。

合并加持 服务不打折

「如何把亚太电信的用户服务好？是很重要的过程」，杜伟昱说，亚太电的客户与远传客服彼此不了解的情况下，让磨合期缩短就变得很重要。远传团队去年9月就开始代收亚太电信用户帐单，远传门市680家左右，大概是亚太电的两倍，所以亚太电并入远传后，提供给亚太电客户的，就是原本亚太电可提供的两倍服务，消费者满意度当然就相当高。

另外，远传也模拟亚太电的客户进入远传门市时应该如何服务他们，并预先演练消费者各式可能问题。除此，远传也充分应用心生活APP及亚太电APP，好处是客户不管问资费、上网使用量，还是帐单，都可透过APP完成。推广APP这件事，也借由这次合并做得更好。

杜伟昱表示，目前远传心生活APP的下载量约600万，每个月真正使用者超过200万，数位化工具不仅让消费更方便取得想要的服务，正进行转型的远传「大.人.物」也成功应用于合并过程，让客诉量少很多。

合并后，远传更推动「保母制」强化员工教育训练，亚太电的员工除可咨询远传店长或主管，远传更指定资深员工协助亚太电同事，此对合并初期亚太电信员工的心理压力，缩短彼此磨合期，甚至对远传业绩成长，帮助都很大。

多元化服务 迎合不同族群的需求

针对不同年龄层，远传亦积极推动三项「分龄服务」：一、设置专门服务80岁以上消费者的电话客服，不限定客服时间，一切都以服务到好为原则。二、每年举办40场左右的「数位共好」，对于不会拍照、不会使用LINE 或脸书的客户，远传客服都会亲自教导，甚至上网线上购物教学。三、针对年轻族群，不定期举办专属活动，例如最近远传推展的「说书人」活动，就是透过讲故事把科技的元素带进来，分享更多分龄服务及正面力量给社区民众。远传关心不同族群的客户，针对越南、泰国国籍的客户，也特别提供精通越南文或泰语的客服。

3G网路即将于6月底关闭，远传挺进偏乡，「就地提供服务」已派出工作人员进驻桃园市复兴区、高雄市六龟区、南投县信义乡，直接在乡公所提供3G用户转换4G或5G服务。

「远传为银发乐龄族、青少年、不同国籍提供不同的服务，确保服务一致化」。杜伟昱强调，远传做生意目的，不只是要赚钱，更重要是帮助弱势，提供更好的服务。

远传估计每月百万以上的顾客进到门市， 针对近年诈骗猖獗，远传落实NCC要求KYC（Know Your Customer），特别训练员工在面对消费者被诈骗，前来门市求救的应对步骤， 亦获得相当大的肯定。