云朗结盟捷安特认证单车管家 瞄准44.5亿商机
单车管家们教导旅客煞车、暖身、行进手势到试骑等，完成后才能上路，甚至曾有不 会骑单车的客人，在旅行后能绕日月潭一圈。(摄影者．程思迪)
一个晴朗的下午，几名身穿运动服的男子，顶着摄氏35度的艳阳，站在云品温泉酒店外的自行车维修桩旁，忙着为单车轮胎打气。
他们，是全台首个单车管家团队，这批由云朗观光集团与捷安特旅行社携手，共同培训的单车管家目前有14位，分别配置在云朗旗下6间直营饭店，无论是导游擅长的导览景点、开发路线，或是技师的维修技能，这群人都得具备。
交通部推估，2023年自行车相关活动总体产值将上看44亿5千万元，2028年有机会突破百亿大关。捷安特旅行社协理蔡嘉津则分析，若能透过友善单车环境提高民众单车运动意愿，现有市场可望成长1倍到1.5倍。
云朗旗下的君品酒店总经理张倚兰说，单车和汽车、机车相比，是最符合低碳旅游的交通工具，且全台已经有一条单车环岛主干道和25条支线道，「单车旅游是我觉得看见台湾最好的方法，」她说。
单车旅游在国内外行之有年，观光局更将今年订为自行车元年。既然市场这么大，为何过去没有旅宿业者提供这项服务？
「带客人到馆外骑单车，一旦发生意外，就算是小擦伤，我们都赔不起，」一位本土饭店业者点出关键。
风险高，让许多旅宿业者选择将单车旅游外包，交给专业旅行社安排。连捷安特旅行社总经理郑秋菊也坦承，如何让一般民众克服单车旅游很危险的刻板印象，是推行上最难的事。
但，张倚兰却认为，若饭店业者能把单车旅游纳入服务的一环，比起让客人自行租借单车骑乘，却没有完善的行前教育及导引，由受过专业训练的单车管家带领旅客认识单车、装备、路线等，反能提升骑乘的安全性，进而建立旅客对酒店的信任感。
因此，她主动找上捷安特旅行社合作，并从云朗集团内部原本从事礼宾管家、前台接待、活动企画等不同部门的同仁，征选出14名喜爱运动的种子选手，安排他们到捷安特接受单车术科跟学科特训，这也是捷安特首度对饭店员工核发单车管家认证。
管家们得在5天4夜课程中，学会辨识上百种不同规格的变速器、安全帽材质、自行车种类，在5分钟内拆卸轮胎、打气，再装回车上，还要在车轮破胎时及时补胎。
员工感受被信任，更敢冒险
他们得熟记各种单车交通手势，并且对旅客教学，才能确保上路后不会因为突发路况，而发生意外，也得评估旅客技术和健康状况，必要时还得劝退客人，不让他们上路。
但，就算安全防护做到滴水不漏，难免有意外风险，难道管家们不担心发生客诉纠纷、波及自身吗？
「主管们都很充分授权让我们做危机处理，就算真的发生事情，他们也会跟我们站在一起，」云品温泉酒店单车管家黄士杰说。
「客人有要求，能做到的尽力满足，但做不到的，也要老实拒绝，」云品温泉酒店执行副总经理严天立直言，当员工被信任可以自己做决定，不担心事后会被检讨，员工投入度自然会提升。
更早之前，云朗内部订出360度匿名评核机制，不只主管为员工打考绩，员工也掌握了主管的分数。「一开始的时候其实很痛苦，很多主管自我感觉良好，结果红字一堆，」严天立苦笑着说。
后来，他们发现，这对组织确实有帮助，若同仁不相信公司，不敢说出心声、不敢批评主管，很多事不会改变跟进步。奇妙的是，当同仁「敢说真话」，对接下新任务的心态，也更为开放。
张倚兰说，企业文化养成的过程，取决于主事者的心态是否开放，「再多的策略都比不上用心的主管和同仁。」
访谈中，她坚持称单车管家为「同仁」而非「员工」，正是从小细节出发的在乎，让云朗发展出不畏新挑战的员工高投入度。
高雄餐旅大学观光研究所教授刘喜临提醒，尽管人们越来越重视运动健身，但随着本土疫情爆发，国旅将进入低潮期，能否持续稳住员工军心和维持服务水准，才是该企业站在疫情海啸前最大的考验。
《商业周刊1749期》