2021台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－连锁中／日式速食吉野家 For the People 一切都是为了人

吉野家服务员展现团队合作热忱，为来到店家的每一　位顾客提供最好的服务。图／吉野家提供

吉野家的所有服务人员会一起展现「店铺活力」。图／吉野家提供

防疫期间，戴着口罩的吉野家服务同仁会透　过声音语调传递情感。图／吉野家提供

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「For the People，一切都是为了人」，在2021年「台湾服务业大评鉴」日式速食连锁业得到金奖的吉野家董事长稻田伸文表示，这是吉野家的经营理念，也是吉野家每个员工伙伴必知的一句话。稻田伸文说，吉野家正职员工上的「第一课」，就是要记住这个理念并认知「来店铺消费的客人，就是付我们薪资的人」。当缺少顾客时，企业就无法经营下去，所以提升顾客服务及提高顾客满意度是吉野家最重要的课题。

提升顾客满意度 提高企业综合价值

台湾吉野家是以「Q.S.C」三大基本面致力提高顾客满意度，Q 是Quality，即品质第一；S是Service，即服务至上；C是Cleanliness，即清洁卫生。稻田伸文表示，所有成功的连锁店，没有一家店不是极尽心力地追求好的品质、完美服务。同时，店面除了光鲜亮丽外，清洁卫生更不可或缺，而吉野家为推动服务至上，并订定了一公式。

吉野家订定的「提高企业综合价值」的公式为，提升Q（Quality，即商品、服务、环境的品质），降低S（Stress，顾客感受的精神压力，如排队点餐、结帐方式、点餐内容），并提供合理的商品价格P（Price），就可以让顾客来消费。但其中如果服务S（Service）价值为「0」时，企业的综合价值就为「0」，亦即就不会成为让顾客想要再次消费的企业。

感动服务要超越顾客期待

吉野家进行员工培训时，会告诉同仁「自己不想接受的服务，就不要提供给客人」，希望以同理心来服务客人。唯有超越顾客的期待，才能让客人感动，所以吉野家的员工可以再提供一些顾客想要的服务。由于来吉野家消费的客人很多是家庭客，所以员工会站在客人的立场主动帮忙送餐，协助提供小碗餐具，推荐客人优惠的组合等。

防疫期间，服务人员戴着口罩，如何让客人感受到服务人员的微笑？吉野家是透过声音传达情感，在服务的过程中，同仁会将礼貌用语做为开头，请、谢谢、对不起、不好意思让你久等了、你的餐点都帮你确认过了，并加强语调轻快、上扬。稻田伸文并表示，最重要的是服务过程中，注视客人的双眼，解决客人的疑问。

吉野家的员工教育训练包含「视线训练」，要求服务人员视线一定是放在门口，随时注意客人来店的情形，并立即放下手边工作服务客人。而在卫生清洁时，同仁的视线必须往上及往下看，注意那些客人看不到的地方有没有清洁到。在服务时，员工必须注意顾客的一举一动，了解是否有任何需要协助的地方。

稻田伸文说，吉野家的所有服务人员会一起展现「店铺活力」，一起喊招呼用语、互相协助工作，一起注意提供客人最好的商品，一起给客人最舒服的用餐环境。同时吉野家高度「在乎顾客的声音」，因为会反应的顾客才是进步动力。

因应基本工资不断调涨，吉野家的店长不只是着重于厨房商品的品质，而会走出厨房接近顾客，聆听顾客的声音，并协助各岗位的工作，一切以顾客优先。

稻田伸文表示，吉野家的服务只是把最基本的事情重复做好，并让它成为「习惯」，如此就不会忘记服务的本质。