日式速食台湾吉野家 For The People 一切都是为了人

台湾吉野家总经理渡边美千広（中）表示，吉野家的服务「一切都是为了人」。图／台湾吉野家

吉野家的「店铺活力」，由所有服务人员一起展现。图／台湾吉野家

吉野家强调以同理心服务客人，并让客人「有感」。图／台湾吉野家

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「For The People！一切都是为了人」，台湾吉野家董事长成濑哲也表示，这是每个吉野家伙伴一定知道的一句话，也是吉野家企业理念。成濑哲也说，吉野家企业存在的目的是「成为全世界人们不可以缺少的企业」，这个理念在台湾吉野家是每位员工都要上的「第一课」，并是「永续课题」。

「来店消费的客人，就是付我们薪资的人」，成濑哲也说，没有顾客时，企业就无法经营下去。台湾吉野家在教育训练时会把这个理念告诉所有工作伙伴，共同努力提升顾客服务及顾客满意度。

台湾吉野家以「Q.S.C」三大基本面致力提高顾客满意度，Q（Quality）是品质第一、S（Service）是优质服务、C（Cleanliness）是清洁卫生。成濑哲也表示，所有成功的连锁店，没有一家店不是极尽心力地追求好的品质、完美服务，同时店面除了光鲜亮丽外，清洁卫生更是不可或缺的要素。

以感动服务 超越顾客的期待

吉野家培训员工时，会告诉大家「自己不想受到的服务，就不要提供给客人」，要以同理心来服务客人并让客人「有感」。成濑哲也说，「感动的服务是超越顾客的期待」。

疫情时期服务人员戴着口罩，客人不易看到服务人员的微笑。吉野家同仁透过声音和客人搏感情，服务过程中把礼貌用语做为开头，「请、谢谢、对不起、不好意思让您久等了、您的餐点都帮您确认过了」，并加强语调轻快、上扬。最重要的一点是，服务的过程中注视客人的双眼，解决客人的疑问，化解口罩的隔阂。

随着少子化跟高龄化的来临，乐龄工作者已成为主要人力来源，吉野家也愈来愈多中高龄伙伴加入，尤其在柜台服务时所拥有的亲切感及人情味，无形中也为公司注入了更多亲和服务的体现。

吉野家的「店铺活力」，是全部服务人员共同努力的成果。大家一起喊招呼用语，互相协助工作，一起提供客人最好的商品，一起给客人最舒服的用餐环境。吉野家的店长不只是数值管理者，工作中除着重厨房商品的品质外，更时常走出厨房接近顾客，聆听顾客的声音，并协助各岗位的工作，这一切就是以顾客最优先的直接体现。

视线的训练 注意客人一举一动

吉野家的教育训练包含「视线训练」，要求服务人员视线一定是放在门口，随时注意客人来店的情形，并立即放下手边工作服务客人。在卫生清洁时，同仁的视线必须往上及往下看，注意那些客人看不到的地方有没有清洁到；服务时，员工必须注意顾客的一举一动，了解是否有任何需要协助的地方。

吉野家很在乎顾客的声音，并视「有反应的顾客是进步的主要动力」。吉野家有「顾客线上建议单」，透过系统立即让各店店长知道顾客抱怨并及时处理。

为持续提高顾客满意度，吉野家总部人员每月都会临店请消费顾客填写问卷，除让吉野家更即时了解顾客想法外，更借由互动让顾客更理解吉野家。成濑哲也表示，吉野家的服务就是重复做好最基本的事情，把它成为一种习惯，如此就不会忘记服务的本质。