商业周刊／欧巴马也在用　「乡民公关」正夯

▲台北市长柯文哲可说是被社群力量拱起胜选，但波卡事件爆发后乡民的反弹声量，让他闷着头烧。（图／商业周刊提供／摄影曾千倚）

文／颜琼玉

「波卡事件」虽落幕，但台北市长柯文哲的麻烦却未了，因为他不仅把朝野议员都惹毛了，妇女、儿童等公民团体也得罪光了。

明明乡民在网路上力挺柯P，网民的民意不是站在他这边吗？为何柯文哲最后决定出来喊话止血？从过去一连串食安危机到现在波卡事件，乡民强大的影响力，该如何解读，已经成了一门乡民公关的新商机。

这个公关高手不是人，而是连美国总统欧巴马都在用，国外称为「社群倾听」的社群口碑观测系统。由电脑透过大数据技术，让老板一键按下去，就能在数秒到一小时内，从脸书、PTT、部落格、各公开论坛等，一天产出6亿个繁体中文字的海量资讯，帮忙搜集情报，了解乡民在想什么，便于决策与危机处理。

重点，不只是跑资料，问题在如何解读！

「如果柯P来问我意见，我会告诉他，这次伤很大，」国内脸书最大的社群行为观测系统Qsearch创办人周世恩说。他在柯文哲竞选期间，帮忙「算」出MG149事件的网路民意走向，进而让柯阵营反击致胜。

当周世恩看到波卡事件闹得沸沸扬扬，他用系统帮柯P偷偷算，发现8月26日上午10点，东森新闻开出第一枪，「标题把极乐台北、AV和悠游卡结合在一起，算是负面报导。」他持续观测，「不到一个小时，其他媒体都跟进了，同样都是偏负面报导，乡民开始发表意见、转贴。」

「分享」比赞更值得关注

再看东森新闻的报导在脸书粉丝团获得1千多个赞，123个分享，他心想「不妙」。为什么？他说，脸书上按赞意义不大，但分享代表认同或是有意见。根据周世恩经验，以一个粉丝超过十万的粉丝团来说，一则贴文通常若有100人按赞，这就表示有100万人次看到了（因为有人看过不见得会按赞）；而100个赞中若超过5个分享，就代表事情大条了。

照理说，东森这则新闻若有50个分享，就足以代表红色警戒，但其分享数居然是正常值的一倍之多。因此，周世恩光凭第一天第一则新闻的社群反应就判断：柯P前景堪忧。

三步骤，六小时搞定危机

在乡民载舟覆舟时代，公关的危机处理能力与速度更显重要。现在，乡民公关可以在黄金6小时帮你危机处理。

以前，公关公司可能需要24小时，甚至2、3天，但乡民的怒气和串联，已不容老板拖拉。一天的时间差，就足以毁灭一家公司。

「危机处理最耗时的就是搜集与分析情报，」周世恩和国内另一家社群行为观测公司意蓝创办人杨立伟异口同声的说。

第一步，只要一个按键，就可以在6秒到一个小时之内，把6亿个中文字的网路社群扫过一遍，呈现在老板面前的，是一张张曲线图，让你看见危机事件在社群声量上的成长幅度与速度。

杨立伟说，传统危机处理，光是找出问题所在而进行的电话访问，就要耗去2天。

第二步，它再花3至4小时产制报告。以意蓝为例，拥有人工智慧的系统，会对乡民意见进行语意和情绪分析，告诉你乡民为什么说我坏话？酸民的「酸度」有多高？是哪些人说得最凶？这些坏话已经扩散到什么程度？

第三步，也就是第6小时，即老板依据上述情报召开策略会议，决定公司态度与回应方案。后续就回归传统公关做法：公司出面或发新闻稿道歉、接受退货或是赔偿等。

然而，数据不是万能的，真正的公关，是人；只是在乡民当道时代，要从海量资讯中挖出正确情报，回应策略才能先对一半。

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