苏宁双十一遭消费者就地维权：“价保”欺诈

就在双十一当天，知名电商平台苏宁易购被消费者“打上了门”，据上述消费者介绍，苏宁方面涉嫌价格欺诈，以此前“自营客服”不熟悉政策、未解释清楚为由，拒绝履行此前在销售商品过程中做出的“价保双十一”价格承诺。

据消费者小易（化名）介绍，今年10月底他在计划在苏宁易购电商平台购买一款苏宁自营的型号为“JSQ33-MN7的AO史密斯燃气热水器”，由于时间临近11月11日“双十一”，他在购买前曾反复向在线客服确认是否该型号热水器在11月11日“双十一”当天购买更便宜，但当时的在线客服向小易承诺，这款型号产品是“价保双十一”的，如果双十一”当天这款产品价格更低，苏宁方面会退还相关的差价。

由于得到了在线客服的承诺，小易便爽快的付款以3798元的价格购买了该型号的苏宁自营燃气热水器。但在双十一的当日，小易发现同型号的燃气热水器正在进行促销，首先页面给出的售价为3598元，在领券后，该产品的最低成交价可以低至3215元。随后小易联系了苏宁官方客服，希望苏宁官方履行之前客服承诺的“价保双十一”，退还相应的差价，但却被苏宁官方客服以该型号产品双十一价格属于“秒杀”，不参与“价保双十一”为由拒绝进行退款。至此，小易感觉自己遭到了苏宁方面的官方价格欺诈。

本站财经在翻阅了小易与苏宁易购方面客服的聊天记录后发现，在小易今年十月底购买该产品时，苏宁易购的自营客服的确再三向消费者小易承诺，该产品属于“价保双十一”，如果贵了可以退还差价，且在承诺过程中苏宁方面并未给出任何“价保双十一”的前提条件，如“秒杀价”不参加“价保双十一”等，但在今日小易申请退还差价时，苏宁客服则以“您的商品目前是不符合我们贵就赔政策”拒绝退还差价。

本站财经今日致电苏宁易购官方客服，其向本站财经表示，所谓的“价保双十一”是指商品的价格保护到双十一，如果存在差价，是可以申请退差价的。但在消费者小易的此次购买过程中，虽然客服承诺了“价保双十一”，但由于该商品双十一当天是“秒杀价”，而商品的“秒杀价格”是不符合苏宁易购的价格保护规定的。“之前的客服没有向消费者说明如果双十一当天该商品进行价格秒杀，是不能进行保价双十一的，这个是当时客服的失责”。但对于为什么当时客服的失责却需要消费者买单，该客服拒绝向本站财经做出回应。

对于此次商品交易，苏宁方面是否存在价格欺诈，本站财经今日咨询了多位律师。知名律师陈若剑向本站财经表示，苏宁的这个解释是没道理的，除非在十月份消费者购买产品的时候就写明了保价双十一是排除秒杀价，正常来讲如果说保价双十一，肯定就是双11扣完任何优惠的最终价格，如果当时没有告知，就有欺诈消费者的嫌疑。“苏宁这样体量的公司，这种纠纷肯定不是个例，到底是客服没有说，还是公司政策就是如此刻意设定的，如果是后者就有欺骗的嫌疑”。

知名律师游云庭也向本站财经指出，在此次纠纷中，苏宁方面是典型的违约行为，这种侵犯消费者合法权益的行为其实是一种套路，苏宁恶劣的地方就在于故意把保价的规则设置的特别复杂，但客服给的解释又相对简单。“苏宁的抗辩理由可能会是其平台的规则如此，所以和客服的承诺有不一致，我认为如果苏宁平台的规则和之前客服给消费者的承诺不符的，应当以客服给消费者的承诺为准”。

据游云庭介绍，类似的价格纠纷，苏宁是累犯，其经常接到相关消费者的类似咨询。对于苏宁方面的这种行为，消费者可以向消保委投诉，向工商管理机关投诉，也可以对苏宁进行起诉。“消费者可以根据消保法第58条第8项对其进行投诉，要求市场监管行政机关对其进行行政处罚，第八项规定对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。（陈俊宏）