零售通路巨变 汽车保修走进社区

和泰汽车TOYOTA售后服务本部长 吴家炎

随着消费形态改变,这几年零售通路也掀起巨大革命,从早期量贩店模式转变成社区小规模店,主打高据点密度便利性,如市占率最高的全联福利中心,虽然分店数已是全台最多,但仍持续展店,反映出顾客从价格导向转变为追求快速便利,成为消费新显学。

在周末假日,常会发现住家附近汽车保养厂熙来攘往,一整天下来车子进进出出,车主之所以舍弃原厂、选择至坊间汽车保养厂,主要原因是地点便利、快速,希望住家或工作地附近就有服务厂,快速解决爱车大小事,也让社区型保修站的概念应运而生。

「好的地段带来人潮、钱潮,甚至能带你上天堂」虽然只是句玩笑话,但的确道出「好的地点」的重要性,社区型保修站在建置规模的设定上,属于规模较小的服务据点,服务容量为2~4个维修车位,空间约70~100坪,其弹性可在最适合区域地段进行设点。

社区型保修站因属于小规模据点,其建设与投入成本也相对较低,对于经营者来说,能快速达损益两平,更有意愿与本钱在最适合、最方便地点设置保修站。对消费者来说,也能享受更便利服务,达到双赢局面。

用医疗机构的概念来比喻,小规模保修站就像是「社区型诊所」,负责症状较轻微的小病;大规模服务厂就像是大医院,真的遇到比较严重疾病、需要常时间治疗、甚至要住院几天的状况,才需要转到大医院去看诊。

对于车主来说,时间就是金钱,能以最短时间完成爱车保养维修是最重要的,社区型保修站就是主打「快速」,车主入站后可直接开入站内的维修车位,马上保养维修,并在原地完成交车,大幅缩短接待时间与流程。

社区型保修站「站长」则扮演灵魂人物,举凡电话预约、入站接待、维修说明、结帐、零件备料等,都是一条龙服务完成,就像坊间汽车保修厂的小老板,让顾客觉得保修站是值得信赖服务据点,忠诚度也能够提升。

消费型态持续改变,传统的汽车产业同样得跟上脚步,扩大服务能量也不仅是增加服务据点、扩充维修车位、与增补技师就好了,更重要的是考量外在环境变化、以及顾客真正想要的是什么,走进社区只是个开端。