社区型保修站 成汽车售后新商业模式

和泰汽车TOYOTA售后服务本部长吴家炎。（和泰汽车提供／黄琮渊台北传真）

台湾新车市场每年超过40万台，车主数逐年成长，大街小巷满是汽车保修厂，不过随着生活工作型态改变，近年各行政区的人口密集地带出现小型保修厂，提供顾客方便快捷的汽车保修服务，翻转业界过去以全功能、大型服务厂的经营型态，发展成新的商业模式。

这样的作法，连丰田集团亚太区的各国代理商都来台取经，学习保修站的经营模式，其独特之处在于有别于大规模的服务厂，保修站是以70～100坪的小型的据点规模，开设于人口密集的社区，或车辆频繁往返的交通热区上，并提供基本维修保养、轮胎电瓶更换服务。

经过5年的尝试，我们已建置超过100间社区型保修站，总服务据点达225间，遍布全台154个行政区，深入乡里，不论车主身在龙井、东湖、大竹，或是关庙、头城、卑南，都能见到社区型保修站，近年更跨足澎湖，为业界第一间至离岛开设原厂保修厂的品牌。

传统大型服务厂与社区型保修站为两种不同型态据点，保修站专注提供快速保养与简易维修服务，服务厂提供全方位售后维修服务，两者皆使用原厂汽车零件，服务团队皆通过原厂专业训练与认证，两种店型并非竞争，而是彼此支援，形成完善的售后服务生态链。

加入社区型保修站后，TOYOTA服务据点扩增超过100间，全台合计超过200多间服务据点，由从业人数观察，服务团队成员超越5200名，5年来成长11％，透过据点和服务人力的增加，回厂定保车主数从65万提升至78万，售后服务营业收入成长超过2成。

透过布建绵密服务据点，除据点数领先第二品牌近2倍，我们的观察是，更大幅度的缩短车主从住家至保养厂的距离，以车主便利服务的好邻居为宗旨，期望透过在地服务能深耕社区，与顾客建立品牌情感，并传达汽车保养不是麻烦事，欢迎车主随时来坐坐的观念。

过去车主选择坊间私人汽车保修厂，理由不外乎是地点便利、维修快速、价格便宜、服务亲切，透过社区型保修站的建置，不只保留这些元素，更加入原厂教育训练及认证保证，相信这类「邻距离」保修站将成新趋势，也有机会将其成功经验输出到海外。