滿意度超高、2024年擴張到100間　Toyota導入業界首創「社區型服務站」！

导入「TOYOTA社区型保修站」，保养维修超便利。 图／和泰汽车提供

和泰汽车代理的TOYOTA 品牌自2003年起，连续蝉联台湾车市龙头宝座。随着TOYOTA新车贩卖持续稳定下，累积TOYOTA 车主也逐年增加，而相对应的售后服务需求也与日俱增。为增加服务容量，并因应消费者近年来更加重视便利性及速度的消费型态转变，和泰汽车导入新型态服务据点：TOYOTA 社区型保修站，提供车主便利、快速的原厂售后服务，主打保养、轮胎/电瓶更换等服务。

自2019 年3 月第1 间保修站成立以来，截至2021 年全台已导入30 间TOYOTA 保修站。计划将于2024 年累积导入100 间TOYOTA 社区型保修站，加上原有的123间服务厂，未来将有223间服务据点，提供车主便利的售后服务网络。

随者每年TOYOTA品牌新车持续贩卖，累积TOYOTA车主也逐年增加，而相对应的售后服务需求也与日俱增。而在2017年，TOYOTA售后服务年入厂量已接近最大负荷量，推估2019年，售后服务容量将达饱和。此外，新车款/车型持续导入，售后服务需求只会更多。和泰汽车2017年起着手研究解决方案。

在周末假日，常会发现住家附近坊间汽车保养厂熙来攘往，一整天下来车子进进出出，而根据2017年「流失车主外厂保养行为问卷调查」，发现顾客舍去TOYOTA服务厂、选择至坊间汽车保养厂，主要根本原因为「地点便利」以及「快速」。车主往往希望住家或工作地附近就有一家服务厂，快速解决爱车大小事。

自2017年起，和泰汽车针对内外部趋势进行研究、并根据市场调研与顾客问卷回馈，为了满足车主「地点便利」、「快速」诉求，经过两年时间规划，第1间新型态服务据点：「TOYOTA社区型保修站」于2019年3月开幕，而在经过两年积极扩点后，截至2021年底已有30间TOYOTA保修站，遍布全台各地。

和泰汽车导入新型态服务据点：TOYOTA 社区型保修站，提供车主便利、快速的原厂售后服务，主打保养、轮胎/电瓶更换等服务。 图／和泰汽车提供

★TOYOTA社区型保修站特色：

▌ 地点便利：

「地点便利」对于车主来说十分重要，为有效提升便利性并增加服务容量，针对全台368个行政辖区进行分析研究，朝两大方向进行扩点：

• 扩点方向一：辖区内无TOYOTA服务据点且车主数已达设置据点必要性

• 扩点方向二：辖区虽有TOYOTA服务据点，但服务容量已接近饱和

▌ 小规模社区型：

为了更贴近顾客追求「地点便利」需求，TOYOTA保修站属于规模较小的服务据点，服务容量为2~4维修车位，空间约70~100坪。如此一来，可增加据点设置弹性，以便在最适合区域地段进行设点，对于消费者来说，可享受更便利的售后保修服务。

▌ 主打「快速保养」：

根据分析，本牌售服需求有70%是定期保养，而看准车主多数需求，TOYOTA保修站主打「快速保养」以及简易维修服务。

▌ 提供「轮胎/电瓶」更换服务：

除了定期保养为主要服务项目之外，车主较常更换的消耗性零件：轮胎/电瓶，也是TOYOTA保修站重点商品。TOYOTA保修站提供日系高品质轮胎品牌：YOKOHAMA(横滨轮胎)，提供多款规格尺寸轮胎供车主选择。

▌ 如同自行创业的亲切站长

为拉近与顾客距离并取得顾客信赖，TOYOTA保修站灵魂人物：「站长」扮演关键角色。站长就像坊间汽车保修厂的老板，必须具备快速解决顾客所有需求能力。有鉴于此，特别建立完整「TOYOTA保修站站长体制」。

• 站长遴选：条件一为人格特质(外向擅沟通、理解需求)、条件二为在地人(在地化经营)。

• 教育训练：规划完整课程(基础课程、在地经营技巧、小型团队领导、职前实务见习)。

• 奖金制度：专属激励奖金制度，鼓励合适人员担任站长、勇于开疆辟土、长久经营。

▌ 原厂售后服务

TOYOTA保修站为和泰汽车旗下八大经销商经营的服务据点，提供专业的原厂售后保修服务。首先，保修站技师为TOYOTA认证技师，而零件供应方面，保修站提供TOYOTA正厂零件，品质与保固权益皆与一般服务厂相同。

▌ 提供「小型商用车主」便利售后服务网络

近期因TOYOTA 商用车Town Ace即将上市，小型商用车市场受到外界瞩目。对于商用车买家来说，时间就是金钱，除了产品(车)本身必须要满足需求外，服务据点多、维修快速、保养便利等后勤服务能量也是重要关键。

TOYOTA保修站「营运成果与顾客回馈」

自2019年第1间TOYOTA保修站导入以来，累计至今共有5.5万入站台次。而根据问卷调查，顾客满意度达96%、且98%顾客愿意再次入保修站，而满意原因为「地点便利、保养维修快速、理解需求/值得信赖」。目前30间TOYOTA保修站只是第一步，后续将持续扩点，未来3年累积扩点目标为：2022年60间、2023年80间、2024年100间。届时2024年除了既有123厂TOYOTA服务厂之外，再加上100间保修站，全台将有223间服务据点，提供车主更便利密集售后服务网络。

•TOYOTA社区型保修站网站：https://www.toyota.com.tw/TOYOTA_Satellite

扩点计划：2024年将导入100间TOYOTA保修站。 图／和泰汽车提供