清朗浦江｜“影响二次销售”不得退货？上海督促平台优化条款1036个

网购商品“七天无理由退货”已普及，但在现实中，你有没有遇到过商家以商品“影响二次销售”为由拒绝退货？

按照市场监管总局部署要求，上海市市场监督管理局去年以来组织开展了“优化平台协议规则专项行动”（以下简称“专项行动”），发现并督促平台优化条款1036个。

近日，澎湃新闻记者从上海市委网信办获悉，“优化平台协议规则，助推平台经济规范健康发展”的探索，已入选“清朗浦江·2024”网络生态治理优秀创新案例名单。

上海市市场监管局网络交易和市场规范监督管理处副处长朱涛告诉澎湃新闻记者，上海市有近50家平台企业，此次专项行动全部纳入规范范畴。平台参与度和主动性较强，平台自查优化的条款数占比89%，重点强化了消费者权益保护条款，提高消费者的获得感和安全感。

网购“退货”不畅通，怎样算“影响二次销售”？

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条，除部分法条标明的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

不过，现实网购中，消费者“退货”未必畅通。消费者包女士之前在某电商平台购买了一套茶具，收货时，撕开茶具包装盒外的塑封，发现茶具的实际颜色与图片显示有出入。于是包女士拍了图，申请无理由退货。两天后，她收到商家留言，称其塑封已被撕开，影响二次销售，不支持无理由退货。“我不撕开塑封，怎么查看茶具呢，再说茶具和茶具的包装盒我一点都没破坏，原封原样地寄回去了。”包女士很不理解，拆开塑封就影响二次销售吗，几经交涉，商家最后才同意退货退款。

上海开展优化平台协议规则专项行动后，平台自查也发现类似条款“商家对消费者退回的商品有异议（如影响二次销售），则拒绝签收”。朱涛称，怎样算“影响二次销售”，这样的表述本身就比较主观。要落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

工作中，有关平台积极响应，抖音电商主动将“影响二次销售”修改为“退回商品不完好”，这就督促平台内商家依法履行售后服务责任，进一步保障了消费者的合法权益。

此外，平台积极完善自动续费服务条款，喜马拉雅明确会员服务到期前6天对消费者通过短信等方式提醒扣费，给予了消费者充足的考虑时间，保障消费者的知情权和选择权。

优化1036个条款的背后

朱涛介绍，这1036个条款的优化，是上海全社会合力，不断优化营商环境的缩影。

专项行动之初，上海市市场监管局召集各区局及15家代表性平台召开工作布置暨法律法规宣贯会。相应地，市局组合网监、消保、反垄断、广告等条线成立专项工作组，加强工作协同。

今年，上海市市场监管局联合市人民建议征集办，通过上海信访门户网站、随申办APP和市市场监管局门户网站等渠道开展了“我为‘网购平台规范治理’献一计”人民建议线上征集和线下座谈活动。座谈会上，15位市民代表围绕平台协议规则可读性、合理性的议题，积极交流互动，献计献策。

“上海平台经济比较活跃，要积极引导和促进平台良性发展。”朱涛介绍，下一步，市场监管部门将坚持问题导向，继续指导督促平台落实主体责任，同时将平台协议规则优化工作纳入本市网络零售平台、餐饮服务平台及网络直播平台合规指引，推进平台常态化监管，不断促进平台经济规范健康发展。