邱美卿 以客为尊 用温暖、科技守护初衷

华南银行总机构法令遵循主管邱美卿　图／王德为

对于公平待客，华南银行总机构法令遵循主管邱美卿强调，华银的核心概念就是以温暖、友善、科技守护初衷，因华银的核心文化就是「以客为尊」，且拥有健全的组织有效推行，从上而下积极推动到每个人的DNA当中。

邱美卿指出，华银设立「金融消费者保护暨公平待客原则管理委员会」，由总经理召集并担任主席，就是希望督导相关措施的执行，并做为跨部门间沟通协调平台。

华银的公平待客专责单位为法令遵循部，并由客户服务部担任客诉受理单位，以量化指标检讨金融消费者保护机制有效性，定期向董事会陈报，让董事会充分掌握金保执行及客户申诉情形。而华银总行业务管理单位皆设置金保督导主管，负责综理并执行相关工作，各单位亦设有客诉督导主管，督导申诉案件的处理。

华银在高龄乐活及权益保障、友善环境、金融服务无障碍等方面，都相当完整，由董事会督导，形塑友善金融文化，并积极打造无障碍服务环境。

另一方面，华银用心守护客户财产，积极拦阻诈骗，截至去年12月，全台各分行有效拦阻诈骗成功案件共达226件，总拦阻金额约为1亿2,750万元。

华银更积极打造金保学堂，希望让公平待客能与时俱进，去年12月举办研讨会，请雪梨、伦敦、香港、新加坡分行的法遵长与总行各部门的经理及法遵长分享当地的公平待客规定，清楚了解各国对于公平待客的规范，高度聚焦于「销售过程」。

华银更启动神秘客访查，持续提升服务品质，并积极翻转客诉，倾听、检讨并改善。

整体来看，邱美卿强调，未来将朝向「科技友善，华银同行」前进，如今年2月成立金融科技部，提供客户更好的数位服务。另外，华银之前也已导入RPA（自动化机器人）在疑似洗钱交易的监控及审查，可以察觉更多的可疑交易，在拦阻诈骗及防制洗钱上提供更多的协助。