特别策划 | 透视平安“三省”服务：内驱力何以转化为长期势能？

从上个世纪70年代开始，一些有影响力的经济学家就曾旗帜鲜明地提出“企业的社会责任是增加利润”。这一观点为时代留下了深刻的印记，也引起了广泛的争议。

直到迈克尔·波特和马克·克雷默从2006年开始在《哈佛商业评论》发表一系列文章，指出企业完全可以通过创造共享价值，在提高自身竞争力的同时，改善企业所处的社会和经济环境。而当我们将这一概念拆解来看，它意味着企业要实现客户价值、商业价值以及行业价值的统一。

时至今日，尽管人们对企业角色的认知仍存在一些误区，但从全球范围来看，越来越多的企业将共享价值作为企业竞争的新范式，它们把三重价值的统一融入企业的发展战略之中。

纵观中国企业，中国平安便是一个典型的例子。平安的个人客户数近2.34亿，相当于每六位中国人就有一位是平安的客户。仅2023年，95511就实现中心进线7.75亿人次，日均咨询约212万人次。面对如此庞大的客户群体，提供符合市场趋势的产品和服务，满足广大客户日益多元的需求，是平安可持续发展、提升市场竞争力的关键。

面对这一叩问，平安提出打造“三省”服务的主张，充分发挥集团综合金融、医疗生态资源优势，通过打造家庭医生、金融顾问、养老管家三大场景的专业产品与服务，服务客户“买房买车买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老”日常生活九件事，帮助客户“省心、省时、又省钱”。以金融顾问为例，专属的金融顾问实现省心，让金融服务实现复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化；一站式综合金融服务实现省时，多个账户、多种产品、多项服务一键直通；多个"产品+服务"保证高性价比，帮助客户省钱。

例如，传统保险服务中，客户最大的痛点是理赔难。对此，平安主动提出为客户寻找理赔的理由，在合约范围内以客户有利为原则，争取客户利益最大化。曾有一位江苏盐城的平安寿险客户不幸罹患癌症，客户按照自己的理解向公司索赔6万元。平安的理赔员仔细研究合同条款，按照客户利益最大化的原则，最后将30万元赔付金交到客户手上。

透视“三省”服务背后的核心逻辑，是“以客户为中心”的经营思维，是对客户价值、商业价值、行业价值的辩证统一。这是平安发展的重要内驱力，并在实践中转化为长期增长的势能，推动企业自身的持续高质量发展，也为整个社会、行业注入新的活力。

提升品牌温度，创造客户价值

对当下的企业来说，打造有温度的品牌是一项富有远见的选择。原因在于，今天的商业活动由客户至上的逻辑主导，当企业把客户体验做到极致，打造品牌的温度感，才能与客户建立起持久的连接。

正如宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授芭芭拉·卡恩所说，与消费者建立起长期关系，是未来全球市场上的主流趋势，只有企业持续提供好的产品和优质的体验，消费者才会对品牌保持长久的忠诚。

这也是全球很多优秀企业的共识所在。比如亚马逊从创立之初就开创性推出了“透明评价”的政策，承诺即使是负面的也绝不删除。正是这种被视作自砸饭碗的“疯狂举动”在帮助顾客省钱省时的同时筛选到好书，让亚马逊成为备受顾客信任的平台。海尔也是如此，比如在巴基斯坦，根据当地家庭人口数量多、喜好穿着伊斯兰教大袍子的特点，海尔专门设计了一种能洗32件大袍子的大容量洗衣机，深受当地消费者欢迎。

在平安诞生地蛇口工业区，曾流行一句影响中国市场经济发展的标语：时间就是金钱，效率就是生命，顾客就是皇帝，安全就是法律。以客户为中心的经营理念，甫一开始就注入平安的成长基因，影响这家企业的性格形成。“以客户需求为导向”几乎出现在平安每年的年报董事长致辞中。这促成了平安服务型企业文化的形成，促使员工将提供有温度的服务落到实处。

“三省”便是这种温度感的具体体现：在“综合金融+医疗养老”双轮驱动的战略下，通过“省心、省时、又省钱”的高性价比服务实实在在地满足用户需求。具体来说，在独特的综合金融模式下，平安通过"一个客户、一个账户、多种产品、一站式服务"的综合解决方案，链接起旗下保险、银行、资管等诸多业务板块，覆盖用户日常生活的方方面面。无论“买房、买车、买保险”，还是"投资、储蓄、信用卡"，都可以在平安一站式解决。

以保险为例，洞察到客户对健康管理、医疗养老的潜在需求，平安旗下寿险、财产险、健康险、养老险不断深化布局，打造保障齐全的产品形态和医疗养老一体化的服务能力。比如平安寿险不仅将产品体系覆盖到了全客群财富管理、风险保障等领域，同时也链接起平安家医、平安臻颐年、居家养老服务，以满足客户对健康管理、重疾、养老等方面的需求。

作为综合金融服务的重要补充，医疗养老是平安践行“三省”理念的另一大核心抓手。一方面，平安通过打造医疗健康服务平台，将线上线下的医疗资源紧密融合，打通了院内院外的服务壁垒，形成了医疗健康服务的完整闭环；另一方面，在养老服务上，平安则打造了一个居家养老服务平台，开创了智能管家、医生管家、家庭管家"三位一体"的管家服务模式，能够全方位覆盖医疗养老需求场景。

一个典型的例子是，针对当前用户对财富减值和健康失衡的焦虑，平安人寿借助集团医疗健康生态圈优势，推出了“财富+健康”解决方案——“金越臻享111”·三省服务计划，以保险产品为主体，搭配医疗健康权益包括家庭医生主动管理全家人健康，能够实现以高确定性让财富保值增值和极速高效的理赔服务，解决客户对财富和健康的后顾之忧。

当然，在平安以“三省”提升企业温度感、服务社会民生的过程中，科技赋能也是至关重要的一环，将科技的力量与人性化的服务进行结合，从而更大程度地提升服务效能。比如，平安寿险创新打造了以“闪赔”“智能预赔”“直快赔”“AI智能理赔”为核心的智能理赔服务体系，其中在AI智能理赔服务中，客户理赔报案仅需2分钟，最快仅需20秒，理赔审核实现从分钟提升到秒级，真正实现省时又省心。

构筑生态优势，释放商业价值

对平安来说，践行“三省”理念的直接目的是为客户创造价值，间接也作用于商业价值的提升：通过推动平安集团各项业务高度协同，不断强化自身的生态优势，激发出新的增长动力。

这种生态优势的重要性在今天不言而喻。随着消费者需求愈发多元化和跨界竞争加剧，企业想靠单一的市场优势来获得新的增长愈发困难。构建生态优势，延伸服务链条，拓展服务范围，企业才更有可能在新的商业语境下乘风破浪。正如《黑海战略》一书中提到的，只有能够持续为用户创造全场景体验、全生命周期价值的企业才能在数字时代获得持续增长的动力。

实际上，数十年来，平安已经构建了坚实的生态能力，而“三省”理念则进一步促使平安生态圈内的业务深度协同发展，以“金融顾问”、“家庭医生”以及“养老管家”的身份整合生态能力，让“三省”链条触达到用户需求的细枝末节，全方位、深入场景地去满足用户的一站式需求，推动企业实现稳健增长。

比如，医疗健康养老生态圈拥有“到线、到店、到家”的服务能力，以及广泛覆盖的顶尖医疗养老资源，其与保险行业的紧密结合，构成了一个养老金融大生态，不仅将“三省”体验进一步落地在消费者迫切需求的高质量医疗和养老服务上，也极大地延伸了金融主业的触及范围，释放出了强大的赋能主业的价值。

从平安2023年度财报来看，截至2023年底，集团个人客户数2.32亿，较年初增长2.2%。在2.32亿的个人客户中有近64%的客户同时使用了医疗养老生态圈提供的服务。2023年，享有医疗养老生态圈服务权益的客户覆盖寿险新业务价值占比超73%。

可见，生态协同让平安的经营效率得到了很大的提升。相较于行业整体水平，掌握生态优势的平安不仅拥有更低的获客成本、更低的运营成本以及更低的风险成本，还能够极大地增强客户黏性，更容易收获高价值、高成长、高留存“三高”客户。由此，这种“三高+三低”构成平安强大而独特的竞争优势。

引领行业发展，树立标杆价值

对企业来说，通过精益求精的专业实践来满足用户需求的过程，不仅能够为用户创造价值，让企业实现商业上的成功，还可以让企业创造的领先产品、服务、模式成为新的行业标准，引领行业发展，进而推动社会进步。

在“综合金融+医疗养老”双轮驱动的战略下，平安围绕“三省”的目标持续提升服务质量，优化消费体验，为金融行业和医疗养老行业都树立了新的价值标杆，引领行业走向更高质量的可持续发展道路。

比如，平安创新推出了中国版的“管理式医疗养老模式”。在这一模式下，作为支付方的金融企业转型升级为了医疗养老服务管理方，把医疗养老与金融业务进行结合，将消费者与服务提供方紧密连接起来，发挥平台的力量推动高效资源整合，达到降低服务费用、提高服务质量的目的。

在这个过程中，由平安牵头，联合国内优质康复护理服务供应商、 行业内的产学研专家，以及各类相关协会、第三方组织等行业资源，融合北大医疗康复服务标准，共同打造了“医联体”、“护联体”、“住联体”等，逐步建立标准化、智能化、规模化的居家康护服务体系，以提升居家养老服务的质量。

从国内来看，目前这种探索并不多。在中国老龄化程度不断加深的背景下，如何妥善解决人口老龄化带来的社会痛点，增进老年人福祉，是全社会关注的重点问题。而平安建立的“管理式医疗养老模式”，旨在构建一个广覆盖、全闭环的医疗养老生态圈，推动养老行业的服务标准化、品质化，为客户提供“省心、省时、省钱”的产品和服务。在国内养老行业资源分散化、标准欠缺的背景下，平安的先行先试和带动作用，有望推动中国养老行业的高质量转型发展。

而面向金融行业，这种示范效应也同样存在。当下人们对于金融产品的追求变得更加细致且长远，不仅仅关注产品本身，更是会通过产品的增值服务、延伸服务来衡量金融产品的整体购买价值。如果金融企业不能满足广大用户的多元化需求，将落入长期发展受限的困局。针对这一点，平安基于在医疗养老领域的布局，利用差异化的“产品+服务”赋能金融主业，激发新的增长动力，也为传统金融行业提供了新的发展思路。

斯坦福大学教授劳伦斯·弗里德曼认为：检验一流心智的方法，就是使其同时拥有两种对立的想法，并仍能保持强大的行动能力。面对百年未有之大变局，企业能否坚守长期主义的发展定力，回归商业的本质，对于驾驭不确定性显得尤为重要。一味关注利润获取、甚至以牺牲产品质量、精简服务为代价的行为注定不可持续。对于任何想要寻求长期增长的企业而言，必得锚定客户价值、商业价值以及行业价值的统一，不断提升专业能力并把其转化为一种长期势能，如此方能行稳致远。

舟樯 | 文

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