挖掘人店服务多样性，贝壳彭永东希望“拥抱更大的新的可能性”

房子是安居的基础。

今年的政府工作报告指出，完善商品房相关基础性制度，满足居民刚性住房需求和多样化改善性住房需求。值得关注的是，住房领域的关注点正在向“好”字聚焦。全国住房城乡建设工作会议指出，基础支撑板块要适应从解决“有没有”转向解决“好不好”的要求。

对于“好房子”的评价标准，住房和城乡建设部部长倪虹作出了解释：“我们将引导建筑师精心设计好户型，鼓励企业研发好产品、好材料、好设备，我们也希望能够多行业跨界协同，合力建造绿色、低碳、智能、安全的好房子，让群众能够住得健康、用得安全方便。”

美好居住是一项恒久命题，不仅开发商需要转型，居住服务平台也在持续升级。贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东表示：“‘让家更美好’的努力没有终点，只有连续不断的起点。我们将扎根人民美好居住事业，聚焦国家大势、聚焦时代潮流、聚焦人民福祉，守正创新，勇毅前行，帮消费者安居、助服务者乐业、构建和谐生态、推动行业进步。”

诚然，当房子的居住属性不断凸显，贝壳也需要更进一步，从一线业务的市场趋势中获得灵感，挖掘新的服务场景，增强社区扎根和服务能力，逐步打造一站式居住服务入口，去解决房地产新供求关系下的新课题。

短视频时代的新服务者

在贝壳求变的过程当中，常年冲在一线的服务者们是最先感知到变化的。

早在2022年，贝壳就启动了新媒体达人孵化计划，并重新定义了用短视频赋能业务增长的新模式。

在买方市场下，消费者决策周期长、难度大。服务者的影响力、信任感、专业度重要性提升，加上许多消费者习惯通过社交媒体获取信息，通过新媒体平台连接和服务消费者，成为贝壳能力迭代的重要方向。

于是，我们看到各家短视频平台上近几年涌现出了不少房产内容创作达人，他们通过短视频、直播等内容打造影响力，建立信任，获取商机，然后在房源端进行转化。

与其他机构或企业以打造网红，追求超级IP效应和短期躁动流量不同的是，贝壳在意的是对自身能力的进一步补充重构，从一开始就建立了严格的内容标准，明确生产原则和传播边界，鼓励客观中性表达房源特征，不制造“交易噪音”，不掩盖问题和缺点，从而为房产交易核心业务实现品牌赋能、流量赋能和客源赋能。

正是因为了动作迅速有体系，贝壳也吃到了第一波红利，截至今年一季度末，贝壳已经建立起全国范围规模较大的房产MCN矩阵，累计支持超1.2万名店东、经纪人，粉丝总数接近3,600万。

与此同时，依托贝壳合作品牌门店优势，经纪人组团还实地考察房源，同步线上直播，为消费者把好购房第一关，讲解分析房价走势、好房信息，以其专业性赢得信任，增加了稳定的营销获客通道。

房产内容自媒体大V的产生，不是趋势本身，也不是科技的力量，而是行业买、卖服务者进一步分工趋势的体现和结果。服务者作为市场信息的发现者和传递者，在双向预期明确时，能够通过及时准确的信息传递、需求确认等服务帮助双方达成交易。

贝壳为店东、经纪人打造IP，通过社交媒体平台放大他们的影响力，提升获客可能性。对于贝壳来说，是流量体系建设的一大步，对于服务者来说，也是个人价值的放大和沉淀。

门店经营模式再升级

人店网络是贝壳重要的基础设施，除了服务者群体，门店也正在得到不断的更新、迭代，并依旧充满生命力。

众所周知，市场是有周期的，在既定的周期框架内，交易的总量是确定的“恒值”。贝壳相信，中性的市场才更是公司长期增长的基础，追涨杀跌不可取。更重要的是，要在低谷时向内生长，才能在机会来临时爆发能量。

当下，贝壳进行多样化的创新门店模式试点，以扎根社区的经纪人和门店为基础，从房屋交易到围绕“家”的服务，打开更多可能性。

彭永东在2024年第一季度业绩报告中表示：随着存量房市场逐渐扮演更重要的角色，中国的房地产行业正加速转型迈向新时代，我们积极连结行业优质门店，也在直营品牌创新门店网点模式，显著增强了社区扎根和服务能力，逐步打造一站式居住服务的入口。

比如，在上海，链家在社区、商圈人流量集中处设立“社区迷你网点”，带来了更深度的社区连接和客户需求挖掘能力。

再比如，在苏州，不动产登记服务进驻贝壳签约服务中心，购房者一站式完成贷款审批、税费缴纳、抵押登记、转移登记等手续，并现场自助打印领取不动产权证书，实现“少跑腿”“多省心”。

据悉，贝壳不断提升一站式服务体量和质量，不仅针对贝壳客户进行开放，也将面向社会免费开放，为更多市民提供高效便捷的二手房售后服务。目前，贝壳苏州的二手房“一站式”服务占比，已从最初的13%提升至88%，共计服务消费者10253组。

改造传统交易流程进一步激活市场

据悉，自二手房交易“一站式”服务正式落地以来，贝壳先后制定并落实《“一站式”服务规范》《岗位职责书》等内部标准化作业文件，致力让客户和经纪人体验到安全高效的二手房售后服务体验。

传统二手房交易，用户需穿梭多个部门，经历至少12个主要环节，等待时间长，流程繁琐。

针对这些问题，贝壳在多城开展“随心签”服务，消费者可以在贝壳签约服务中心享受一站式网签、贷款等关键流程的办理，大幅缩短交易时长。

截至2023年12月底，贝壳已在46个城市设置签约服务中心。贝壳用户交易全流程平均43.0天，较2022年减少12.3天，提速22.2%。

“每一个环节无缝衔接，比我想象的方便太多了!能少请3次假，真的很高效!”周女士是天津首个享受“随心签”升级服务的用户。作为医生，周女士需要频繁出差，对买房交易繁杂流程感到苦恼。天津贝壳签约经理和按揭顾问了解后，迅速推动网签申请、资金托管、贷款面签等环节，全程仅用3小时，完成三方签约，让客户业主少跑了三次。

截至2023年底，周女士体验的“随心签”累计跑通4万+单，覆盖全国46个城市，面签成功率8.33%。

可见，服务者与门店的同时的进化与迭代，不光提升了贝壳本身的竞争力和专业性，也激活了当下的房地产存量市场。

关于这一点，数据不会说谎。5月23日，贝壳发布2024年第一季度财务业绩。财报显示，报告期内，贝壳实现总交易额（GTV）6,299亿元（人民币，下同），净收入为164亿元，净利润达4.32亿元，经调整净利润达13.92亿元。

不可否认，在国家和地方利好政策的助推下，以人民群众对美好居住的新期待为依托，房地产市场依然有广阔的发展空间，贝壳的品质与效率策略或成为推动房地产高质量发展的有效方式。

正如彭永东在2024年第一季度业绩报告中所说的：“在时代变革的背景下，我们拥抱更大的新的可能性，以客户体验为核心积极解题。我们相信，这些努力将推动贝壳迈上新的台阶，助力公司实现持续的成长和成功。”