網投年成長18% 國泰產首推「線上共覽」數位弱勢不卡關

据金管会统计,2023年网路投保金额达新台币44.06亿元,年成长率高达18.3%,有鉴于网路投保需求高涨,网路投保咨询需求也大量涌现。

国泰产险领先业界推出「跨越数位鸿沟 – 友善网页操作说明」计划,只要客户碰到数位投保操作难题或需要解说商品,不但可电话咨询客服,若需启动「线上共览」技术,客服人员即可在遮蔽客户个资且符合国际资安标准下,线上同步浏览客户授权的指定网路操作页面,即时帮助客户解决卡关原因,善尽公平待客责任,协助有数位障碍的各类客户顺利跨越数位鸿沟。

国泰产险总经理陈万祥表示,国泰产险秉持 iCARE 友善服务核心精神,是国内首家推动共览技术,以即时解决数位投保操作障碍服务的产险业者。对于客户服务发展,除了照顾高龄、弱势客户外,面对大幅成长的网路服务需求,良好的数位客户体验亦是国泰产险重视的目标,希望透过「跨越数位鸿沟 – 友善网页操作说明」计划,帮助更多客户有最佳的数位服务体验,落实公平待客原则。

国泰产险电话客服中心也发现,2023年客服专线服务客群件数中,约3成客户来电询问网路操作服务细节,预期推出线上共览服务后,无论客户使用手机、平板或电脑,都能获得所需的服务,同时国泰产也将持续观察客户使用情境,强化第一线人员的协助能力。

该计划符合多项国际资安标准(包含:ISO27001、GDPR、HIPPA、PCI DSS、AICA SOC等),初期由注册会员试用上路后,先以汽车险网投流程服务做试行,获得客户良好回馈;国泰产险电话客服中心协理余家伟表示,以近期客户透过网路续保汽车险为例,过去客户致电0800客服专线咨询官网操作事宜时,因客服专员无法实际得知客户端操作的关键问题,只能依照客户端单向口头说明来理解,容易发生沟通落差;导入该计划后,当客户致电国泰产险0800客服专线,客服人员将引导启动「共览」服务流程,同步浏览客户授权的指定网路操作页面,在客户个人资讯皆已采取遮蔽的画面中,协助客户快速排除问题。

国泰产险表示,该项服务试行阶段受到客户许多正面回馈,因此,预计于今年扩大运用共览技术于更多网路投保险种,比如微型电动二轮车强制险、旅游国内外旅游险等,以服务更多有网投需求的数位弱势族群,提供更优质的数位服务体验,落实公平待客,弭平数位落差。