消費者落入釣魚陷阱遭盜刷 銀行客服打不通恐要負責

在线上刷卡交易中，若给出OTP码，视同实体刷卡消费的本人亲签，即使消费者是误遭诈团钓鱼，只要是本人给出信用卡资讯并完成OTP验证，逾9成评议中心未判消费者主张有理，但根据评议中心评议结果，银行若没落实整体风险管理机制，事后客服迟迟未能打通，可能要负上部分责任。联合报系资料照

在线上刷卡交易中，若给出OTP码，视同实体刷卡消费的本人亲签，即使消费者是误遭诈团钓鱼，只要是本人给出信用卡资讯并完成OTP验证，逾9成评议中心未判消费者主张有理，但根据评议中心评议结果，银行若没落实整体风险管理机制，事后客服迟迟未能打通，可能要负上部分责任。

OTP为一次性密码，在持卡人进行网路交易或绑定卡片时，发卡机构会发送OTP简讯至持卡人手机，当持卡人输入OTP简讯，即视同完成本人验证程序。也因此，即使持卡人事后发现落入诈团陷阱，若OTP简讯已载明目的为绑卡或消费、消费币别及金额等，消费者未留意而给出OTP，难主张完全不对争议款负责。

金融消费评议中心董事长杜怡静表示，若发卡机构发送的OTP简讯内容已清楚载明验证目的及消费金额，但消费者应注意而未注意，消费者的确有责，但今年评议中心有一个案，最终判决消费者主张部分有理由，显示银行也应尽责把关的重要性。

这宗个案发生于2023年8月，消费者误入诈团逾期欠缴汽车燃料税简讯圈套，在给出OTP密码后发觉遭骗，致电银行希望办理信用卡挂失止付，但因客服迟迟未能打通，时隔约1个半小时后，消费者遭诈团绑卡盗刷近新台币12万元。

杜怡静说，在该个案中，诈团绑卡后未立刻刷卡，消费者给出OTP事后发现遭骗，致电银行客服却未能打通，在超过1个小时时间差后遭到盗刷，评议中心认为银行受理信用卡挂失处理程序有瑕疵，因此在公平合理原则上判银行给予消费者一定金额补偿。

从评议中心受理信用卡争议款申诉及评议案件暴增，反映出诈骗集团盗刷猖狂的现象，杜怡静认为，要真正防堵诈骗，台湾应强化3道关卡，首先是资安。

她说，进入数位时代，消费者常见于各大网站消费，但若网站资安没做好，导致消费者个资外泄，进而就会让诈团有机会透过钓鱼简讯及邮件接触到消费者，「诈骗泛滥，最源头其实在于资安管理。」

第二道把关则在消费者，杜怡静表示，消费者要落实个资管理，不要轻易在不明网站连结输入个人资料或信用卡资讯，也要谨慎小心留意所收到OTP简讯验证内容，避免遭诈。

她示警，今年首季评议中心受理的信用卡争议款案件中，可见诈团多半是发送钓鱼简讯，诓骗受害人欠缴电信费、水电瓦斯费，因金额多半不高，让消费者容易遭骗。

一名银行主管则认为，民众除了要精进网路警觉心外，临柜常可见遭遇投资或爱情诈骗话术的民众，其中不乏接受诈团嘘寒问暖，即使被劝阻仍坚持自己未遭骗的民众，「不要让诈团比你更关心你的家人」，可适时关怀、提醒家人或朋友小心时下常见的诈骗手法。

第三道把关关卡则在金融机构身上，杜怡静说，金融机构管理民众财产，防诈有责，除了应落实OTP简讯内容呈现规则外，在诈骗发生后，可及时回应消费者需求也相当重要，银行或可思考另辟客服专线，专责处理消费者反映发生与诈骗有关的争议款等事件，确保有足够客服量能及时因应消费者事后挂失止付需求，让消费者有和诈团抢时间的机会。

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