玉塘街道积极创新服务方式 “一键”响应民生诉求

今年以来，深圳市光明区玉塘街道不断创新工作方式，积极探索民生诉求综合服务改革，通过制定深圳市首个街道级《民生诉求事项分级分类清单》、创新建立“诉访联动”工作机制、实施紧急工单提级管理等，提升街道民生诉求响应效率和办理质量，为辖区居民群众提供精准、高效的民生服务。

经过一系列大胆尝试，玉塘街道实现工单满意度在光明区六个街道中连续6个月排名第一，8月问题化解、响应率、满意度等各项指标综合分数排名全区第一。

据悉，玉塘创新制定深圳市首个街道级《民生诉求事项分级分类清单》，覆盖街道党纪政务、城市管理、经济管理、社会服务、医疗卫生等16大类769项内容，建立民意速办平台值班值守工作制度、街道层级快裁机制、紧急工单非工作时间衔接机制，切实推动群众诉求解决。

面对群众多样化的服务诉求，玉塘街道创新建立“诉访联动”机制，由诉求部门联合平安法治部门构建“重点工单每日一筛、每周一报，推进会研判，职责部门跟进，党工委会督办”的闭环处置环节，迅速捕捉群众诉求中的“弱信号”并提前介入解决，避免信息滞后或疏漏的情况发生，杜绝小问题积累成大矛盾。

玉塘街道还对紧急工单实施提级管理，进一步提升诉求工单响应速度与处理效率。“接到诉求后，我们诉求部门第一时间将紧急工单发至承接部门负责人、经办人进行处置，12小时内将报告处置情况发至科室负责人，后6小时内发至部门分管领导，后2小时内发至街道主要负责人。”据玉塘街道相关负责人介绍，目前提级管理实现了每一件紧急工单均能24小时内办结，响应率达到100%。

为进一步增强工作人员的服务意识与沟通答复能力，玉塘街道开展民生诉求服务培训，邀请资深讲师围绕“树立正确的服务心态、掌握高超的服务沟通技巧、开启完美的服务之旅”三方面内容，为街道科级以上干部、雏鹰干部、业务骨干等120余人授课。实用的专业知识、生动的案例分析、热烈的互动讨论点燃了课堂氛围，参训人员纷纷表示获益匪浅。

玉塘街道相关负责人表示，将继续推动民生诉求工作改革与创新，进一步优化服务流程，努力为群众提供更加优质、高效、便捷的民生服务，切实提升群众的获得感和满意度，共同打造和谐宜居的社区环境。

文丨于木子 方莹 王云艳