贝壳瞄准装修痛点，去年家装业务合同额同比翻番

（发布仪式图）

坐地起价、偷工减料、工期延误……类似的“陷阱”在装修中屡屡出现，让消费者直呼闹心。为此，贝壳旗下自营家装品牌——被窝聚焦家装领域热点难点问题，并推出多项完善服务质量新举措。

4月10日，贝壳旗下家装品牌——被窝举办了一场“十心实意”安心服务承诺升级”发布会。针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大等核心痛点，对原承诺进行升级。

活动现场，贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊表示：“经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要证明的是对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限是最根本的价值来源。”

而根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环，同时，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%。

报告显示，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，消费者都有不同程度的担忧和现实痛点。为此，瞄准这一系列装修痛点，贝壳在2021年推出的“十心实意”安心服务承诺基础上，进一步升级了新的家装服务举措。

具体而言，此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。

此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做等。

“不难发现，赔付金额在急速下降，这与其整体的服务水平与交付能力明显提升强相关。两年半以前，被窝强调的是控底线，如今则被越来越多的家装用户提出了更高的需求和期待。” 贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽说道。

回顾被窝过往的发展，2020年4月，贝壳推出自营家装品牌“被窝”。彼时，在被窝家装的发布会上，贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东表态称，被窝家装将重新定义什么是产业互联网的新家装，它将结合贝壳AI设计功能的上线，致力于为用户打造“以标准精工实现个性设计”的家装体验。

此后于2022年4月，贝壳完成了对圣都整装的收购。时至如今，贝壳旗下共拥有“被窝”“圣都”两大家装品牌，其中，被窝家装更偏向于标准化装修，而圣都家装则在标准化基础上更加偏个性化。

最近这两年，贝壳加快了在家装业务上的拓展。2023年7月12日，贝壳进一步升级战略，推出了“一体三翼”的全新战略框架，并相应进行了组织架构调整。所谓“一体”，即房产经纪领域，而“三翼”则涵盖了整装、惠居和贝好家三大领域。

新的架构下，家装业务被放到了贝壳的重要板块。而根据贝壳发布的2023年财报显示，2023全年，贝壳的家装和新兴及其他业务收入贡献为24.7%，相比上年提升11.7%。

具体来看，2023年，贝壳家装家居业务合同额为133亿元，可比口径同比增长93%；净收入取得74%的可比口径同比增幅，达到109亿元。对于贝壳在居住领域的下一步计划，彭永东表示，“2024年，贝壳将更进一步地推动业务和产业的数字化转型，围绕科技驱动深化探索与实践。”（文｜李逗 编｜孙春芳）