贝壳整装：标准化的复制路径已跑通
自2020年上线被窝整装以来，贝壳(BEKE.US/02423.HK)的整装业务尝试了自营并购等多种路径，该业务的营收在贝壳体系中的占比逐渐从0.25%升至14.01%，在4月10日的媒体发布会上，贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽表示：我们已经逐渐跑通了一条从标准化到规模化复制的通路。
在“承诺”上投入精力
2022年4月，随着贝壳对圣都家装完成收购，“一体两翼”战略中“两翼”之一的家装家居业务发展路径逐渐清晰。2023年7月，贝壳“一体两翼”战略升级成“一体三翼”，“三翼”包括整装、惠居和贝好家，家装家居依旧是其业务重点。
贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东曾多次提到，房地产市场的重心会由“房”转向“人”，由“交易”转向“服务”。 他认为，低频行业在发展初期打一枪换一处的“猎人”模式不可持续，唯有深耕社区、与客户建立长期信任、赢得社区熟客的认可与推荐，才能提升生意的密度和频次。
除了买房、租房，贝壳需要涉水居住服务，让用户在更多生活场景想到贝壳。在这个过程中，收并购是快速增强实力的重要渠道，但如何拉齐业务，以及面对一个标准化、数字化水平更低，服务者职业化程度参差不齐的行业，始终是一个更大的挑战。
自链家时代，贝壳就在“承诺”这件事情不断投入精力。2013年，链家推出四大安心服务承诺，十几年来，“敢承诺，真赔付”、不吃差价、真实房源等承诺已经被全国消费者熟知。坚持承诺的另一面，也是对标准化行业的追求。
被窝整装推出的“十心实意”安心服务承诺，延续了房产业务的服务理念。例如，装修工程如果出现延期，用户使用手机就能看到延期原因、进度，点击“确认赔付”马上就会到账。
还包括完善的供应商评价机制，一旦供应商出现严重不诚信，产品上掺杂掺假，服务上恶意增项，用语不文明，都可能触发淘汰；另外，对供应商“私下返点”、“恶意增项”等行业陋习，被窝整装的态度是零容忍。
早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。本次发布会上，被窝针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级发布。
贝壳研究院报告显示，在装修过程中，超三分之一的消费者多花 3万元以上在计划外的增项上。围绕价格不透明的现象，升级后的服务承诺，对于“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证；
围绕装修质量不过关的痛点，服务承诺也从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”。
据统计，2023年全年，被窝整装服务承诺履约单量15713笔，累计赔付金额1446.79万元。
梁红丽对36氪透露：“整装服务承诺履约单量的数据，指的是服务承诺的履约量，而非常规的工地交付量。被窝整装的服务承诺包括了10项标准。如果服务过程中出现问题，可能并非仅限于单一的问题，如工期延迟、材料问题等。例如，极端情况下，如果一户家庭遇到了所有10个服务承诺场景的问题，这些问题都将累加计入履约数据。”
梁红丽补充称，因此，这15713笔履约单量代表的是服务过程中未能解决的、需要我们进一步补偿和保障的问题总数，这是对客户提供额外保障的体现，确保客户的安心和满意。
此前，外界一度认为，贝壳在2022年发生家装业务的营收增长，仅源于圣都家装的并表效应。但在这之后，整装业务依旧跑出了持续增长的曲线。2021-2023年，贝壳在该业务营收的占比分别为0.25%、8.31%、14.01%。贝壳2023年财报显示，整装业务的合同额实现93%的增长。
使用智慧工地后，用户平均每周少跑工地2.5次
区别于房地产，家装家居的市场规模还在保持增长。依据中国城镇居民人均消费支出复合年均增长率、装修支出水平，以及新房/存量房装修总需求，贝壳研究院测算，我国家居装修市场总体规模在2025年达到5万亿元左右，在2030年达到7万亿元左右，年均增长率超过6%。
面对这个增长的赛道，不乏持续的入局者。例如具备流量资源的京东、抖音、阿里等大厂，通过家装家居内容，成立家居信息撮合平台；再比如，传统的家居卖场通过沉淀的供应链资源、家居卖场经验，再赋能整装业务。
但多类型主体纷纷切入开拓整装大市场，以其“标准化基础套餐+个性化定制”的一站式整装服务模式，一定程度降低了非标家装的不确定性。
据中国消费者协会官网数据，2022年，全国消协共接到与房屋装修物业服务相关投诉共2.2万件，与10年前相比，增加了1.64万件，增长速度仅次于教育培训服务、文化娱乐体育服务和互联网服务。
作为房地产产业链业务延伸的二赛道，除了建立标准化、履行承诺，贝壳的解法是推进业务和产业的数字化，并贯穿报价、施工、竣工验收、售后全流程。
贝壳推出软硬件一体化的工地管理解决方案——智慧工地。消费者和服务者可以随时无死角查看施工现场。通过AI技术及智能算法，该系统能够对工地整洁度、吸烟、不规范作业等情况进行自动追踪及管理，并对工期情况进行预警。借助人脸打卡，管理者可完成工地验收留证和精细化管理。
同时，线上工地巡检可以7*24小时进行，保障工地安全。数据显示，2023年，贝壳在全国有2万多个在施工地，摄像头覆盖率超95%，平均每个工地每日摄像头点亮时长超过8小时。据统计，摄像头守护工地时长高达4309万个小时，消费者累计观看次数达到510万次，相当于消费者每周少跑工地2.5次，节约7小时用于处理其他事务。
针对交易中频发的报价不透明问题，被窝整装通过BIM报价系统、HOME系统、鲁班系统，线上化管理，贯穿报价阶段和装修全程。无论是材料单品价格、施工清单还是套餐主材清单，用户可在APP后台查看，单品更换费用自动变更，确保各环节透明。
贝壳整装家居京沪COO、被窝总经理梁磊强调：“无论是通过科技、管理，还是通过方法，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升产业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。”
这个世界，“有我们”和“没我们”有什么区别？这是贝壳在左晖的创始时代留下的思考，这个问题也激励着年轻的被窝整装及家装家居业务线。
在贝壳近期的业绩会上，彭永东对贝壳未来的科技探索充满期待。他提出，贝壳在居住领域拥有坚实的数据基础和丰富的线下场景，2024年，贝壳将更进一步地推动业务和产业的数字化转型，围绕科技驱动深化探索与实践。他认为，面对过去几年的挑战，贝壳通过战略和业务的积极调整，正朝着建立科技驱动的一站式新居住平台的目标迈进，为未来创造更多可能。
36氪作者 ｜ 宋虹姗