產業追蹤／ChatGPT形塑服務業新風貌

ChatGPT。路透

ChatGPT的应用使客户服务更加即时和个性化。企业可以利用ChatGPT来提供24／7（全天候营业、提供服务且全年无休）的自动化客户支持，快速回答客户的问题和解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。透过ChatGPT的自助服务，客户能够自行解决常见问题，不再需要依赖人工客服，这节省客户的等待时间，同时提高服务的效率。而ChatGPT还可根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务建议，帮助客户更轻松地找到符合其需求的解决方案。

ChatGPT的引入提高工作效率和节省成本。自动化的客户服务和自助服务减轻人工客服工作量，使其能专注处理更复杂问题和提供更高级的服务。同时企业可更有效管理和分配人力资源。此外，ChatGPT的应用还扩大服务范围和市场份额。其支持多语言交互，解决时区和地域限制，使企业能在全球范围内提供服务，进一步扩大客户基础和市场规模。

ChatGPT的引入促使企业重新思考服务模式，探索更具创新性的产品和服务。其带来产业升级的机会，推动数字化转型和创新。通过ChatGPT，企业可提供更智能、便捷和个性化的服务，与客户建立更紧密的关系。这种创新和升级有助于企业提高市场竞争力，创造更多的价值，并推动整个服务业的发展。

ChatGPT未来发展趋势 图／经济日报提供

包括：1.在客户服务领域，许多企业已使用ChatGPT来提供自动化的客户支持，节省客户等待时间，提供即时回应和解答常见问题。这种自动化的客户服务能提高客户满意度并节省企业成本。像KFC利用聊天机器人和ChatGPT帮助顾客订购食物。这使顾客可通过对聊天机器人发送讯息，轻松订购想要的食物。Uber使用ChatGPT，以帮助司机解决问题。透过ChatGPT，司机可轻松提出问题并获得解决方案，同时也能帮助Uber减少客服人员的工作量。

2.在商务领域，ChatGPT被用于提供个性化的购物建议和推荐，帮助消费者找到最适合他们需求的产品。这种个性化的购物体验有助提高消费者的购买意愿和忠诚度。像Sephora使用ChatGPT来开发一个名为「Virtual Artist」的应用程式，该应用程式允许用户透过聊天来试穿不同的化妆品和口红，以帮助选择最适合自己的产品。IKEA使用ChatGPT开发一个名为Bot的聊天机器人，该聊天机器人可帮助顾客设计和选择最适合他们家居空间的家具。

3.在餐饮业中，像Coca-Cola使用ChatGPT来开发名为Freestyle的应用程式，该应用程式让用户可通过聊天与一个虚拟机器人互动以订制饮料。Domino's Pizza使用ChatGPT开发名为Dom的聊天机器人，该聊天机器人允许用户通过聊天来订购比萨，并可以提供有关配送状态的即时更新。

这些例子显示ChatGPT在不同行业和商业场景中的灵活性和多功能性，从而帮助企业提高效率、增加收益，并提供更好的用户体验。随着技术的不断发展，ChatGPT的未来发展趋势也值得关注。包括1.模型的改进：对ChatGPT进行改进，包括提高生成回应的准确性、增强对上下文理解的能力，以更好模拟人类对话。2.风险控制和伦理考虑：更加重视数据隐私和安全问题，加强风险控制机制，并确保ChatGPT的应用符合伦理和法律要求。

3.领域特定的ChatGPT：开发更多领域特定的ChatGPT模型，以满足不同行业和领域的需求，提供更精确和专业化的回应。4.与其他技术的结合：将ChatGPT与其他技术如语音识别、计算机视觉等相结合，实现更全面的多模态对话和服务。5.更深入的对话理解：提高ChatGPT对上下文和情感的理解能力，实现更自然、有感情色彩的对话。

ChatGPT在服务业中的应用为客户服务和体验带来显著的改进，同时提高工作效率、降低成本，促进产业的升级和创新。然而，在应用ChatGPT时，也需要注意相关挑战和风险，确保用户隐私的保护和回应的准确性，以确保ChatGPT的正面影响能够最大化。

（作者是商研院人工智慧服务综合研究所所长）