从信用卡服务到“软硬暴力”催收，银行如何化解投诉“重灾区”？

“315”将至，各行各业对于不合规行为的曝光关注度大幅增加。在银行业，各类关于金融消费者权益保护的教育宣传活动已大量推出，旨在提升消费者金融素养及风险防范意识。

由于涉及居民的“钱袋子”，所以，银行业的服务质量一直备受关注，第一财经结合多个社交平台和投诉平台发现，个人贷款业务是银行业被投诉的“重灾区”，其中尤以信用卡业务、贷后催收为甚。

信用卡的三类投诉

长期以来，与信用卡相关的业务一直是银行业投诉量最多的问题之一，在黑猫投诉平台上，已有超过30万条投诉与信用卡相关。

目前，信用卡市场一片红海，已步入存量竞争阶段，根据央行数据显示：在银行业持续清退睡眠卡的背景下，截至去年三季度末，全国信用卡和借贷合一卡依旧达到7.79 亿张，人均持有信用卡和借贷合一卡0.55张。

为了吸引客户，各大银行推出了大量的信用卡产品和优惠活动，从而也出现了信用卡服务不规范、不到位等问题。这其中涉及最多的就是信用卡收费问题，诸如客户认为信用卡违约利息不合理、诱导账单分期或消费分期、诱导办卡、收取信用卡年费等。

比如，有客户在网络平台上传了一张信用卡账单，账单显示，该客户当期账单金额接近6万元，违约金接近2300元、循环利息900元。该客户认为，银行信用卡罚息过高，堪比高利贷。

信用卡专家董峥认为，客户对于信用卡的投诉大致分为三类：一类是服务性投诉，即由银行服务不到位而引发的合理性投诉，比如信用卡机构在收费标准上未诠释清楚，导致客户对费用产生不满等；二是无效投诉，这更多是客户的情绪发泄，诸如信用卡逾期、无力偿还后投诉银行收取违约利息；三是恶意投诉，这其中，部分涉及到金融黑产等问题。

为规范信用卡业务经营行为，落实银行业金融机构及其合作机构管理责任，提升信用卡服务质效，保护金融消费者合法权益，2022年6月，银保监会、央行联合发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（下称《通知》），对欺诈办卡、捆绑销售、利息费用收取、违约金条款、高额授信、睡眠卡、信用卡分期、联名卡等提出了治理要求。

《通知》要求，银行业金融机构应当实施严格的信用卡营销行为管理。不得承诺发卡或者承诺给予高额授信；不得进行欺诈、虚假宣传；不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式营销信用卡。

“从某种程度上来说，客户投诉也是提升信用卡机构服务水平的手段之一，但从行业监管角度出发，投诉量并非起到决定作用的，要细分投诉内容，剔除无效投诉和恶意投诉的部分。”董峥说。

“软硬暴力”催收仍待强化监管

与个人贷款类业务相关的贷后催收环节，同样是投诉的“高发区”。在黑猫投诉平台上，截至目前已有超过42万条投诉中包含暴力催收，这其中，既涉及到银行业务，也涉及到网络借贷业务。

比如，有客户投诉银行委外的催收公司欺骗客户能减免利息、分期付款，而打电话到银行客服又被否认；有客户投诉银行第三方催收人员态度恶劣、威胁家人、甚至电话骚扰未成年人；有客户投诉催收电话过于密集，一天催收电话达到7次，且频繁联系客户留存的紧急联系人。

今年2月底，余姚市公安局还对外通报了一起近日侦破的寻衅滋事案件，一催收组织长期通过事先非法获取公民个人信息后，采用电话轰炸、威胁、辱骂、发送假律师函等“软暴力”手段，对诸多与债务无关的个人、单位进行滋扰，案件遍及全国20余个省、市。同时，该催收组织对每笔催收欠款收取30%到40%不等的劳务费，平均一个月的流水达千万。

广东中汉律师事务所行政副主任何伟峰对第一财经说，催收公司没有专门的牌照，进入门槛低，没有专门的监管机构和法律法规约束，目前仅有《刑法修正案（十一）》增加了催收非法债务罪，或是此前适用的寻衅滋事罪等，其对行业的规范是远远不够的。

去年5月，国内最大催收公司湖南永雄在官微发布了《告全体员工书》，透露有179名员工被强制带走，3名员工因涉嫌寻衅滋事罪被批捕。

在宣告中，湖南永雄也提及了行业缺乏监管所带来的种种弊端。据了解，催收行业目前的主要约束机制来自委托方，也就是银保监会、银行业协会监管商业银行，商业银行监督规范从事金融业务流程外包服务的企业。

“委托方通常会制定详细的业务操作规范约束催收公司的催收行为，比如录音、录像，催收的时间段、催收次数等，并定期检查。”何伟峰说，“所以，催收公司出现问题，委托方也难逃其咎，我个人认为，催收公司和委托方都应该进行备案，以更好地管理和防范风险”。