投影仪市场遇冷:投诉激增,售后服务与产品质量成重灾区
作为年轻群体的居家新宠,智能投影仪曾火极一时,甚至成为不少年轻群体家居时尚单品。但也有不少消费者表示,跟风买了后,一年没打开过几次,已经开始“吃灰”了。近年来,随着投影仪市场的扩大,电视产品价格质量高性价比的状况下,曾经火热的投影仪,似乎也正在遇冷。
图源:摄图网
据洛图科技的研报显示,2023年,中国智能投影市场销量为586.4万台,同比下降5.1%;销售额为103.7亿元,同比下降17.3%;今年上半年,中国智能投影全渠道市场销量为288.9万台,同比增长3.5%;销额为47.6亿元,同比下降10.2%。
这一现状在前不久极米科技公布的财报中,也可见一斑。极米财报显示,极米科技上半年营收16亿元,同比下滑1.66%;归母净利润410.03万元,同比下滑95.58%;扣非净利润-1484.11万元,同比下降125.36%。这也被称为极米科技史上最差的成绩单。
图源:极米科技
曾经的智能新消费的代表,如今却成为“高价鸡肋”,消费者纷纷出逃,各大投影仪商家关注的,或许不止市场变化。据消费保平台数据显示,投影仪行业投诉中,售后服务缺陷与产品质量问题成重灾区。
投诉量逐年增长
极米、坚果、小米成投诉榜前三
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示,自2019年以来,收到1,517件投影仪相关投诉,且相关投诉量逐年呈上升趋势。其中2023年投诉量为537件,同比增长375.22%,涉诉金额逾137万元,2024年截止到9月19日,累计投诉量已达686件。
数据源:消费保数据研究院
在投影仪相关涉诉品牌中,极米投诉占比43.61%,排名第一,坚果、小米紧随其后,分别占比29.32%和15.79%。就解决率来看,排名前三的品牌中,小米和康佳解决率高达到了100.00%,而坚果排名倒数,只有30.77%。
陆先生在消费保平台投诉称,他于2022年11月2日在淘宝平台JMOG坚果旗舰店花费4500多元购买了一台坚果J10投影仪,2023年6月24日,机器首次出现了Wi-Fi连接不上的问题。客服反馈说需要恢复出厂设置,陆先生随后恢复出厂设置后解决了该问题。
陆先生表示,当时还在保期内,但客服未提及可以返厂检测维修。
在今年1月21日、5月26日均再次频繁出现无法连接Wi-Fi的问题,因此时已过保修期,陆先生于2024年6月7日自费返厂检测维修,6月19日商家将机器寄回,商家反馈说检测没有问题,但陆先生询问时并未告知检测了什么部件和零件,也并未回答是否检测过主板和Wi-Fi面板,“(他们)强行将机器寄回,声称出了问题再找他们反馈。”陆先生说。
图源:消费保
在7月16日,相同的问题又出现了。陆先生询问上一次检测是否检测过会导致Wi-Fi连接不上的部件,商家却反馈说需要再次寄回检测,并且要标注需要检测主板。
“商家作为机器的生产商,是更了解机器的,但是针对机器的问题却需要消费者提出具体的检测部件,极其不专业;其次消费者已经将机器寄回,但是商家并没有根据问题进行专业检测,极其敷衍与不合理;我也合理推测商家上一次并没有检测其他的零件只是进行了连接Wi-Fi的操作就判断机器没问题,没有承担商家应承担的责任,也没有积极为消费者解决问题。”陆先生对此很气愤。
后续商家的解决办法依旧是让陆先生自费将机器寄回检测,但陆先生认为商家一系列不负责任的态度和不专业性让他难以接受,他要求商家进行退货退款处理。
会员二次消费,高额维修费背刺
产品质量与售后成投诉重灾区
在投诉问题方面,据消费保数据显示,投影仪相关用户投诉问题类型主要包括售后服务欠缺(18.07%)、退款纠纷(15.80%)、产品质量缺陷(14.53%)、虚假宣传(14.01%)、服务态度差(6.51%),其余分别为发货纠纷、霸王条款、货不对板、假冒/二手商品、商品丢失/损坏等。
梁先生在消费保平台投诉称,他于2020年9月在京东购买了一台极米投影仪,今年使用投影仪时频繁出现系统高温过热提示,并强制关机导致无法使用。梁先生表示他并没有在高温环境下使用该产品,在网络搜索发现不少人有过类似情况。
梁先生投影仪出现高温关机提示
2024年3月19日,梁先生经过极米官方渠道沟通同意寄回维修,3月24日收到极米官方回寄维修后的投影仪,但梁先生表示,还是出现高温过热并且强制关机的情况,维修无果。
极米官方客服表示还需要寄回维修,但梁先生认为多次维修未能解决问题,这是产品设计问题非个人原因导致产品无法正常使用,他要求极米公司更换新投影仪,且不再接受任何维修。据《消费电子》杂志记者后续了解,目前极米已与梁先生协商解决了该问题。
此外,在使用中引发的二次消费也令消费者感到不满。刘先生在消费保投诉称他在2023年12月12日花费 398 元购买了极米投影仪超级会员,待今年4 月 19 日再次观看,发现本应该在会员权益中免费的视频要二次收费才能观看。刘先生和客服反馈后,客服反馈说明是新会员权益进行了更新,刘先生的会员仍旧是超级会员。
刘先生购买记录
令刘先生难以接受的是,同是超级会员应当享受同等权益,那为何自己是年前买的会员,现在应有的权益却用不了?并且,目前该会员售价是 298元,比刘先生购买时便宜了100元。
消费保平台中,投影仪相关投诉的消费者诉求主要涉及退款、赔偿、改善服务等;其中,要求退款的投诉高达949 件,占比32.28%;要求赔偿的次之,共接到相关投诉555 件,占比18.88%;要求改善服务排名第三,共接到相关投诉446 件,占比15.17%。
高价鸡肋?投影仪收割90后?
据消费保投诉金额区间分布显示,投影仪相关投诉金额1000元以内占比54.30%,排名第一;其次,3000元以上投诉占比约为20%;1000-2000元区间,占比16.85%。从消费投诉金额可以看出,单台投影仪的消费并不低。
数据源:消费保数据研究院
据消费保显示,投影仪相关男性用户投诉比例为39.81%,女性用户投诉比例为60.19%。在投诉用户年龄分布方面,90后占比59.46%,约6成,其次是80后,占比20.90%,00后占比15.40%,排在第三。
数据源:消费保数据研究院
在消费保受理投诉用户聚集地区方面,北京市(6.68%) 、杭州市(4.68%)、上海市(4.47%)占据前三,其次为广州市(3.92%)、成都市(3.10%) 、深圳市(2.89%)、东莞市(2.48%)、南京市(2.48%)、武汉市(2.41%)、沈阳市(2.13%)。
数据源:消费保数据研究院
从涉诉金额及年龄群体等方面分析,也不难发现,各品牌新兴平价投影仪正不断涌现,对传统高端投影仪市场形成了一定冲击。加上电视屏幕难以取代的高质量体验,同等价位,越来越多的年轻人也开始转向了高性价比的电视。甚至很多人已经用电脑,平板,手机等代替了观影需求。因此,想要再抓住消费者,比起不断推新,紧抓产品质量和售后服务或许应成为当务之急。
针对投影仪相关消费所提及的投诉问题,消费保研究院专家发布消费提示:
对商家的建议:
1.在销售过程中,商家应确保产品页面上的信息与实际商品相符,尤其是核心参数(如分辨率、亮度、对比度等)。避免虚假宣传或夸大产品性能,防止因产品不符预期而引发投诉。
2.商家应为消费者提供清晰的售后服务政策,设立合理的退换货流程及保修服务,并在产品页面上进行明确展示,方便消费者了解相关政策。对于每台出售的投影仪,商家应提供清晰的保修条款,包括保修期、免费维修服务的范围等,减少消费者因不了解保修政策而产生的不满。
3.在收到客户的咨询或投诉时,商家应及时响应,提供专业、耐心的解答,避免因沟通不畅引发矛盾。同时,在客户投诉后,尽量提供解决方案,如换货、退货、维修等。
对消费者而言:
1.购买投影仪时,建议选择有信誉的电商平台或线下实体店,确保售后服务有保障。同时,避免从不明渠道或小型商家购买廉价产品,防止出现假冒伪劣产品。
2.在购买前,应详细了解投影仪的性能、分辨率、亮度(如流明)、投射距离等核心参数,确保其符合自己的使用需求。可以通过查阅产品说明书、用户评价或咨询客服等方式获取详细信息。
3.在购买投影仪时,要仔细查看保修条款和售后服务政策,包括保修期、维修地点、退换货条件等。保留好发票和购买凭证,以备后续维权之用。
文 | 张芳
数据支持 | 骆文