大陸網購發達…投訴管道方便「重創快遞員」 陸學者憂：激化矛盾引報復

中国网购发达，但方便的投诉机制却让快递员屡遭重罚。图为大陆义乌和意电商产业园，工作人员在分拣快递。中新社

中国网购发达，但方便的投诉机制却让快递员屡遭重罚。学者感叹，透过重罚快递员来保护买家的利益，会大大激化两者间的矛盾，被系统压榨的快递员未来可能报复买家酿成悲剧。

微信公众号「人物」18日刊发有关快递员投诉机制及其问题的报导，中国法律学者劳东燕对此在社群平台微博上发表评论。

这篇报导说，许多消费者因为收到「已签收」的物流讯息，但在家门口没看到货，在网上点选「未收到货」等相关按钮，结果让快递员被扣了人民币50元到200元（约新台币220元至880元）不等的罚款。

消费者未收到货的原因很多，可能快递员送错，可以立刻找回；也可能是发货的商家漏发；又或者消费者转头一看，在家里附近的角落找到包裹。然而，只是想问「货去哪里了」就形同投诉，在快递公司的系统设计里，立刻形成一个需要解决问题的工单，而且没有撤销的机制。

不少客服会说，如果想帮快递员取消投诉，只需要在接下来快递公司的回访电话或简讯中，及时回复「满意」，就不会扣钱。但报导指出，现实是，很多快递员都表示，即便顾客回复了「满意」，工单顺利「完结」，还是会扣钱。

因为快递公司考核各个派送网点时，会看每个月的投诉率，只有极低的投诉率才承诺一定程度返还罚款。实务上几乎没有网点能达到这样的标准。

那些只是想问「货去哪里了」的消费者，事后心怀愧疚想为快递员维权，这些舆情反应都被归类为「二次投诉」，为快递员带来更多罚款。

这篇报导说，2023年8月，一名上海女性因按了一次「未收到货」按钮导致快递员被罚200元，她最后就一路把电话打到了中国邮政。这是快递行业的上级监管部门。她填写了自己想帮快递员撤销投诉的诉求，提交后才发现，它被归类在「我的投诉」栏。

她没有等来邮政客服的联系电话，只等来快递员的哭腔，「姐我知道你是好心，求你别再打电话了」。

报导说，电商平台的激烈竞争、使用机器大量取代人工处理客服，这些都是促使投诉机制演变成如今这样「方便、不够人性化」的原因。

根据微信公众号「学人Scholar」今天转发的中国法律学者劳东燕评论，这样的制度设计，把压力端放在最为弱势的群体身上，让快递员承担遗失等一切风险。这样的做法表面看来成本最小，也最没有阻力，因为风险被分配给了最缺乏议价能力的族群。

她说，这样的方式会带来很多的问题，不仅容易造成误伤，而且反过来道德绑架了有正常投诉需求的买家。目前的快递投诉制度继续下去，势必激化人际矛盾，发生恶性的刑事案件是迟早的事。

事实上，这样的担忧已经存在。在「人物」的报导中，作者在威科先行法律库中，找到50份与居民和快递员间纷争相关的行政处罚。

其中，有36个因被投诉而导致快递员与消费者发生激烈冲突的案例，基本上都是快递员在被投诉后采取报复行为，像是用胶水把对方家门的锁孔堵住；在公厕里写上对方手机号并加上「找小姐」；甚至还有肢体冲突引发的刑事案件。