第三季度消费投诉热点曝光!广东省消委会揭秘四大“坑”
中介服务良莠不齐、提前订房不可取消、涉老消费花样多……10月25日，广东省消委会发布2024年第三季度消费投诉热点、难点分析及消费提示。
中介服务虚假宣传问题突出
随着中介服务市场的不断发展，越来越多的机构涌入市场，使得市场竞争变得异常激烈，问题也不断增多，其中与房屋中介、婚姻中介有关的投诉较为突出。2024年第三季度，广东各级消委会处理中介服务投诉983件，同比增长125.98%，增加548件。
主要问题有：一是虚假宣传或承诺，为吸引客户夸大服务效果、承诺过高的成功率或提供不实的信息；二是专业水平差，部分中介从业人员缺乏专业知识，无法按约定提供有效的咨询和服务；三是收费标准不明晰，存在乱收费、高收费以及未明确告知额外费用的问题。
【案例】消费者陈女士因个人感情受挫，向某情感咨询服务公司咨询，工作人员承诺可让她一个月内与男友复合、两个月内步入婚姻殿堂，消费者遂支付15900元购买套餐，并签订一份协议，但该协议未明确具体服务内容和收费单价。之后，工作人员仅通过电话、微信跟消费者联系，同时让消费者自己看书学习。陈女士对其服务不认可要求退款，但此时情感咨询公司否认对“复合”有相关承诺，并指出提供的电话服务为2000元/小时。因协商无果，消费者向广东省消委会投诉。经调解，商家退还消费者6000元，合同解除。
【消委会提示】消费者在选择中介服务前，应明确自身需求，查阅中介机构的口碑和评价，核实中介机构的资质和合法性。在签订合同时仔细审查合同条款，明确服务内容、标准、违约责任条款等内容，不轻信销售的口头承诺，保留书面证据。同时要保护好个人信息的安全，避免被泄露或滥用。与中介机构理性协商解决纠纷，如果协商无法解决，可考虑通过投诉或法律途径维护自己的合法权益。
涉老需提高警惕意识
随着老年人口数量不断增加，“银发消费”市场日益繁荣，老年人在消费中注重健康、品质和服务，然而由于信息不对称、辨识能力较弱等问题，容易被不良商家诱导和欺骗，造成损失。
主要问题有：一是以免费体验、赠送礼品为诱饵，诱导老年消费者进店购买或体验，进一步推销高价低质产品，使其进行大额消费；二是夸大养生保健服务效果，甚至冒充医学专家虚假科普，兜售并无治疗效果的“灵丹妙药”、治疗仪器等；三是通过直播、短视频或购物平台进行虚假广告宣传，诱导老年人点击非正规平台购物链接或进行私下交易，不如实提供产品和服务。
【案例】喻先生的母亲在看直播时，被某公司推送的“0元”参加网络锻炼课程所吸引，于是便进行报名。课程中，客服不断宣称课程不但可以强身健体，还可以“百病不生”“女性子宫肌瘤消失”等，于是喻先生母亲前后四次共缴纳19000元，参加了更高级别的课程。喻先生发现后认为该课程夸大宣传、误导消费，要求全额退款，但该公司只同意退回最后一次交的7880元，喻先生便向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意全额退款，案件调解成功。
【消委会提示】老年消费者在消费时应保持理性、谨慎的态度，不轻信产品宣传疗效，最好咨询医生或专业人士的意见，根据自身身体状况选择。对于金额较大消费应和子女商量后再进行购买。保护老人消费安全需要各界共同努力，其中企业应自觉遵守法律法规和商业道德，针对老年人的消费特点和需求，优化产品和服务；家庭方面则应加强沟通和关爱，积极提醒、引导帮助他们提高风险意识和防范能力。
摄影服务消费乱象不容忽视
当前越来越多消费者选择通过拍照方式记录人生的重要时刻，留下美好回忆，摄影服务的消费需求不断增加，但相关消费问题也随之凸显。2024年第三季度，广东各级消委会处理收到摄影及照片冲洗加工投诉1342件，同比增长173.88%，增加852件。
主要问题有：一是低价引流后推销高额套餐，未明确告知所有收费项目、合同条款，存在价格不透明、霸王条款；二是拍摄效果不佳，后期制作粗糙，与宣传承诺不符，未能达到预期效果；三是商家未按照合同约定内容、时间进行拍摄，影响后续行程安排，服务态度差，拒不承担违约责任。
【案例】深圳消费者吴女士在某平台看到某摄影工作室仅收费200余元，号称“无隐形消费”的低价摄影套餐宣传，便到店购买。结果在销售人员不断推销下，吴女士最后购买了3000元套餐。在签订合同时，销售人员未让消费者仔细阅读合同，便引导消费者直接签字，并且替消费者勾选同意声明，待签字后才说明取消需收取30%违约金。事后，消费者了解到该店负面评价，便与商家协商退费，因未得到妥善处理，于是向深圳市消委会投诉。经调解，商家同意退款，双方达成一致意见，调解成功。
【消委会提示】购买摄影服务必须与商家签订合同，应认真核对拍摄内容，包括拍摄张数、服装套数、精修底片数量等，注明商家优惠承诺、赠送内容。付款方式要分清“订金”“定金”区别，在消费过程中保持理性，警惕低价引流，切忌被商家诱导冲动消费升级套餐。在拍摄中若发现商家有任意加价、收取额外不合理费用的情况，应及时予以指出，要求商家按照合同内容履行义务。
提前订房不可取消
如今快节奏的生活中，提前预订酒店已成为许多人出行前的重要准备步骤。然而订房“不可取消”条款的出现，因其由酒店单方面制定，消费者只能被动接受，易引起消费者不满与投诉。
主要问题有：一是“不可取消”规则复杂多样且规定严苛，消费者在因行程变动、突发状况等情况需要取消或更改预订时，缺乏充分的协商空间；二是退订规则设置不明确（显），未在预订页面显著提醒取消政策引发消费争议；三是平台与酒店相互推脱责任，消费者退费问题难以得到及时有效解决，造成个人财产损失。
【案例】消费者余女士通过某平台预订一酒店的客房，总费用1857.78元。付款后发现预订有误，便在五分钟内向平台发起退款申请。发起退款申请后，余女士从平台系统中看到其退款申请被以“超过最晚可取消时间”为由拒绝了。于是余女士又联系平台客服进行沟通，平台回复表示该订单有标注“不可取消”，故不同意退款。因退款无果，其便向广东省消委会投诉。经调解，商家同意退款，双方达成一致意见，调解成功。
【消委会提示】不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好，涉嫌霸王条款。今年第三季度，广东省消委会约谈了多家国内头部旅游预订平台，推动各方进行整改，完善退费保障制度。预订平台均承诺进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，逐步推动实行“阶梯取消”等退改政策，强化退订标识提醒。
下一步，广东省消委会将继续加强对平台及相关酒店的监督指导，完善酒店订退房制度。消费者在预订酒店前也要合理安排个人行程，仔细阅读预订页面的房型介绍、退订政策等，确保所选房型符合自身需求，尽量不选择标识“不可取消”的酒店或房型。如遇到行程改变需取消订单，及时联系平台或酒店协商处理。
文｜记者 马灿 通讯员 粤消宣
〖免责申明〗本文仅代表本账号个人观点，其图片及内容版权仅归原所有者所有。如对该内容主张权益请来函或邮件告之，本账号将迅速采取措施，否则与之相关的纠纷本账号不承担任何责任。