观念平台－AI来了，智能客服终于变聪明了

现代AI客服系统能更好地理解语言的细微差别和上下文，从而提供更准确和相关的回应。并能通过分析大量客户数据学习顾客的行为模式和偏好，提供更个性化的建议和解决方案。图／摘自Pixabay

线上智能客服多采用网路进行，已成为许多公司提供的客服方式之一。这些系统用来自动处理顾客查询以减少人力需求。然而，在实际使用中，许多用户发现这些系统存在显著的不足。一般状况是，当顾客打电话寻求帮助时，常遇到忙线而必须等待，此时系统会建议顾客改用线上智能客服。但当顾客转向线上客服时，常发现这些机器人回答不够精准，甚至完全答非所问，迫使必须再次打电话寻求真人客服的帮助，从而进入一个繁琐且效率低下的循环。

■真人+AI，事半功倍

现今，台湾多数人更常透过LINE等即时通讯系统与人联系，很少打电话，但多数企业仍重度依赖电话客服，忽视线上客服的研发，因此，上述的客服窘境经常发生。笔者几次人在海外，却非得配合旧规，克服时差，打越洋电话回台与客服联系。对于企业忽视消费需求，且明知智能客服的智能不足，却未能积极改进的心态，无法理解。

客服的进化史大致为：客服1.0是使用电话；2.0是使用网路；3.0则是有人工智慧（AI）加入的电话与网路客服。在每个阶段，真人都扮演重要角色，须随时介入，解决困难问题。目前，许多企业处于1.5阶段，因为尚不能融合电话、网路客服，常无法以真人随时支援。

现有智能客服之所以不够聪明，原因在于系统依赖关键词的查询回应，而非真正理解顾客问题。此外，这些系统缺乏学习能力，无法提供个人化服务或处理复杂查询。这种状况下，真人搭配智能客服，才能有效解决问题。

线上客服相较于电话客服具有显著优势。第一，一个真人线上客服搭配AI系统可同时服务数十人，且无需同时在线，可节省顾客时间。第二，能用文字记录对话，避免重复叙述与人员交接问题。第三，可传输档案、产品资料、影片、相片等来强化沟通与解决问题。第四，能跨部门对谈，避免相关单位互踢皮球。第五，对话可作为佐证或数据分析，有利于改进产品。第六，能连接购物车，从客服转为销售，产生业绩。第七，可累积客户长期对谈，经营终身价值。

笔者就深感智慧客服的威力，有次，某电商平台系统在侦测到笔者与卖家的对话中提到物流问题时，便询问是否要引入物流公司加入对话，让三方在线沟通，快速处理跨境包裹拦截与退货问题，避免资源浪费。

■客服3.0，AI更懂消费者需求

如今，随着AI快速发展，特别是自然语言处理和机器学习的进步，智能客服的能力得到了显著提升，企业有机会更快速进入客服3.0的阶段。现代AI客服系统能更好地理解语言的细微差别和上下文，从而提供更准确和相关的回应。这些系统还能通过分析大量客户数据学习顾客的行为模式和偏好，提供更个性化的建议和解决方案。

此外，现代AI系统的另一大优势是能进行情感识别，使机器人能识别顾客的情绪并相应调整回应。例如，当系统侦测到顾客情绪激动时，可以选择更安抚的语气，或建议转接至真人客服，以更有效处理敏感或复杂的问题。

国际上许多企业已见识到AI智能客服的优势并开始积极应用。例如，美国银行的AI助手Erica不仅能提供财务建议，还能提醒客户支付帐单和分析消费模式，显著提升了客户满意度。

此外，化妆品零售商Sephora的聊天机器人利用AI技术为顾客提供个性化的美容建议和产品推荐，改善了顾客的购物体验。而顺丰速运的线上客服能快速协助顾客，已是评价最高的物流公司之一。

台湾的半导体产业自创立就面向世界，极具有竞争力；但服务业则显得相对落后，反映出一种局限本地、缺乏全球竞争视野的思维。期望企业能利用台湾在AI硬体上的优势，以世界市场为目标，优化客户体验，持续服务创新。