連鎖效應／AI智慧客服 跨平台整合意見

提到客服就会想到过去连锁企业的「顾客问卷」和「免付费专线」，代表公司对顾客意见的重视，现在已被「即时客访」和「网路评价」所取代。

企业若不重新定义客服的功能，恐将沦为被动的四处灭火，或是只能装聋作哑。必须认知：透过网路传播，顾客声量变大了。

有位千店规模的连锁老板告诉我：「客诉电话一个月只有40多通，大多数都是服务问题。」直接打电话的只是冰山一角，我问：「如果加上每家店每日的Google评论呢？」他沉默了，绝大多数商业企业并没有视顾客线上差评为客诉。

其实，顾客在线上抱怨的管道很多，如：官网、FB、外送平台、抱怨公社等，我们在建构全通路的同时，顾客的意见也会全通路呈现。

只是我们没有「病识感」而已。

对于加盟连锁企业而言，客服其实有两个层次，分别为加盟店客服和消费客服，前者比后者更有组织穿透力，严重起来将瘫痪营运部的正常机能。

举某家便利店的例子，曾因更新POS系统版本，由于变动幅度较大，事前资讯部就一直在内部建立心防，主要针对加盟店的不配合，岂料软体下载后，引发大规模的收银障碍，起初还以为是意料中的「加盟店配合度」问题，后来经督导联席会报判定为系统问题，重新换上原版本再修正新版本，才解决了状况，总部部门源头失能，严重影响营运，督导忙于救火，偏离正常职能。

再看消费客服，对于品牌连锁企业而言，愈着力品牌形象，进而提升店格美感之后，消费者对于服务的要求也随之提升，消费客诉前五名集中于服务流程、同仁态度、结帐（出品）错误、结帐（出品）顺序和等候过久，门市伙伴也经常顺口说出NG对话，如：「我不知道」「这不是我的责任」，以及「公司规定」。

AI智慧应用表现在客服端，三项新技术，改变了客服现场：

一、真人与机器人合工客服：80%的客服进线电话，可由AI客服机器人处理，辅以嵌入ChatGPT应用，大幅缩减回应时间，降低人时投入，20%后送真人处理，提升效能。

二、新商品（活动）问答脚本自动生成：客服中心最怕新商品、新活动、新方案…，书面说明看似明白但一问就倒，AI拆解问答脚本25题仅60秒，真人和机器人培训更到位。

三、AI动态即时标准化手册：连锁店标准化手册有几页？答案平均为617页，店务培训多采实操进行，入店发生问题，连查找手册都找不到答案，AI版SOP逐渐取代影片版。

连锁全通路布局，顾客服务意见收集也应该全通路打开，若只统计客服专线的顾客反馈，等于置身于数位时代之外。

AI智慧客服的运用，并不局限于客服中心，更能跨平台、多入口整合线上与线下的顾客意见，让冰山的全貌显现，而非仅听见进线电话而已。

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