海纳百川》亚马逊无人超市的商业机制（洛杉基）

亚马逊运用高科技颠覆传统营运模式，推出诸多无人店，如「Amazon Go」 及 「Amazon Fresh」等，图为包括靠演算法提供顾客穿搭建议，打造有「魔法衣柜」之称的试衣间。(图／美联社)

今年初，亚马逊推出诸多无人店，如「Amazon Go」 及 「Amazon Fresh」等，借由店内布满天花板的摄影镜头、感测元件来搜集销售数据，让品牌业者、广告商能透过这些数据进行最佳产品销售或行销规划。

正值新冠疫情肆虐期间，这种无人店的概念，自然深受顾客欢迎。购物期间，无需与工作人员接触，也无需在收银柜台排队结帐，便能完成采购付款，大大降低了感染风险。

身为科技人，我对这个无人店深感好奇，前一阵子人还住在美国时，在无人店开幕第一天，就进去朝圣。

一到店门口，店门口就有几个店员指导客人如何用手机登入个人亚马逊服务帐号，接着推着侧面备有感测器的推车，进入栅栏便完成手机与推车的无线连结。在店内挑选个人所需商品，直接走出店门即可完成结帐。过程中则是透过店内摄影镜头、感测元件等装置，交叉识别使用者从哪一个货架取下什么商品，进而在使用者拿着商品从店内离开时，便能自动从其亚马逊帐号绑定交易方式扣款。

无人超市的特点，是天花板布满了摄像机，虽然感受到个人隐私受到侵犯，但也能大大降低货品被窃盗的风险，尤其是高价酒类商品。

我买了些蔬菜、水果、生活用品及包装好的肉类产品。其中有一项物品我拿到推车上端详了一下，觉得不喜欢，又再放回架子上，但是这项物品依然出现在我帐单上，并未因为放回去而自动消除。

回家后第二天，手机上才收到电子帐单，图文并茂，自己买了什么物品，一目了然，包括我退回去依然在帐单上的物品。我在该帐单上勾出该产品表示异议，亚马逊二话不说，立刻退还货款，连提供照片证明什么的，全免了。

相较于最近我在台湾网购印表机墨水，发现买错了规格立刻退回，结果对方以我已拆封「破坏了包装」为由拒绝退款。这两家网路商店相较，一个相信客户的诚信、立刻退款；一个把客户当骗子、拒绝退款，以后客户会选哪家继续购物，自然是不言可喻。

这种无人商店，硬体设备投资相当可观，虽然可以节省一些收银员薪水，但是置货、换货、清洁等工作，还是需要实体工作人员来完成。这样的巨额投资，要多少年才能还本，亚马逊心知肚明。我认为他们的主要目的，应该是在对商品的销售对象及数量进行统计分析，对于他们线上的交易及供货商家调整行销策略，提供珍贵的商业情报。（作者为自由撰稿者）

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