话费套餐升级易降级难 尽显运营商侵权算计

唐山客

“我想从119元的套餐改为39元的套餐，尝试在APP上办理，发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”广东用户小云向媒体反映，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在APP上办理，只能致电客服或去线下营业厅。近年来，电信运营商推出了越来越多样的手机资费套餐供用户选择，但消费者想根据实际需要调整套餐至更低档位时，却遭遇了各种阻碍。（8月19日《工人日报》）

话费套餐升级容易降级难，升级简便降级繁琐，升级快降级慢，在程序上让消费者感到“对比性不便”，在情感上也让消费者感到“对比性不适”。在这种服务反差的背后，是某些运营商的侵权算计和套路，是莫名其妙的“私心”在作祟。

话费套餐升级容易，固然给消费者提供了便利，但也有助于运营商销售新套餐、增加资费收入、稳定或拓展客户资源；话费套餐降级难，障碍重重，对消费者有害无利，却利于运营商留住客户，留住较高标准的套餐营销量。显然，话费套餐升级容易降级难，尤其是降级环节推诿、卡顿、低效，关键在于运营商以用户保有量和套餐收入为主要目标的利益考量。

在这种利益考量下，如果运营商在话费套餐升级环节隐瞒套餐的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等与消费者有重大利害关系的信息，或者存在虚假夸大宣传、作出不实承诺、忽悠消费者办理套餐等问题，以及在话费套餐降级环节存在人为设障降效等问题，就涉嫌侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，逾越了法律底线和诚信底线，妨碍了市场公平竞争。运营商私心太重，一心想着用套餐升降级的程序和效率反差来留客营销，不仅会拉低消费者的消费体验，也很容易对自身信誉和行业市场形成反噬。

话费套餐升级容易降级难，已成为一些运营商的营销潜规则，消费者苦之久矣。对此，相关部门应进行重点治理。2022年工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，明确要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。近年来，一些消费者通过投诉、代办等形式，能顺利改办价格更低的套餐，这足以说明，一些运营商办理套餐降级不是不能快，而是不想快，“套餐降级与升级同模式同效率”在管理和技术层面没有任何障碍，完全具有可行性。

当然，要推动话费套餐降级环节的提速提质，不能完全依赖运营商的自律，工信、市场监管等部门以及消协、行业协会等应以问题为导向，进一步完善电信运营服务规则与标准，明确话费套餐升级与降级服务一致、效率一致原则，明确套餐降级的办理模式、办理路径、服务时限，明确运营商的责任和消费者维权的方式。

在此基础上，监管部门应强化对电信行业的监管治理，畅通投诉举报渠道，发现运营商有虚假宣传、误导消费、拒绝或推诿拖延办理套餐降级等问题，该约谈约谈，该处罚处罚，该曝光曝光，并责令限期整改，倒逼督促运营商规范营销行为，优化服务流程，提升服务效率和质量，为消费者行使套餐自由选择权提供更好的保障。