解封后内用客人行为改变了 日本居酒屋从惨赔学到什么？

从今以后的餐饮业，必须意识到顾客对于想吃什么，有着明确的『造访目的』(图／shutterstock)

全台三级警戒的日子已快要3个月，终于迎来解封降二级。在家里闷了这么久，7月27日起就可以再度较自由地造访餐厅、购物中心、观光景点。经历了高度封锁期后，内需产业迎来首波补偿式消费，但，商业型态回得去吗？将会如何改变？可参考国际上浮现的变化趋势。

餐饮业「主题化」，餐厅要让顾客「有目的造访」才能胜出

《日经新闻》报导，在2020年疫情期间，能提供各式各样菜式的餐厅处于劣势，因为疫情中，顾客倾向为了「特定菜肴」才前往餐厅，能否让顾客一想到它就知道要吃什么，成为餐厅能否存活的关键。

以前，家庭餐厅、居酒屋等提供丰富菜单，瞄准的是消费者「总之就是想吃外食」的需求，消费者到餐厅后可以再慢慢看菜单挑选，但疫情让这个需求大幅下降。

例如，居酒屋和民（Watami）在疫情中损失惨重，2020年4到9月合并净损71亿日圆（约合新台币18亿元）；家庭餐厅Skylark将在年底关闭200家店，多数是没盈利的店面。

相比之下，速食业、回转寿司、烧肉、烤肉等提供特定类型外食的业者，则表现良好。除了3月和6月，麦当劳2020年既有门市销售均高于去年同期。

日本最大的回转寿司连锁店寿司郎，截至2020年9月的一年中，销售额创纪录达2049亿日元，比前一年增长2.9%。

这是因为，顾客在上门前，马上就可以在脑海中想到去这些店可以吃什么，《日经》表示，这很容易吸引那些觉得「在家煮饭好麻烦」的消费者。

对此，受伤严重的餐厅纷纷提出省思。

「从今以后的餐饮业，必须意识到顾客对于想吃什么，有着明确的『造访目的』，」2020年11月，Skylark控股会长兼社长谷真在线上财报发表会上表示。「为了享用烧肉等特定料理而来，这样有目的的造访越来越明显，」和民会长渡边美树也说。

不过，这些餐厅要跟上这波趋势自救并不难，只需要推出足以吸引顾客的「招牌菜」即可。「即使是综合型餐厅，如果它们有招牌的菜单，也会吸引顾客，」Ichiyoshi经济研究所主任研究员鲛岛诚一郎说，「正在挣扎的餐饮业，通常不善于推出具有特色的菜色。」

寿司郎社长水留浩一也说，就算是居酒屋，只要你有「餐饮主题」，例如，以「烤鸡肉串」著名的居酒屋，让人可以一边喝酒、一边吃招牌菜，就能继续强大。

以和民来说，它预计到2022年3月，3成的居酒屋都要转型成专卖「烧肉」的居酒屋。虽然市场上早已有很多烧肉专卖店，例如牛角，但为了活下去，餐饮业者只能正面交锋。

百货公司「迷你化」，整合体验是吸客重点

疫情中，能够「一站式购足」的平价零售店业绩飙升，供人闲逛的百货公司则大受打击，杰西潘尼（JCPenney）、Lord & Taylor纷纷声请破产，也给了存活下来的百货公司转型启示。

例如，梅西百货（Macy’s）计划关闭百间原来的店面，改开小型百货公司，节省成本。8月，它旗下的百货品牌Bloomingdale将在华盛顿特区开设第一间小型百货公司，以较小的占地面积贩售策展过的时尚、珠宝、美妆产品。

产品数量较少，如何吸客？Bloomingdale表示，「造型师」将是体验核心。每位造型师都具备数位销售功能，能够用网路替顾客找到想要的商品；当顾客在试衣间有疑问时，只需触碰按钮就能得到造型师协助。

体验是吸客关键，早已不是新鲜事，但百货公司疫后的体验，必须更「进化」，整合整家百货公司的每间店面、甚至推出独家产品。例如，英国百货公司Selfridges 6月把伦敦的店面装饰成「花园中心」，大厅和靠近街道的店面都改造成花园。

此举是迎合疫情中茁壮的园艺热潮，Selfridges除了贩售植物、肥料、花园侏儒雕像，还跟奢侈品牌Prada合作推出独家系列产品、以园艺双关语为名的订制商品。除此之外，在百货公司里还配备一位「驻站园丁」，以及提供「打电话给园丁」的服务，让顾客可以咨询跟园艺相关的问题。

各国国内旅游旺，旅行仲介再次成为旅客的依靠

在旅游业，延续疫情中的趋势，各国国内旅游持续兴旺。根据万事达卡经济机构6月发布的报告，1/5的国家国内机票预订数已经回到疫前9成水准。

特别的是，疫情让人们再度回到旅行社的怀抱。之前，人们喜欢自助旅行，认为自己规划行程、订购住宿机票，更有弹性、也更省钱。但疫情中，许多旅客自己向旅店申请退款不成，「一年后，我们看到一些客户仍然难以获得退款，」旅游顾问公司InteleTravel创办人兼总裁费拉拉（James Ferrara）说，「专业的旅行顾问会为您完成所有工作，而且通常是免费的。」

「我认为2020年教会我们的是，透过旅行社预订所获得的专业知识和财务保障，往往超过你支付的佣金金额，」旅行杂志《Condé Nast Traveler》编辑金斯曼（Juliet Kinsman）也说。

调查显示，2/3计划在未来旅行的旅客打算找旅行社。费拉拉说，在他30多年的职涯中，现在消费者对旅行社的兴趣和信心到达最高点。

一场疫情，让旅行社重新展现价值，却让餐饮业、百货公司必须转骨，迎向消费者的新需求。危机就是转机，是不变定律。

商业周刊1759期