科斯罗萨西亲自载客送餐 改善缺失

科斯罗萨西小档案　图／美联社

美国叫车应用程式优步（Uber）执行长科斯罗萨西（Dara Khosrowshahi）上任5年多来，去年首次当起司机，下场载客和送餐，这项实验性计划让优步发现系统缺陷，并做出多项变革，协助吸引劳工和提高司机忠诚度。司机友善策略成功让优步扩大与小型对手Lyft的差距，和提振股价。

科斯罗萨西去年9月化名「Dave K」，开着自己的二手灰色特斯拉Model Y，在旧金山兼差当了几个月的优步司机，数十趟的载客体验让他深刻体会司机不好当。

一开始，科斯罗萨西光注册成为优步司机就遇到困难，载客遇过「奥客」，拒单也曾遭到系统处罚，还见识到所谓的「小费诱惑」（Tip Baiting），就是客户提高小费吸引外送员接单，送达时再降低小费。

除了载客外，科斯罗萨西也曾骑着电动自行车在旧金山送餐，同样在注册流程就遇到问题，让他着手整合系统，创立单一注册流程。还有一次，他到餐厅取餐才发现有两张不同的订单，但系统将同一路线的订单合并。经修正后系统就能清楚标示订单数量。

科斯罗萨西的跑车初体验也发生不少趣事。有天傍晚他载着客户前往机场，法务长狂拨电话向他报告公司网路遭到骇客入侵，但他当时正在开车，只能忽视法务长的夺命连环扣。

还有一回他走海湾大桥（Bay Bridge）从奥克兰返回旧金山，结果塞在车阵中动弹不得，他发誓再也不要在尖锋时段接单。有一名乘客认出科斯罗萨西是优步执行长，还向他请教创业建议。

科斯罗萨西和其他高阶主管下场跑车的「回力镖计划」，是优步理解和改善驾验体验的行动之一，这项计划促使优步启动创立来最大的业务变革。美国解封后叫车需求迅速回升，司机不足成为优步的重大挑战。

科斯罗萨西受访时表示，「就某种程度而言，整个产业将司机视为理所当然。」之前不曾下场跑车是因为司机源源不绝，疫情造成的劳工短缺，让优步重新审视过往的每项假设。

优步察觉，吸引司机光是靠奖金还不够，为司机考虑并赢得他们的心，同样重要。优步的司机友善策略成效显著。

优步去年叫车业务营收攀升逾一倍，并呈报创立以来首次年度调整后获利。根据研究机构YipitData数据，优步去年在美国叫车市场的市占率由2020年初的62％，扬升至74％。同期Lyft的市占率则由38％下滑至26％。

Lyft的股价在过去一年暴跌逾70％，并削减13％的人力。同期优步股价跌幅不到10％，裁员幅度小于1％。

投资人与分析师表示，虽然优步的市占率一直领先Lyft，但优步重视驾驶的策略进一步拉大与Lyft的距离，而且更有能力因应当前的经济挑战。

研究顾问公司Gordon Haskett分析师莫林斯（Robert Mollins）指出，忠诚的司机让优步的竞争力提升，并为投资人带来更高的报酬。