刘晓春：规范“上门经济”，平台要严把“入口关”

中新经纬4月30日电 题：规范“上门经济”，平台要严把“入口关”

作者 刘晓春 中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任

刘晓春

随着消费者对效率与生活便捷性的追求越来越高，上门保洁、上门收纳、上门美容、上门维修等上门服务或到家服务迎来快速发展。但在行业尚不规范的当前，随之而来的问题也逐渐暴露。近日，男子被东郊到家技师诱导“加钟”的事情便引发热议。而此前，关于上门代厨、上门喂养等也引起过关于专业性和安全性等方面的质疑。

从上门服务的形式看，把家庭空间中的一部分劳务进行“外包”其实是一种早已有之的形式，上门保洁、上门修理等一些必须“到家”进行的工作，都是比较传统的服务形式。而如今上门经济则更多体现为，把以前在公共经营场所中提供的服务，挪到家庭的空间中，比如上门按摩、上门美容、上门瑜伽授课等。商家利用的是消费者对节省时间、提高效率和对更熟悉、安全、私密服务环境的需求，商家在满足这部分需求的同时，也节省了经营场所的租赁费用等。对服务需求多样化和效率的要求，让上门经济的内容形式更加多样。

相比传统上门服务，当前的上门经济已经有所规范，但与大多服务业态相比仍有不足。从运行模式来看，上门服务一般分为两种，一是零工型的，多集中于上门喂养、上门收纳等领域；另一种是机构型，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。其中，零工型的管理最为困难，平台一般作为第三方，服务人员并非公司员工。平台在筛选“接单”服务人员的这一核心环节中，或缺乏一套严格的规范。相比之下，企业型、机构型的上门服务公司与一般公司相差不大，虽然服务场所不固定，但对员工筛选、管理、培训一般都有相应标准。

从上门经济运行中的风险与问题来看，主要表现为四个方面。第一，安全性风险。消费者选择上门服务一定程度上也是出于对家庭这一私密空间更有安全感，也更能满足私密性的需求。而“上门服务后，家里丢了财物”“对服务不满意也不敢说，担心被报复”的负面评价和担忧，反映出上门服务在人身安全等方面没有得到充足的保障，消费者信赖的机制难以建立。第二，服务质量很大程度上依赖于平台的管理制度和水平。一方面，特别是在上门按摩、上门养护、上门代厨等零工型的上门服务中，谁能成为从业人员、从业人员是否需要具备一定资质、如何审核从业人员资质真实性等都需要平台的严格规范并执行。第三，服务标准化不便于衡量，服务质量参差不齐，消费者体验难以保障。对上门服务这类非标准化的、个性化很强的服务，如何保障每个消费者的体验、遇到争议后如何评定并解决，缺乏成熟的行业规范和相应解决机制。即便从业人员在技能上合格，但在服务态度、服务时间甚至是否强迫消费等方面，都可能引起不满与争议。第四，“售后”难。在面对争议和解决争议的过程中，由于上门服务是在家庭的空间中，对于违反约定等情况很难还原当时过程。即便有的平台在面对争议时表示将进行调查核实，但如何取证面临很大的难题。而且，由于家庭地址等信息被掌握，一些客户还可能出于担忧发生个人人身财产安全风险，而不敢向平台投诉。

对于这些问题，笔者建议从三个方面规范上门经济。第一，平台要严把“入口关”。人员筛选是平台管理最核心的部分。特别是对于一些护理、按摩、美容及婴幼相关等与人体健康密切相关的服务，要严格把关从业人员的技能与资质，并做好相应的复核措施，确保人员的技能、服务态度等能够符合消费者需求。第二，建立服务评价机制与投诉渠道。一方面，可以通过信息提示、服务说明等，要让消费者对服务标准有一个相对客观的预期；另一方面，当出现纠纷时畅通消费者的投诉渠道和退款渠道。对于消费者反映的强行“加钟”、服务体验差等，要设置处置机制，比如建立“黑名单”制度、保证金制度，提高服务乱象的成本。第三，探索建立核查事实和解决纠纷的机制手段。尤其是开发、引入新技术，设计一套更加便于取证的投诉、举报程序，减少消费者的维权成本。(中新经纬APP)

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责任编辑：张芷菡