柳州市行政审批局推出政务服务“云帮办”

9月14日，柳州市博物馆协会成立，将进一步促进该市文博资源整合、协同发展、开放共享，提升办馆、办展水平，打造柳州文旅融合发展新亮点。在该协会申报成立过程中，柳州市行政审批局采用智能机器人“线上”随时解答有关申报事项，并在“线下”高效审核有关申报材料，有效提升工作效率。这是柳州市行政审批局今年全面开启政务服务“云帮办”新模式，让群众感受更便利、更快捷办事新体验的一个缩影。

创新服务模式，提高工作效率。今年来，柳州市行政审批局坚持将优化营商环境作为高质量发展的有力抓手，聚焦企业诉求、群众需求，在重保障、强载体、优服务上精准发力，延展“线下”服务，增设“线上”服务，积极探索打造政务“智能+人工”的云上集成服务新模式。该局通过搭建高频智库，有效缓解电话占线、等待时间长的问题。同时，构建线上闭环服务，信息留痕避免错漏。多措并举，实现精准链接，精细服务，精准回复，更好地提高工作效率。

据悉，柳州市行政审批局“在线帮”服务平台采用“‘7×24小时’智能化客服+工作时间人工客服”的工作模式，其中智能化服务由“在线帮”平台提供，人工服务由专门的人工客服工作组提供，工作组由相关科室(中心)业务骨干组成，以“总客服+专业客服”方式运行。总客服负责业务总调度以及简单高频问题的解答，专业客服负责专业问题解答。通过提供在线专业指导，实现数据赋能，实时互动，全程在线，与申请对象一次对话即建立长期服务链接，让群众享受专属服务。用群众最熟悉的方式对相关政务信息进行集成，真正实现“让群众办好事，让群众好办事。”

此外，该局还根据“在线帮”服务平台服务评价结果，及时转办“差评”办件至责任部门，及时追踪问题处理整改情况，并开展二次回访评价，提升群众满意度，形成服务闭环。截至目前，该局“在线帮”服务平台已累计接待群众咨询约1400人次，其中智能机器人接待群众咨询约1200人次，机器人解决群众问题比例约77%，广受好评。

柳州市行政审批局有关负责人表示，下一步，该局将持续优化服务方式，同时加大宣传力度，让更多群众知晓并用好“在线帮”服务平台，办事更加省心、省力。(王艳)