企业导入AI 面临三大挑战

工商时报14日举办「2023台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛」，TSAA台湾服务稽核协会执行长陈忠寅（左起）、程曦资讯集团董事长黄士军、远传电信通路暨客服管理群副总经理郭忠良、国泰人寿副总经理范千惠及国立台北商业大学资讯管理系副教授陈信宏共同进行座谈。图／颜谦隆

企业在拥抱AI的同时，将迎来哪些挑战？程曦资讯董事长黄士军表示，生成式AI的发展非常快速、企业必需跟上，而且要知道在什么时候使用它，才能在业界领先，然若全仰赖生成式AI，保证客诉会非常严重。

黄士军认为，透过GPT帮助训练机器人、回答过程的归纳或整理已经形成，换言之，做常识的归纳，生成式AI非常专长，但若叫它做知识的陈述、它就正经八百的胡说八道，而客服代表企业对外，就不能胡说八道，最大成本是有效率使用它。

远传电信客户服务处副总经理郭忠良以「理想是丰满的，过程是骨感的」形容生成式AI导入过程，主要面临三大挑战，一，应用程式，GPT或生成式AI应用层次很广，要运用在那里？需与企业策略结合，而不是为导入而导入。二，AI初期投资成本高，长期需要大量人力投入，训练和管理生成式AI模型既复杂又昂贵，需要耗费大量演算例和高速网路以及无数记忆体，除自行开发外也需与外部厂商或产学合作。同时AI是被训练出来的，训练的过程是需要AI赋能的客服人员的投入。三，AI技术不断演进改变，生成式AI品牌全球排名前面几十大，技术不断演进，如何选择最适合的技术？选择后、技术仍不断演进，都是挑战。

国立台北商业大学资讯管理系副教授陈信宏认为，生成式AI的挑战会有几个面向，一，复杂性的整合问题，AI系统的整合可能会比预期复杂，特别是当企业试图整合不同的AI解决方案时，可能需要额外的客制化开发，其中的复杂性和成本都很高。二，AI人员技能不足，企业需要具备AI相关技能的员工来管理和维护AI系统，但AI人力目前明显不足的，所以大多数的企业可能需要投入额外的AI人员培训和教育成本。三，变革问题，AI带动企业数位转型，对公司的冲击尚未化解，新的冲击又来，不只流程，在结构、任务甚至角色都要调整。

国泰人寿副总经理范千惠认同生成式AI投入成本大，与公司发展策略谋合很重要，国泰人寿导入训练「阿发」多年来，AI发展让公司的真人电话客服呈现5％～8％下降，招人成本也降低，至于导入AI，她认为有两个挑战，一，各服务平台间的串连，二，客服人员的职能转变，但善用新的AI科技，确实让客服服务更有效率。