生成式AI兴起 将迎三高好处

工商时报14日举办「2023台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛」，TSAA台湾服务稽核协会执行长陈忠寅（左起）、程曦资讯集团董事长黄士军、远传电信通路暨客服管理群副总经理郭忠良、国泰人寿副总经理范千惠及国立台北商业大学资讯管理系副教授陈信宏共同进行座谈。图／颜谦隆

2023台湾客服中心评鉴高峰论坛

生成式AI为客服中心带来革命性变革，面对AI客服时代来临，企业应如何应对？导入生成式AI又能为企业带来哪些好处？远传电信客户服务处副总经理郭忠良认为，导入生成式AI将带来「三高」好处，但要在技术、安全、风险间抓到平衡点。

郭忠良表示，生成式AI可以带来：一、更高的品牌认同，以远传为例，e世代95％服务都以数位方式完成。

二、更高人力弹性，远传客服维持5％～10％人力缺口由生成式AI弥平缺口。

三、更高的营运效率，依据Gartner最新统计，全球客服人力约1,600万，如何提升其营运效率，对客服中心其实是非常重要的。

郭忠良强调，过去一年生成式AI的确对客服营运产生微秒变化，因此，企业可从三层面思考。

一、生成式AI在运营中如何拉高服务水准，例如远传客服中心导入AI后，从过去20秒内接起20％电话，现在提高至70％电话30秒内接起。

二、应用生成式AI创造更多个人化服务并创造品牌差异性。

三、在生成式AI下，如何在技术与安全、风险间抓到平衡点。

程曦资讯董事长黄士军表示，距离十年前的上一波AI，这一波生成式AI来势汹汹，并已慢慢进入人们生活中，这种变化就像电脑化、资讯化或数位化，是不会停止的，在此趋势下，不管是服务引用或文书作业、工作企画，如果AI在生活中帮助到你，代表在客服领域，AI也可以很迅速帮助到大家。

国泰人寿副总经理范千惠谈到国寿人寿「阿发」智能助理在2018年9月5日诞生，从柜台、到语音互动投保、0800，IT投入非常多支援智能客服。面对生成式AI，国泰人寿会用开放态度拥抱科技，并已运用生成式AI让内勤人员在企画或减少重复工作加快流程、强化人机协作。而其疑虑是，若以GPT3.5版本询问，它的回应会是人工智能在客服中心可能不是很完美，请特别注意复杂、非标准化的问题，也可能产生资安、人员引用等问题。

国立台北商业大学资讯管理系副教授陈信宏指出，企业因应生成式AI的挑战，做法有三，第一，要面对趋势，AI不是结束而是开始，未来几年它的速度会非常快速，且之后的模式会偏向市集方式提供新的、已被训练好的模型去使用。第二要思考如何把这些新东西纳入到客户服务环节、流程或与实体客服结合。第三，新、旧AI所衍生的冲突要做调整。