事关投资者！监管层“出招”规范券商投诉处理与客户回访 投诉3日内必回

21世纪经济报道 记者 崔文静 北京报道积极回应投资者诉求、高效处理投诉、做好投资者回访，对于提高投资者满意度颇为重要。

日前，中国证券业协会（以下简称“中证协”）发布《证券公司投诉处理标准》（以下简称《投诉处理标准》）《证券公司客户回访标准》（以下简称《回访标准》），这是我国第一次针对证券公司投诉处理与回访提供统一的实践指南，也是中证协首次发布团体标准。

团体标准意味着，规定并非强制执行，而是由团体成员约定采用或者按照本团体的规定供社会自愿采用。中证协明确，两项团体标准均由会员等单位自愿采用。

对于投资者来说，两项标准中，《投诉处理标准》关联性更高。根据《投诉处理标准》，投资者可以通过现场、电话、信函、网络等多种方式进行投诉；投诉渠道方面，既可以通过12386服务平台等向监管机构投诉后转办，也可以直接向证券公司投诉。

证券公司接到投诉后，不得推诿，首个接诉单位负责对投诉事项负责受理、督办。接收投诉3个交易日内，券商继续作出投诉受理决定；不予受理的，必须通知投诉人并说明理由。

3个交易日内作出投诉受理决定

根据相关人士介绍，目前我国虽然以及有规范证券公司投诉处理工作的相关规定，但属于要求性、原则性的，相对基础。实践中，证券公司存在投诉管理机制不健全、投诉类型划分不一、内设部门职责不清、投诉处理效率不高等亟待解决的实践难题。

因此，对证券公司投诉处理进行系统性规范的《投诉处理标准》应运而生。

《投诉处理标准》共十二部分，主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。

从投资者角度来看，其中四点值得特别关注。

首先，投诉方式多元，营业部等券商工作场所，券商服务电话，邮件、信件、发函，网络等均可采用。

其次，投诉渠道方面，除可以直接向证券公司投诉外，投资者也可以先向监管机构反映，通过转办的方式进行投诉。后者可以采用的途径包括12386服务平台、投资者保护机构、自律组织、证券交易所、相关监管机构等。

再者，投资者在将投诉信息传达至证券公司后，能够在3个交易日内获得是否受理的决定；如果不被受理，可以要求相关人员说明理由。如若被投诉券商未在3个交易日内主动回复投资者是否受理投诉，或者拒绝受理但不说明理由，则为相关人员处理不当。

与此同时，如果投资者不知投诉流程，可以到券商营业网点或官网查询。按照规定，证券公司需要在营业网点、官方网站等多种渠道展示投诉处理流程，方便投资者了解公司工作流程、提出意见建议，接受投资者监督。

初步判断涉及无理投诉的先行受理

站在证券公司从业者角度，面对投资者投诉，则需关注更多细节。

首先，采用首办负责制，一方面，首个接诉单位对该投诉事项负责受理、督办，积极将相关矛盾化解在第一现场和第一环节，并如实记录投诉人诉求并根据证券公司内部流程转办。另一方面，首位接诉工作人员对该投诉事项负责受理，做到用语规范、热情周到，稳定投诉人不满情绪，不推诿投诉事项。

其次，接收投诉人投诉3个交易日内，作出是否受理的决定。不予受理决定的，宜采取电子邮件、短信、信函或电话等方式向投诉人进行通知，并说明不予受理的理由。

初步判断涉及无理投诉的，建议先行受理，避免投诉人负面、抵触情绪，耐心倾听投诉人诉求，耐心解释不激化矛盾。

最终决定受理的，按内部程序进行报告处理。

如果初步判断涉及重大投诉或群体投诉的，建议投诉受理人高度重视，立即启用证券公司相关重大事件报告机制及突发事件应急机制。

值得注意的是，《投诉处理标准》建议，除明确可以不予受理的情形外，宜全面受理监管转接工单、自行受理工单，确保投诉处理责任落实。对于无理投诉，经过内部审批，可以答复投资者，做完结事项处理，并如实向监管部门沟通反映、填写转接工单。

再者，坚持保密原则，对投诉工作过程中所接触或获知的涉及投诉、投诉人等所有信息或资料以及投诉处理措施、处理结果等予以保密，不得擅自泄露。

此外，证券公司需要建立投诉处理责任追究机制，对投诉处理不力的部门或人员根据情况追究相关责任，证券公司宜将投诉处理情况列入工作人员评价体系。同时确保投诉电话在营业时间内有人员值守及接听，建议投诉电话具有录音功能。

客户回访三大要点

此番发布的《回访标准》，定位于证券公司客户回访工作的管理与实施，提出了证券公司客户合规性回访的工作要求、管理体系和组织实施参考标准，为客户回访实施过程中遇到的多种场景提供了可行性建议处理方法，填补了证券行业客户回访团体标准方面的空白。

根据华安证券相关负责人介绍，《回访标准》主要包括三大要点：

要点一，划分客户回访常见分类，从回访方式和业务场景等维度对客户回访进行分类，并对各类别进行解释说明和工作提示，以便证券公司有效管理各类回访工作。

要点二，提出客户回访基本要求，明确证券公司在开展客户回访工作时应当遵守的基本工作原则，包括证券公司应当充分尊重客户意愿，自觉维护客户个人信息安全，回访人员不得对本人服务或有直接利益相关的客户进行回访等。

要点三，构建客户回访工作体系，列举客户回访管理岗、执行岗、质检岗等关键回访岗位的职责分工与工作标准、工作流程、工作重点、具体示例等，并强调回访结果应用，指导证券公司应对客户回访结果数据进行分析，以便改进产品和服务质量、优化相关制度流程。

在中金财富相关负责人看来，客户回访新标准填补了证券行业在客户回访体系规范方面的空白。过去，证券公司的客户回访工作缺乏统一的标准和规范，导致回访工作的质量和效果参差不齐。现在，有了新的统一体系标准，证券公司的客户回访工作将更加规范、有序，有助于提升整个行业的服务水平。

国泰君安相关负责人认为，《投诉处理标准》和《回访标准》的发布，将促进证券公司投诉处理和回访工作进一步标准化，为证券公司投诉处理与回访工作的规范化开展提供了指引，为实际工作中的一些疑难困惑之处提供解决参考范本，是资本市场落实以投资者为本，切实保护投资者合法权益的又一生动实践。