打英文专线 消费者投诉出奇招

随着消费者意识抬头，大陆民众对于官方的消费者投诉平台解决效率愈加不满，纷纷另寻他法自救。有大陆网友分析，透过社交媒体引起广大回响、或是诉诸媒体曝光等，成为最有效的解决方式。还有网友称，他打中文客服专线永远没人接听，但一打英文客服对方企业秒接，而且处理快速。

燃财经报导，根据中国消费者协会数据显示，2000年全国共受理消费者投诉70.65万件，解决率为96.17％。到了2020年，共受理消费者投诉98.22万件，投诉解决率却降至76.29％。

报导分析，解决率的下降和日常涉及的消费领域愈来愈广、投诉事件五花八门有关。更值得注意的是，从2000年到2020年间，年投诉案件只增加了20多万件，主要是年轻人早就透过其他管道投诉，而且解决效果更好。

有大陆网友说，他在2020年底于线上购买的螃蟹提货卡出现消费纠纷，因与对方沟通无果，他选择去官方的「全国12315消费者投诉平台」投诉。未料几日后却被12315告知「无法受理」，还踢皮球让他透过「12345便民热线」处理，让他大呼「12315投诉平台」根本没用，不如透过媒体曝光自力救济。

还有大陆网友分享，2020年6月因疫情影响原本的出游计划，拟向航空公司退票。但当时他购票的航空公司未依官方政策零手续费退票，他打了整整一上午客服都无人接听，让他相当焦急。后来他灵机一动，转打英文客服专线，结果立刻有人接听，并顺利解决了他的问题，该网友自嘲这是解锁了新的「消费问题解决管道」。