寿司郎凸显ESG危机

（图／Shutterstock）

日前日本回转寿司「寿司郎」因为青少年在店内口水乱沾，并把影片传到网路上，严重影响消费者的观感，使得母公司股价大跌约160亿日圆，客户也大幅流失。事后寿司郎提告求偿，2月3日进一步发布应变措施，希望挽回骤减的股价与客户数量。

另一方面，和泰汽车旗下的共享汽机车平台iRent，因App资料库加密有缺失，爆发身分证明文件与信用卡号外泄，近3个月内受影响的用户初估有14万名。iRent立刻修补资料库漏洞，对所有涉及潜在风险的40万名用户提供时数补偿，并在2月4日正式道歉。

事实上，不管是无良顾客（甚至员工）造成的品质问题，或是资料的外泄，类似风险近年来一再上演。这些危机事件，发生在不同产业，各有不同的起因。但相同的，都凸显了数位时代的ESG危机。

ESG已经是世界趋势了，广受多国政府与企业遵行。E（environment）是环境永续；S（social）是社会关系，对象包括了政府、上下游厂商、员工、客户与社区；G（governance）则是公司治理。

ESG已发展出具体的指标以及评鉴项目。在S的客户关系上，产品品质管理、客户资讯隐私安全最被关注。例如，被国人称为「护国神山」的台积电，在ESG对客户服务的面向就包括了「客户信任」、「精准回应客户需求」与「客户机密资料保护」等，而具体指标则包括「客户满意度达90%以上」。

ESG的方向与指标都非常有意义，但是偏向静态。在寿司郎与iRent爆发危机之前，如果进行客户满意度调查，这两家公司应该都有非常好的成绩。但是如果在爆发危机时进行客户满意度调查，成绩一定大打折扣。由此可见，静态的、平时的、被动的客户满意度调查等指标绝对不够，要加强动态的、危机的、主动的客户沟通与管理，才能避免「没事都很好、有事就糟糕」的企业困境。

在数位时代，ESG在S的客户关系面向上，除了应该在危机管理的基础之上，增加数位时代可能遭遇的挑战与因应措施，企业也不妨进一步结合目前发展相当成熟的舆情侦测功能，以全面掌握网路讯息，也可以得知客户期待的回应，例如在恶搞影片流传后，客户是希望寿司郎加强品质监控或是提供优惠等。改善ESG现行指标偏重静态与被动的不足，让ESG在S的客户关系方面，真正符合数位时代所需，而不只是浮面的评鉴分数而已。（作者为国立台湾艺术大学广播电视学系教授）