台寿 推一站式客户反馈平台

内化公平待客

「实践公平待客之于台湾人寿，是企业文化凝聚、是共识、是坚持的方法，也是全员参与。」台湾人寿营运规划处长杨欣枬表示，2023年要建构一站式客户反馈分析平台，希望更即时、更有弹性解决客户反应的问题与意见，创造「业界最佳的客户体验」。

中信金控从并购整并成现在全台第六大的寿险公司，杨欣枬说，公平待客对台寿有三大意义，一是企业文化的建立与凝聚共识，要将中信金企业文化中的「We are family」、待客如亲等，融入新台寿，这理念与金管会推动的公平待客不谋而合，希望透过企业文化融合的过程，将公平待客融入每位台寿员工的DNA中。

二是选定方法后就坚定落实，2019年台寿找外部顾问，引入净推荐值（NPS）机制，且用投保流程的前、中、后11个旅程，每一个节点都搜集客户的声音，进行交易节点的NPS评比，一年可搜集1.2万位客户回馈，并认真回应客户声音，真正列在日常营业中去追踪．改善，提升每一个交易节点的NPS；另外就是年度的客户关系NPS，与主要竞争者对比每年NPS进步的幅度，持续砥砺自己。

三是全员参与、上下一心，从董事会、总经理到每一位台寿员工，都积极参与公平待客、服务流程优化的工作，设置员工创意箱，鼓励提案，改善服务的每一节点，今年更号召内外勤员工担任体验大使，去了解台寿自己服务流程的优缺点，甚至有董事自愿担任秘密客，体验后写报告，推动改善。

由于客户的声音可能来自0800客服专线、申诉机制、业务员或合作业务通路等，散在不同节点，杨欣枬说，明年台寿希望整合这些意见，建构一站式分析平台，以更即时解决客户反应的痛点，第一时间搜集到客户的声音并立即回馈，杨欣枬说：「星星之火可以燎原，必须在问题初期就想办法解决。」专责处理单位可将机制提升，关切度提高，让各部门、各单位更为重视。

台寿是从上到下、全员参与公平待客，成立公平待客委员会，旗下有卓越客户体验中心（SCE PMO），是隶属总经理室的专责单位，将每一份客户声音丢到仪表板上，去盯进度及回应，改善结果，不浪费或轻忽每一个客户的声音。台寿表示其已落实的公平待客措施，一是积极推动「友善服务原则」，如高龄专线优先进线，今年新推出0800高龄服务专线，65岁以上高龄保户进线，有专人接听，每日有近200通高龄客户进线，除优先接听外，还有国台语沟通、语速放慢等，如有到府服务需求，亦可派员。

另外如官网全站放大镜功能，协助高龄族群数位平台易用性；高龄版通知书及申请书，放大字体、图示化、表格等方式，让文件更易读好懂，高龄版客户满意度达91％；手语视讯翻译服务，与台湾手语翻译协会合作，10月起针对听语障人士提供线上咨询服务，可预约视讯方式与手语老师交谈，再由老师转述客服人员，建立双向友善的新沟通管道。

同样是10月上线的还有高龄弱势商品语音简介，在官网商品专区及金融友善服务专区，新增高龄弱势商品的真人语音简介，用浅显易懂的说明搭配案例，让高龄、视障或阅读障碍人士可在三分钟内掌握商品重点。

创新高龄弱势商品开发，台寿表示其今年领先业界推出轻度失智险，首创提供「认知功能障碍初期」保障，鼓励保户提早发现提早治疗，延缓疾病的进行。据卫福部数据，将有34％的失智人口可以受惠。6月再推出轻度失智险外溢保单，创新结合「健走」与「健检」，最高可折减续期保费6％，鼓励民众从事后补偿走向事前的疾病预防。