为什么梁建章押宝AI？
携程交出了旅游业第一份AI答卷。
栏目 | 文旅商业观察
领域 | 在线旅游
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梁建章在台上来回踱步，每一句话的末尾语调都会上扬，极有感染力。这种对人工智能的热情，能通过他的声音，很快传达到听众身上。
ChatGPT爆火后，携程发布的首个旅游行业垂直大模型“携程问道”成为近日业内热议焦点。
身为携程集团董事局主席，发布会上，梁建章向观众们展示了“携程问道”最具创作力的一面，也是国内旅游业首个垂直大模型的应用成果：化身为“海豚精灵”的AI助理为游客提供行前、行中、行后的的智能导游、客服反馈等服务。
生成式AI的崛起让不少人看到利用AI实现旅游决策提效或辅助其他决策的可能性，但考虑到ChatGPT数据库更新不及时，还是个“舶来品”， 生成式AI“容易出错”是做旅行规划的致命问题。
针对业内的关切，梁建章认为，“垂直大模型的机会在于AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那是得不偿失的。
技术壁垒如何打破？这个悬挂在旅游行业头顶的诘问，是赛跑者的兴奋剂，也是领跑者的计时器。
据梁建章披露，“携程问道”给出的解决方案是筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合现有的结构性实时数据以及历史训练的机器人和搜索算法，对用户在旅行前中后期的需求意图能实现更精准的理解，并实现快速响应。
此外，作为问道的答案库之一，携程的榜单产品也揭开了携程进一步布局内容战略的勃勃野心。
简单而言，“携程问道”的智能咨询服务于所有旅行前、旅途中不确定的、新奇的需求。而依据携程历史和实时数据的携程榜单则是支撑携程问道能够按需提供精确推荐的具体产品。携程此前就在酒店、景点、行程等各常用主题中打造了“携程口碑榜”，近期又推出“热点榜”满足旅游追热点的需求，打造“特价榜”帮助用户发现价格洼地。
这一组榜单成为有携程特色的代表性内容产品。“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。
技术革新后，KOL推荐、官方信息、真实评价、榜单，都被装进了“算法”这一个大筐中。互动性、即时反馈、再生产、UCG、PUCG……这些听上去远在未来的词汇，也一点点浸润进每个用户的日常生活中。
有了更精准、真实的大数据模型，用户需求尚未确定时，可以提炼出行推荐服务；用户有着自己的想法，则可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠的选项。
当用高质量非结构性旅游数据，而非片面的第三方信息来向用户定制“千人千面”的旅游顾问服务，算得上是旅游行前规划领域的一次新突破。
另一个值得关注的是，随着AI人工智能的不断普及，售后客服能力也在提升。
近些年，AI客服并不是新鲜事物，从携程问道的消费者行后使用场景数据来看，有以下三个场景：线上自助回复、电话语音自助、邮件自助回复。
携程数据显示，文本机器人的线上自助回复率提升到75%；50%电话咨询可通过AI解决；25%的邮件咨询可实现自助回复，邮件回复速度从小时级别降低到分钟级别。
显然，旅游行业垂直大模型下的AI客服还有一定的提升空间。
即使如此，梁建章统计称，AI客服日均可节约10000+小时客服工作时间，相当于日均解放超1000名携程客服人力。
不难看出，AI技术的应用成了在线旅游服务“加法”背后的重要驱力，尤其是，让旅游产业从消费到体验都开始有了升级的苗头。
02
在知乎上搜索梁建章，最前面的两个帖子便交代了他的身份：学者和企业家。
对于前沿事物，梁建章一直勇于去做“吃螃蟹”的那个人，14岁就考上复旦的“神童”往往能凭借学者的敏锐度压对风口。
曾有媒体披露，2014年，梁建章决定将携程整体发展方向转向移动端，紧接着，他就在内部宣布：“从今以后汇报，如果不是汇报手机客户端就别讲了。”
彼时，梁建章及时布局移动端，给了携程突破线上业务转型的机会。
2021年，国内文旅企业狂炒元宇宙概念时，梁建章不仅没有跟风，还兜头泼了一盆冷水，他发表看法称，真宇宙一定会战胜元宇宙。
时间过得快，，元宇宙巨头Meta一边裁员一万多人一边大砍运营预算，微软成立仅4个月的工业元宇宙团队也被砍掉，国内文旅企业也另寻谈资，对元宇宙弃如敝履。
一次次风高浪急前强行转舵，梁建章的逆行者形象特别鲜明地凸显出来。
这一次，一向嗅觉灵敏的梁建章为什么笃定携程需要AI技术助力？
作为一名经济学家，梁建章在发布会现场分析了AI与经济发展的关联。“AI在经济上和人类是一种互补，短期很多服务类工作还不能被替代，长期创新类工作和情感类工作还不能替代人类。它在某些方面可能远远超过人类，但是某些方面却可能永远无法超过人类。”
梁建章在他的公众号《绕梁说》中进一步将一些代表性行业分成两个维度，四个象限。横坐标是行业的科技自动化程度，从左边“容易自动化”到右边“难以自动化”，旅游、娱乐赫然出现在右上角。
例如，酒店前台的Check in可能能自动化，但是清洁、整理、建筑这些还是很难被AI取代，旅游行业垂直大模型的建立也绝非一夕之功。
早在“携程问道”问世前，2020年3月，梁建章唱主角的携程BOSS直播正式开启疫情下旅游直播带货的先河，以内容营销赋能旅游生态产业链。截至2022年底，携程直播累计预售GMV超100亿元，累计观看人次超10亿。
2020年10月，梁建章又正式提出深耕内容、深耕产品、深耕质量、深耕供应链四大维度。携程计划从交易型平台迭代成集“寻找灵感、优惠和休闲”于一体的平台，用内容完成用户与产品的连接。
2021年，在内容方面，携程还通过直播、榜单、社区三张“王牌”，打通线上线下内容渠道，汇集全网泛旅行内容核心创作者，实现内容产品一站式制作。
一系列内容战略组合拳下，携程集团首席营销官孙波称，“用户打开携程时已经有了相对明确的交易需求，这是携程做内容交易转化的机会。”
此后，携程涵盖酒店、景点、民宿、目的地四大场景的口碑榜发布也可以视为这一内容战略的延续，旨在通过好内容解决用户出行决策困难，提供一站式旅行指南。
在多维度内容矩阵的加持下，携程最新的2023年一季度财报显示，平台上KOL数量同比增长45%，用户创作内容同比增长34%，用户正在为携程内容生态持续自发蓄力。
而付出是巨大的，即使在饱受疫情冲击的2020年，携程产品研发的费用占营业费用的比例较疫情前仍高出10个百分点。同年，在携程雇员体系中，产品研发团队的规模也是最为庞大的，团队雇员占比达到48%。
在探索AIGC的星辰大海上，财力与人力缺一不可。
03
最近火爆的电影《碟中谍7》中，热潮汹涌的AI时代先一步到来，未来可以预见的是：AI一定会成为旅游业改变现状的重要武器。
但在人们对生成式人工智能的进步感到既兴奋又惶恐的背后，隐藏着一个根本性问题：就连我们的未来出行也会逐步由AI来支配了吗？
梁建章给出了自己的答案，他坚信目前AI助理不可能完全代替消费者的决策，尤其是对于休闲旅游的需求。
他以携程榜单为例，称最终的解决方法还是用算法、提供最佳的一个选择清单，让客人去选择，再提供一个更广范围的清单、列表，让客人不断筛选，最后选择适合客人的产品。
梁建章对此做出一个形象的比喻，“不可能指望AI助理完全替代客人去决策，就像我的助理一样，我有很聪明的助理，但不可能完全安排我的行程。”
或许，正如很多年前的那个夏天，AlphaGo与李世石为整个人类社会贡献了一出载入史册的围棋比赛，似一枚信号弹，将人工智能、深度学习推到台前。
通过这场撼动行业的发布会，业内人士也更直观地看到了AI技术能够为旅游业带来的更多可能性，而非简单的代替。
一位全程观看了发布会的在线旅游领域资深人士告诉旅界：“这是我第一次直观看到用AI来进行旅游出行决策、预定，看来是完全可以实现的，虽然需要一些前提，但是随着对行前、行中、行后过程的优化，AI可以越来越好地发挥它的作用。”
比如，在使用AI进行辅助客户提升旅游决策效率时，能够让制定旅游产品的员工节省大量时间，集中注意力去关注那些通过数字和信息暂时不能解决的更个性化旅游产品。
对技术的信仰和追求，也会让AI对旅游产业的影响延伸到更广阔的地方。
梁建章认为，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。
“AI的出现，会让很多行业的效率提高，效率提高成本就会降低，随着经济发展，像旅游行业这样的精神需求行业，它的占比会不断的放大，AI实际上是加速了这个过程。”
昔日天才少年梁建章的创业时代，世界还不太喧嚣，没有这么多的泡沫和热钱，人工智能的浪潮也远未到来。
但如今，时代弄潮下，他必须思考一些更深邃宽阔、更具思辨性的问题。
梁建章直言，伴随AIGC生态的演进和进步，在线旅游行业其实也在面临一些新机遇，但同时也在面临挑战，“机遇在于自然语言能力的优化，可以通过AI更高效的解答用户的问题，而挑战是如何保证这些答案变得‘更靠谱’。”
苦思冥想的结果是创新与传承。
展示了AI为旅游产业带来的美妙瞬间，梁建章在台上这样讲道：“我们可以想象80亿人的基因库，实际上就是一代又一代人个体之间的接力赛，它就是一种传承。但同时，每个独一无二的个体又同时在创新。我认为创新和传承赋予了生命更深刻的意义，这是让人类区别于AI的特权所在。”
新世界的 大门徐徐打开，穿过小径分岔的时间长河，梁建章又领到了一张新的AI答卷。
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