消费权益友好企业｜中国工商银行东莞分行：以消保力量助力建设美好生活

金融消费者权益保护事关千家万户，事关每个人的切身利益。一直以来，中国工商银行东莞分行（简称“东莞工行”）坚持“金融为民”理念，积极履行消费者权益保护主体责任，营造人人“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，以消保力量助力人民群众建设美好生活。

宣传接地气　消保理念深入人心

在2024年“3·15”国际消费者权益日活动期间，东莞工行积极开展金融消费者权益保护宣传活动，该行将消费者权益保护工作融入经营发展全流程，线上线下多形式开展宣传活动，形成人人参与、人人尽责的消保教育宣传氛围，不断深化“全行共同做消保”格局。

3月以来，该行将金融知识宣传活动与“学雷锋”“植树节”、为民办实事等活动有机融合，围绕诚信教育、金融消费者八项基本权利、“三适当”原则等主题，组织业务骨干开展“五进入”活动，具体包括进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，累计活动场次超20场。同时，加强对社区、学校和工厂等重点区域的金融教育辐射和覆盖，围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项，开展多渠道、多形式宣传活动，主动将金融知识送到更多消费者身边，金融消保理念深入人心。

该行积极开展重点群体教育宣传，持续提升消费者的获得感和满意度。为能守护银发群体“钱袋子”和跨越“数字鸿沟”，东莞工行以厅堂微沙龙、手把手指导等形式，重点向老年人普及该行手机银行幸福生活版、智能柜员机等自助服务的使用方法，引导体验网点适老助残服务设施，帮助老年人群体便捷使用该行优质数字化产品，持续提升金融服务的适老化、普惠性水平。

东莞工行扎实推进消费者金融知识宣传教育、多元解纷等各项消费者权益保护工作，今年2月份，该行荣获东莞市金融消费权益保护协会颁发的2023年度“金融知识宣传教育先进单位、多元解纷先进单位”荣誉称号。

服务有温度 提供暖心惠民服务

东莞工行不断探索金融服务的深化，在满足广大群众金融需求中努力提供暖心贴心服务，通过设立“工银驿站”惠民网点，热心为群众提供惠民服务，积极践行社会责任。

为节约客户办理业务等候时间，东莞工行推出网点线上预约服务。客户可在多渠道进行线上预约取号，覆盖工行手机银行、“工行服务”微信小程序、“中国工商银行客户服务”微信公众号、“工商银行东莞分行”微信公众号以及95588客服电话等，还支持工行及非工行客户预约办理，有效减少客户到店排队等候时间，持续提升客户全流程金融服务体验。

为推进支付受理环境不断改善提升，东莞工行多措并举优化支付服务。当前，在金融服务线上化、移动支付快速发展的过程中，部分老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中遇到一些实际困难。为此，东莞工行针对老年客群特点和实际需求，健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。今年，东莞工行推出人民币现金“零钱包”服务，有效满足了各类经营主体和老年人、外籍来华人员等群体的小额现金支付需求，进一步优化支付服务，持续提升支付便利性。

据悉，该行百余家“工行驿站”惠民网点建成以来，长期免费为市民提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等基础惠民服务，常态化组织开展消保宣传、绿色低碳环保宣传、夏日送清凉、助力中高考、小小银行家、冬日送温暖、送万福进万家等各类公益惠民服务。

反诈有力度 全力守护“钱袋子”

针对目前电信网络犯罪猖獗乱象，东莞工行积极履行企业社会责任，成立了专门的反诈中心。该行派专人常驻东莞市公安局，第一时间处理涉案账户业务，“断卡行动”以来及时堵截了多起电信诈骗，曾获“反诈标兵单位”称号，为构建平安金融、和谐社会贡献了一份力量。

为加大反诈宣传力度，东莞工行组建青年志愿者队伍，开展社区巡回、入户宣传等宣传活动。志愿者队伍走进社区、福利院、农贸市场等各类场所，总结针对老年群体的常见诈骗套路和老年客户爱用现金的消费习惯，对养老骗局、电信诈骗等容易给老年人造成侵害的非法活动进行风险提示。不仅增强了老年人对金融知识和智能金融服务的了解，同时丰富了老年人的精神生活，获得老人家们的一致好评。

东莞工行有关负责人表示，下一步将持续开展金融消费者权益保护宣传活动，形成长效机制，持续加强消费者金融知识普及，不断提高服务水平和质量，努力做到使金融产品、金融服务更贴近客户、符合需求，以实际行动为消费者权益保护添砖加瓦，为和谐金融消费环境的构建贡献力量。

文｜周晓玲

图｜受访者提供