杨艾俐专栏－重建信任 企业先行

台塑创办人王永庆(右)最重视赢得信任。左为弟弟王永在。(中时资料照)

金融海啸以后，我每年进出美国，发现在超市，在餐厅，乃至在路上，一向热心的美国人变得冷漠，疑心；店员、侍者服务态度更是差。

以小见大，一叶知秋，这是经济成长停滞，底层人民感受不到华尔街的繁荣，近年来，欧美日中复苏经济只有印钞票和借贷维系，债务越滚越大，总有爆裂的一天。去年出版的一本书《2014-2019经济大悬崖：如何面对有生之年最严重的衰退、最深的低谷》，作者邓特是长期趋势预测家，他认为2014-2016年和2018-2019年是最危险的几年。虽然我们还算平安地度过2014年，但接下来5年才是关键期。

一两年的经济衰退，大家勒紧腰带也就算了，但长时间的经济停滞，根据邓特的书，会使社会弥漫「不信任」，社会上的赢家和输家彼此缺乏信任，形成交相指责的风气，所有人也就很难继续合作下去，经济更容易衰退。在书中，邓特也指出，未来的社会会出现「三大断裂」：1.富人与穷人的断、2.老年人与年轻人的断裂──世代间的矛盾、3.债务人与债权人的断裂。

在这个关键时刻，企业可以成为提升信任的起点，因为企业是强者，拥有资源、人才、市场、金钱等，强让弱、富助贫（王永庆名言）。建立信任应该由强者先行。中外企业建立信任有5个层面，对客户，对员工，对股东，对社会，对策略伙伴，这是信任的五角大厦（郭台铭言论）。而经营者一生都应在这5方面致力，打下坚实基础。

有时要牺牲自己利益

台塑创办人王永庆最重视赢得信任。1973年，王永庆一手创建的台塑为了扩建，需要办理现金增资，台塑以每股244元的价位办理承销。隔年却遇上石油危机，股价大跌。被套牢的股民在年度的股东大会上，希望王永庆能「补足差额」，王永庆爽快答应，依约每股退回42元，一共退了4000多万（等于现在的4亿元），奠定他受股民信赖的基础。

王永庆生前有次接受我的访问，感叹道「一个人要修养成被尊敬的人格，需要长时间被信任，但要人格破产只需要做错一件事。」近十年前的话，似乎在印证很多陷入污染危机，食安危机的企业负责人的下场。

企业为了客户利益，有时更要牺牲自己利益，以取得客户信任。统一企业一直是奥美广告的忠实客户，统一当年推出左岸咖啡时，总经理叶明桂第一次试喝，就告诉统一，这和调味咖啡没有两样，是个烂产品，很快就会死亡。统一再花半年研发，终于突破产品瓶颈，上市后，品质改写台湾冰咖啡历史，奥美牺牲半年利润，但左岸咖啡得以在市场一炮而红，奥美和统一的关系维系至今。

信任也可降低交易成本，例如在美国，通常卖方让买方可以开3个月到期的支票，但在中国大陆，买方必须先汇钱到卖方账户，钱到，才能出货。在美国的企业就可有3个月的时间周转，资本在此期间可以做多方面运用。

企业对员工也应该更秉承信任，员工不应是用过即丢的卫生筷，美国企业动辄重整裁员缩编，员工常是经营者经营不善的第一个牺牲对象，如何能让员工安心工作，乐于服务。我看到的美国人服务精神急剧下降，我也深感同情。

永远都可以做得更多

领导人更要身先士卒，赢取员工信任，2003年，SARS风声鹤唳，郭台铭为了赶苹果电脑最新机种问世，却飞往SARS起源地──中国大陆，在深圳的工厂里，冒着厂内38度高温，与研发、制造员工，一起为催生苹果电脑G5而打拚。苹果电脑要求测试，机壳不能割手，郭台铭身先士卒，第一个上去试用。他事后说，信任不单要流汗，常常还要流泪，甚至流血。信任是深层的感觉，你永远都可以做得更多。

近年来台湾企业已亮起信任红灯，企业失信、背信、动辄裁员，售卖假油，假肉，背离社会信任，实在急需重建信任。

信任如水，外表柔弱，却特具韧度。最柔弱的物质，必要时，往往是最强韧的。