要做到「AI+」只能去矽谷 iKala程世嘉：台灣較適合做 「+AI」

iKala执行长程世嘉。照片／远见天下文化提供

相较之下以台湾为例，企业以B2B居多，商业环境是以满足顾客需求为主，很多企业是看顾客需要些什么，才回过头来做出产品。所以台湾主要适合做+AI，要做到AI+，还是得去矽谷，以及如同被微软、亚马逊等巨头投资的OpenAI和Anthropic一样，取得庞大的资本后，才有机会改变和形塑整个市场的需求。

CloudGPT 上阵，用「+AI」创造双赢

随着AI高速发展并做为各个产业的转型火车头，拉动大数据和云端应用，「企业上云」已经成为这波AI浪潮下的竞争关键。

一直以来，iKala就为客户提供各项AI赋能的云端服务，比方说智慧云端维运平台iKala AIOps，能协助企业优化云端系统效能、强化资安，保护企业资料和系统运作。

（本文出自《AI世界的底层逻辑与生存法则》）

面对这些客诉，客服工程师的标准作业流程是开票，记录客户抱怨了哪些东西、想解决什么问题，以及我们最后的回应、提供的解决方案是什么等等一连串流程。对于这样的过程，我是觉得非常耗费人力且缺乏效率。

生成式AI问世后，我要求团队结合大型语言模型和过去10年累积的云端专家经验，开发出业界首创的云端技术AI 架构师「CloudGPT」，说穿了就是iKala的云端客服机器人，让企业用户在遇到云端部署的疑难杂症时，能即时向AI提问。

例如用户可以询问CloudGPT：「在虚拟化环境中，如何透过网路流量监控和分析来检测DDoS攻击，并实施有效的防护措施？」接着CloudGPT就会给出完整且明确的答案，还会附上参考资料网址和其他类似的常见问题，加速用户解决技术问题。

发现了吗？CloudGPT其实就是iKala在AI和客服经验基础上，创造出的加值服务。以前我们的客服只有一线，客户打进来就是一阵狂骂，现在我们将客服分成一线跟二线，客户会在一线先碰到CloudGPT，真的有无法解决的问题时，再转到二线的真人工程师。

有趣的是，很多人会问CloudGPT一些很无聊的事情，甚至连路人都会跑进来戳它，询问它叫什么名字？台北最好吃的餐厅是什么？哪间手摇饮的饮料比较好喝？

但它是云端客服机器人，不是美食机器人，所以我们又为CloudGPT设定了帐务机器人、资安机器人和云端机器人三个人设，并且限制它不能聊天，只要问超过这三种人设的问题，它们一律拒绝回答。

目前CloudGPT表现还不错，我自己有事没事就想尽办法戳它，看看它会不会给出一些乱七八糟的答案，结果它都克尽职守，把界限守得很好（老板表示满意）。

更重要的是，因为我们的云端客户已经超过1,000家，但技术人员遇到问题时，已经不会第一时间就想找工程师，我们观察后台数据，发现客户会自己去用CloudGPT，并且很理性地询问架构问题该怎么解决，不会第一时间打来骂我们，或是直接就想拿到工程师的LINE，工程师也可以将时间拿去做更重要的事情，所以我们用「+AI」创造对外对内的双赢。

（本文出自《AI世界的底层逻辑与生存法则》作者：程世嘉,萧玉品）

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