应对客诉 银行拟制作疑虑清单

公股银行员指出，这几年为打诈，遇到客户要提领或转汇巨款到他人帐户，或开户理由不清不楚，都要再三询问原因。如询问客户有没有见过其声称的外籍伴侣等，但客户认为这涉及隐私，往往转头就客诉行员，「如果遇到对客诉案量敏感的上司，还会直接黑掉」，长久以来，第一线行员对打诈任务也力不从心。如果担忧被客诉的因素可排除，确实很振奋人心，但也希望银行内部有完整的SOP配合。

公股银主管认为，银行内部也要讨论相应流程，才能在出现客诉时，客观证明这件客诉与打诈有关。初步考虑由业务单位制作「诈骗疑虑检核清单」，列出「可能有诈骗疑虑的项目」。

当第一线行员遇到有疑虑的客户时，在处理案件同时勾选检核清单，记录有疑虑的项目，并请襄理签核、留存纪录，若之后产生客诉，就可调资料出来查阅。