用小单养大单、没签约也服务⋯高雄小资讯服务商EPS如何赢龙头

图为大综电脑总经理曾振顺。(摄影・郭涵羚)

从半导体业护国神山，到石化龙头台塑，再到航运三雄，有什么共同点？答案是，它们都有同一家系统整合商，做软硬体等相关服务，这间公司叫大综电脑（以下简称大综）。

成立32年的大综去年营收34亿7千万元，较前一年缩水了四分之一，每股盈余（EPS）却逆势成长近4成，达6.88元，表现甚至胜过台湾资讯服务业龙头精诚资讯。

2021年大综因大型伺服器机房的建置专案，营收大幅增长，毛利率却降低；然而，去年营收虽减少，却靠着高毛利率的企业软体顾问咨询服务，成为获利再创高峰的关键之一。他们怎么做到的？

半导体到餐饮业生意都做

过去以来，大综绝大多数的营收来自硬体，特色是利润低，如企业用笔电、平板到伺服器等基础资讯设备，纯卖硬体，网路上就查得到价格，「你欲赚多，人嘛袂呼你（台语，想多赚客人也不同意）。」大综总经理曾振顺说。

但从2018年开始，他们接连取得德商SAP的经销权，并成为美商赛富时（Salesforce）的合作伙伴，这两家欧美软体大厂，分别是全球企业管理系统（ERP）与客户关系管理（CRM）市占龙头。

大综此举的目的，是要跨足含金量高的「顾问」服务。虽然做硬体的生意，能够让营收成长增加，但如果要让获利增加，曾振顺知道，得扩大软体顾问服务的比重，让公司的产品组合升级。

首先，他需要软体顾问服务的人才。现任大综副总经理陈君豪，曾服务于IBM、Oracle、SAP等欧美软体大厂，曾振顺顺势延揽他进公司。有人才加乘，进展速度可以更快。

下一步，要跨足顾问服务，得有对产业知识的掌握，才能让客户减少导入系统摩擦。

这就是大综的优势所在。他们在过去30几年内，累积的客户群超过1万5千家，每年有实际交易往来的，也有逾两千间公司，产业别更是从半导体到餐饮业，包山包海。

小订单频率高，易建立信任

曾振顺说，大综挑客户不看对方的规模，大、小单都接，而单笔交易金额，从新台币几百元的键盘采购，到几百万元的机房建置都有。

为什么大、小生意都接？因为大综是台湾挂牌的资讯服务业者中，唯一总公司长期设在高雄的代表，「但市场光是台北、新竹就占65％，剩下的才在中南部。」曾振顺回忆，因为高雄的市场小，所以大综什么客户都不放过，从钢铁厂到石化业，再到电子业客户都做。

「礼拜六、礼拜天都要上班，自己跑业务还兼送货，回来还要维修电脑。早上8点起床，一路工作到凌晨3、4点，中午休息1个小时，」曾振顺指出，大综创业的前10年，他几乎全年无休。

可是，系统整合商得帮客户备库存，资金调度是大问题。当时公司还小，向银行借款不易，他们得去拜托客户先开支票，再拿着支票去质押，以利周转，而要让客户愿意帮忙，他们的服务自然要到位。

「大单都是从小单养出来的，」大综副总经理周正忠认为，技术和产品线求进步是基本，同行也会做，但差异就在服务。

举例来说，疫情三级警戒时，台湾笔电大缺货，高雄阮综合医院资讯室副主任张朝钦就表示，当时医院为了支援中央施打疫苗，需要大量的笔电，还是急单，大综当时从原厂调不到货，却想办法从别的地方借到设备给他们用。

「先不谈钱，把服务做好。」曾振顺说，纵使某些服务，不在合约内，但若客户打电话来，有急迫的需求，大综的工程师也会马上出动。

小单虽然订单金额低，但比大单频率高，更容易与客户建立信任感。大单多半发生在新建厂案，平均约3到5年才出现一次，但小单可能每一年、每一季都有，看似辛苦，但其实是与客户维系关系的好机会。

有了信任感，顾问服务的生意才会容易切入，因为若客户有导入ERP、CRM系统的需求时，就不会漏掉他们。

想做好服务，绝不攻击对手

但领导者一个人转念容易，但要一群员工转念就是难题。而且，大单、小单金额差的是百倍，甚至千倍，怎么让每位员工连小单都愿意拿出服务的精神？大综靠的是「丑话说在前面」。

以业务为例，正式入职前，各业务可以自己挑选年薪目标，例如如果薪资结构是底薪50万、奖金50万，前者是公司保障，后者就看业绩是否达标，依照比例做增减。如果你敢挑战越高的业绩目标，就能有更好的薪资结构保障。

当你选好年薪标准后，就白纸黑字订下契约。「照品照行（台语，意指依约行事），」曾振顺说，每一位业务经理，自己的年薪，其实自己都算得出来，「你对主管有诚信，他对自己所带领的团队也会有诚信，这是一站一站扎根。」

此外，大综在20年前推动利润中心制，由事业部自负盈亏，曾振顺解释，这是内部创业，与员工分享「经营权（ownership）」的方法。

例如每位业务经理，可能带领3到4个业务与助理，然而，这业务团队能够创造多少业绩，省下多少交际费，最终都会反应到薪资。如此业务们花钱，就不会大手大脚，而且拉生意更积极。

此外，业务经理都在练习独当一面，对员工的职涯或背后代表的家庭负责，而身为领导者的曾振顺，思考的则是，如何通过制度去放权，培养未来的接班梯队。这样的搭配，让大综的业务同仁离职率在两成上下，估计比同业低5到15个百分点。

而且，利润中心制和卖房子的房仲抽成，是不同概念，因为大综卖的是整合的技术服务。「业务会卖，那只有他一个人厉害，」他说，若后面安装、维运的工程师，机器修不好、叫工程师也叫不动来维修，客户总有一天会选择分手。

因此整个服务体验的旅程，从专案经理、售前规画（Pre-Sales）、顾问、工程师、业务、售后客服，每个角色缺一不可，这延伸到后续对客户进行顾问服务，都是同样的道理。

为了把客户服务好，大综的业务准则里头，清楚写着「不准攻击竞争对手」。为什么呢？「因为你会伤害到客户，」曾振顺解释，许多业务没拿到标案，就去写黑函，批评同业，但这举动就像骂客户做了一个笨选择。

据点多、产品线广，成两面刃

「南部（营收）做到几十亿的SI（系统整合商），很不容易，」国内资安服务大厂安碁资讯总经理吴乙南说，选择大综做经销伙伴，除了客户产业别互补性高，更是看上它拥有软、硬整合背景，以及在全台北、中、南等地都有业务据点。

不过，国际资安软体领导厂商高层提醒，系统整合商若增加服务项目或据点，确实可提升客户的黏着度、忠诚度，但也意味着得投入更多的资源，管理难度也变高。

「信任有实用价值。它是社会系统的润滑剂，效率极高，节省许多不必要的麻烦，」诺贝尔经济学奖得主艾罗（Kenneth Arrow）指出。每一次服务，大综就当成一点一滴的去累积客户的信任，最终，时间会带来回报。

商业周刊1850期