有茶饮“喝出蜘蛛”被挂上热搜 有餐厅“挂羊头卖鸭肉”离了大谱
一年一度的3·15来了，过去的一年里，消费者踩过什么坑?黑心商家常见的套路有哪些?什么领域会频发侵害消费者权益的事情?要想让消费者“敢消费”“愿消费”“乐享高品质消费”，企业和政府部门又该如何做呢?
为了积极引导行业健康发展、让企业树立对消费者权益保护的意识，持续发挥媒体监督作用，南都鉴定评测实验室梳理盘点2023年度(2023年3月15日-2024年3月15日)消费热点事件，聚焦其中有广泛影响力和关注度的事件，借此为各行各业的经营者以及消费者敲响警钟。
旅游业复苏，平台涨价，消费者被收割?
涉事平台:某知名OTA平台
伴随旅游行业复苏，五一、国庆节等节假日成为了消费者集中出游的时间段，但是近一年来，民宿毁约、平台私自涨价等问题成为热点关注。2023年9月，浙江丽水的一位民宿老板发视频表示，某平台在其不知情的情况下，将客房原本680元一天的价格，改为了“国庆特价2780元”。平台客服曾回应称，平台对于价格的保障是比较高的，平台不会私自调整价格。另据其他媒体报道，涉事平台称系工作人员误操作所致，目前已修改解决。
点评
消费者不是随意被薅的羊毛。2023年9月，广东省消委会针对假期出游消费维权难点发文称，住宿经营者应公平、合法、合理定价，不得相互串通，操纵市场价格，更不得虚假宣传、随意变更合同甚至是恶意毁约。回顾上述事件，我们不由反问，如果民宿老板没有发布视频并引起热议，消费者是不是需要为平台“偷偷涨价”而买单?
挂羊头卖鸭肉，在地上摩擦消费者智商?
涉事品牌:张亮麻辣烫、巴奴火锅
2023年8月，有消费者将其在张亮麻辣烫河北一门店购买的“羊肉”送去检测，发现竟是鸭肉和猪肉。8月4日和8月7日，张亮麻辣烫对此发布道歉声明，称根据内部调查，被检验的“羊肉卷”为门店私自采购，非指定供应商统配产品。
同年9月，巴奴火锅旗下品牌超岛串串火锅北京一门店的羊肉也被检测出含有鸭肉成分，巴奴火锅对此表示“痛定思痛，对在超岛门店消费过羊肉卷的顾客赔付835.4万元”。同年10月，超岛自选火锅合生汇店因售卖掺假羊羔卷，被北京市朝阳区市场监督管理局罚款约42.70万元。
点评
“挂羊头卖狗肉”的事情确实不少见，连锁大品牌为何也欺客?普通的消费者难以分辨出食材是否采用真材实料，有部分商家就借此糊弄消费者，但一旦东窗事发，受损的品牌声誉又该花多久重新建立呢?
想冲IPO，食品安全问题会成绊脚石吗?
涉事品牌:山姆、华润万家、蜜雪冰城、沪上阿姨等
过去一年，多个知名品牌被爆出食安问题舆情，包括高端会员制商店山姆，生鲜零售平台盒马，快餐品牌肯德基。2023年3月，上海一消费者称在食用从山姆会员店购买的寿司后，和朋友出现了上吐下泻症状，经医院诊断为急性肠胃炎。山姆曾回应称，第一时间成立工作组核查，该批次寿司无其他类似反馈，正和会员协商解决。2023年9月，河南郑州一位消费者发文称，在蜜雪冰城饮品中喝出了蜘蛛，但是门店商家态度恶劣，没有给出令人满意的解决方案。9月16日，蜜雪冰城公开回应称，“当事门店正接受蜜雪冰城食品安全委员会的调查，在调查完毕之前，该门店将无限期停业。”
点评
有部分茶饮品牌将每次食安问题都归因于加盟商，而不谈品牌方的管理问题，这也容易让公众认为品牌方无视责任。今年蜜雪冰城、古茗、茶百道和沪上阿姨等多家茶饮品牌冲刺港股IPO，风光背后，又是否会面临食安问题挑战?
AI写真火出圈，但小心被悄悄窃取隐私
涉事软件:妙鸭相机
2023年7月，一款名为“妙鸭相机”的AI相机被质疑过度索取隐私权限。该软件在用户服务协议中提到，“需授权妙鸭相机在全世界(包括元宇宙等虚拟空间)范围内享有永久的、不可撤销的、可转让的、可转授权的、免费的和非独家的许可，使得妙鸭相机可以任何形式、任何媒体或技术(无论现在已知或以后开发)使用用户的内容”。同年7月20日，妙鸭相机官方回应称，已第一时间根据妙鸭的实际情况进行了修改，并表示用户所上传的照片只会用于数字分身制作，不会提取也不会用于识别和其他用途，且分身制作完成后自动删除。
点评
各种美图拍摄软件兴起，部分消费者在使用AI相机前，可能并不会仔细阅读其用户协议，这样看来，人脸数据“唾手可得”，正因如此，作为开发者、经营者，应比消费者对其权益的保障更加谨慎。
明星可以做潮牌，但别拿粉丝当韭菜割
涉事品牌方:薛之谦、白敬亭
今年1月2日，上海市市场监管局发布抽检结果通告，1批次在抖音销售的“DANGEROUS PEOPLE”牌短款羽绒服被抽检出“烷基酚(AP)和烷基酚聚氧乙烯醚(APEO)”项目不合格，上海市市场监管局指出，上述物质为一种环境激素，不合格会容易影响人体正常的激素分泌。1月30日，上海市市场监管局再次发布抽检结果通告，1批次“GOODBAI”牌“渐变白鸽logo短款修身牛仔外套”被抽检出pH值超标，上海市市场监管局称，pH值不合格容易引起皮肤过敏。
前述两个被市场监管局点名的品牌分别由知名艺人薛之谦和白敬亭创立。
点评
因为有庞大的粉丝量，不少明星会涉足服装领域，创立品牌，而消费者对于自己粉的艺人的品牌通常会“爱屋及乌”，予以支持，不过，艺人也需要对旗下产品做好品控。
头部主播带货屡被打假，粉丝错付了?
涉事平台:李佳琦、东方甄选、疯狂小杨哥等
2023年10月，有消费者投诉在李佳琦直播间买到假的和田玉，涉事和田玉的品牌方为鸳鸯金楼，此事迅速火上热搜，虽然品牌方和李佳琦直播间都声称产品符合标准，但双方都未对消费者提供的产品鉴定证书做针对性的解释声明。同年11月，有消费者投诉在李佳琦直播间花费1065元买到了空瓶的雅诗兰黛，此事同样火上热搜，雅诗兰黛回复称同意退货退款。
2023年12月，有博主投诉称，东方甄选直播间销售一款宣称是广西融安的金桔，收到的产品名为“脆皮金桔”，但广西融安并无脆皮金桔这一产品，此外，东方甄选金桔中的“大果”其实是行业内的“中果”。今年1月，东方甄选被知名打假人王海投诉称，其曾带货的天萁西梅汁被检测出含有泻药，该款商品还曾被小杨哥、毛毛姐带过货。
小杨哥带货的产品也多次被打假，2023年12月，小杨哥直播带货的一款澳洲谷饲原切牛肉卷被质疑为调理肉，随后直播间和品牌方下架了涉事商品。今年1月，王海打假小杨哥带货的五常大米是假的，涉事品牌方回应称已把涉事产品下架，并将产品送检。
点评
粉丝为何会购买头部带货主播的产品?那必然是因为相信品质会得到保障。主播也应恪守经营者本分，不然只会屡遭“滑铁卢”。
制造女性焦虑，品牌何以“背刺”用户?
涉事品牌:五个女博士、Ulike、统一茄皇方便面
2023年4月，统一茄皇方便面就因为一张“视力检测表”被网友吐槽歧视女性，该视力检测表上写着“会生孩子会喂奶”“夏天不要露得太多”“回家给我烧饭做菜”等语句。当年4月16日，统一茄皇公开回应称，该广告的制作和发布是公司某个地方的销售机构自作主张的，公司总部已经命令其马上撤掉，并对责任人进行严格处罚。茄皇表示，他们始终尊重所有的消费者，绝不允许任何挑起性别偏见的行为，坚持维护一个公正正派的市场环境。
2023年5月，口服美容产品“五个女博士”投放一则电梯广告宣称“老公气我，喝；熬夜追剧，喝；又老一岁，喝。胶原蛋白流失快，五个女博士补得更快”，这段广告用语也被网友质疑制造容貌、年龄焦虑，侮辱女性。同年6月，北京市市场监督管理局公布了关于“五个女博士”电梯广告违背社会良好风尚的处罚公告，对涉事企业北京青颜博识健康管理有限公司罚款40万元。随后，“五个女博士”在其官方微博发布致歉声明称，对此处罚决定，诚恳接受、坚决整改。同样因电梯广告备受争议的还有Ulike脱毛仪。
点评
近两年涉女性话题广告翻车，多见于美容行业，受众是女性群体，却在制造容貌焦虑、年龄焦虑。在如今倡导尊重女性的社会环境中，这些以女性为主要受众的品牌，在无法充分尊重女性的前提下，又如何让女性认可他们的产品?
知名机构又跑路了?消费者维权很难
涉事品牌:力美健、梵羽瑜伽、金宝贝、美吉姆、艾涂图等
近一年时间里，南都跟进了多个知名机构的跑路事件，在健身行业，有如力美健、黑狮子、梵音瑜伽、梵羽瑜伽等，在早教行业，有金宝贝、美吉姆等，在培训行业，有艾涂图等。尽管“跑路”的品牌各有不同，但消费者的经历却大同小异，从前期突然得知门店跑路，到维权艰难。今年1月，有消费者投诉称，前一天晚上突然被告知美吉姆广州东圃店要闭店，随后，众多消费者集体向属地市场监管部门投诉。据南都·湾财社记者走访了解到的情况，该门店闭店系因长期拖欠租金，但物业方也表示，该门店擅自闭店停止营业，同时，消费者也反映退费难、门店回应前后不统一等问题。
点评
今年3月12日，中消协针对预付式消费发文称，预付款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性，亟须吸纳各地成功经验，从国家层面加强消费者权益保护。
中消协为此提出四点建议:一是完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，强化经营者举证责任；二是强化预付式消费行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒；三是加大预付式消费司法救济力度，减轻消费者举证责任，建立消费纠纷诉调对接工作机制；四是重视发挥消协组织作用，汇聚社会各方力量，促进预付式消费社会共治。
悄咪咪收笔包装费，暗地里刺痛消费者
涉事平台、品牌:盒马、霸王茶姬
今年1月1日，有网友在社交平台发帖吐槽称，盒马在2024年第一天“悄咪咪收1块钱包装费”，网友吐槽其“随意更改规则”“吃相难看”。随后，盒马相关负责人回应南都·湾财社记者称，盒马于今年起逐步在全国的盒马鲜生的配送场景上线生物可降解外卖包装袋，力求在外卖场景同步减少对环境的影响。因收取包装费而引起过争议的还有霸王茶姬。今年1月，有消费者发现，在霸王茶姬官方小程序购买6杯奶茶并选择外卖到家，6杯奶茶用了两个包装袋包装，结果被收取了6元的包装费。该消费者质疑，霸王茶姬按照杯数来收取包装费并不合理。
除了霸王茶姬外，在官方小程序上，除了奈雪可以由消费者自主选择是否购买保温袋外，其他品牌均同样默认需要收取包装费。喜茶同样默认使用保温袋，1杯收取1元的包装费，蜜雪冰城0.6元，沪上阿姨0.5元，古茗0.5元。
点评
今年3月6日，上海市消保委曾针对商家强制收取包装费发文。上海市消保委认为，这种强制打包费的做法不仅影响了市场的公平竞争，也损害了消费者的合法权益。一些商家以环保为名，对包装袋、包装盒等进行额外收费，这不仅未能有效减少外卖包装的使用，反而因为外卖包装成为了一个新的利润来源，导致其使用量不减反增。这种做法背离了环保的初衷，也加重了消费者的负担。
设施故障游客受伤，欢乐谷变“悲伤谷”
涉事企业:深圳华侨城欢乐谷旅游公司、深圳市润昌游乐文化集团有限公司
2023年10月27日晚，深圳欢乐谷景区“雪域雄鹰”游乐项目两辆过山车发生碰撞，造成部分人员受伤，其中17名游客留院诊治。同年10月31日，华侨城集团有限公司被市场监管总局会同国务院安委会办公室、国务院国资委联合约谈。
今年1月，事故调查组公布调查报告，认定该事故是一起因企业安全主体责任落实不到位、事故设备维护不善等原因造成的一般特种设备责任事故。事故调查组对12名责任人员和相关责任单位提出了处理建议。其中，欢乐谷副总经理罗某某等3人被建议移送司法机关处理。
今年3月，深圳市市场监督管理局发布行政处罚公示，其中，因特种设备违法行为，深圳华侨城欢乐谷旅游公司被深圳市市场监督管理局南山监管局依法罚款300000元；暂扣或者吊销许可证；对相关责任人岳某处罚款188975.69元。因特种设备违法行为，深圳市润昌游乐文化集团有限公司被深圳市市场监督管理局南山监管局依法罚款200000元；暂扣或者吊销许可证；对相关责任人彭某某处罚款41040元。
点评
游乐园本是游客与亲朋好友共度美好时光的圣地，但为何欢乐谷会沦为“悲伤谷”?尊重生命安全是企业经营的底线，合规经营是企业稳健发展的基石，企业的永续发展离不开基本的责任承担。
南都调研
总第209期
统筹:陈养凯
梳理/采写:南都鉴定评测实验室研究员 冯家钜