专访》洲际酒店台湾区总经理罗嘉麒 引移工解决饭店人力荒

人力仍是旅宿业不可缺少的存在，像是烹饪、房务等，AI机器人暂时无法取代。（高雄洲际酒店提供）

Robbert认为在完整的配套与因应措施下，适度引入外籍移工，可改善现阶段旅宿业的人力荒。（高雄洲际酒店提供）

IHG集团看见台湾的潜力，预计明年台中洲际开幕，后年台北洲际开幕。（高雄洲际酒店提供）

SEEDS大地全日餐厅「绿色餐桌」，餐饮尽可能选用台湾本地食材，降低碳足迹，「食」践永续。（高雄洲际酒店提供）

Robbert亲手写英文欢迎卡片送给阿信，阿信在个人社群PO照发文。（翻摄自阿信IG）

身为酒店总经理，Robbert每天会亲手写20至30张贵宾的欢迎卡。（陈韵萍摄）

AI智能难取代 让服务有温度

AI智慧崛起，很多东西都已智能化，洲际管理团队嗅到AI趋势不可逆，在饭店营运前，后台已整合不同系统并建置数位化，包括内部签呈、采购送单等作业流程，通通数位化，借此提升行政效率。馆内每间客房都有「小美犀智能语音管家」，提供中、英、日语声控服务，让旅客透过声控即可听音乐、开关电视、灯光与窗帘等，甚至提供送水等客房服务，「这都是透过数位串联不同部门系统，让旅客感受智慧科技的崭新旅宿体验。」Robbert 娓娓道来高雄洲际对智能科技的布署。

然而尽管AI再发达，Robbert 认为人力仍是旅宿业不可或缺的重要存在，AI智能和人力同时并存相辅相成，让饭店运作更顺畅。AI可优化员工的工作效能，在不直接跟客人相关的作业流程上促进效率，让人力可花更多时间跟房客互动，「花时间跟客人面对面互动，让服务变得更有温度，这是机器暂时无法取代的。」AI的存在虽然会改变产业结构，但对饭店来说，很多工作执行还是得仰赖人力，像是烹饪、房务等，机器人暂时无法取代。

全球都在抢移工 引进移工解人力荒

疫情后，全台饭店业都面临缺工惨况，Robbert 坦言不只台湾，大缺工潮袭卷全球，全世界都在抢外籍移工。他语重心长表示台湾政府在法律或政策上，还要为旅宿业做更多更友善的帮助，像是在完整的配套与因应措施下，适度而弹性地引入外籍移工，才能有效改善现阶段旅宿业劳动力不足的困境。当人力窘境解决后，才有更多机会把台湾打造成海外旅客都想来玩的观光胜地。

被问到台湾有机会成为国外旅客眼中的观光胜地吗？Robbert 直言不讳解封后，南部还未看到国际旅客回温，一来因为直航航线未完全恢复，二来国际币值波动，都会造成国际旅客没有完全回流的情形。不过他也提到「IHG看见台湾的潜力，预计明年台中洲际开幕，后年台北洲际开幕，粗估5年内会拓展业务量与饭店量达现在的2倍之多。」

响应永续环保 台产业链结构要改变

近几年，永续环保议题发烧，Robbert提到环保署公告旅宿业限制一次性用品规定，但这其实与一般住客的需求是相违背的，很多房客认为既然花钱住饭店，就该享受这些精致备品的服务，有的客人甚至想把备品带回家使用。如果客房内不提供这些东西，客人入住后也会打电话跟柜台索取，员工得疲于奔命去送备品，反而降低劳工效率。

Robbert以荷兰的永续经验为例，在荷兰并没有塑胶瓶装水，他们都是玻璃瓶装水，因为荷兰的环保永续产业链建置完整；反观台湾，几乎都是塑胶瓶装水，没有玻璃瓶装水的产业链。他坦言「目前台湾的产业链还没全面为永续发展做好准备。如何在供给时就置入永续发展的意识，以及在产业链上做出结构上的改变，才能真正呼应到我们要如何面对消费者实际的需求，以及兼顾到他们心中对旅宿品质的期待。」

身为国际名牌酒店，开业初期，高雄洲际为「食」践永续环保，推出「绿色餐桌×大地食集」，在屏东买地自己种植蔬果，从田园到餐桌，品质都能自己掌控。饭店更斥资百万台币打造生化菌厨余处理机，将剩余食物进行分解处理成可再利用的有机原料，并将其回馈到在地的有机农场与牧场，待采收后，作物们回到酒店餐厅再次变身健康美味的料理，落「食」绿色餐饮的零废弃目标。

每天手写迎宾卡 对米其林不追求

人高马大的Robbert有颗细腻的心，他极为重视与客户的互动，每天都会开晨会，了解客人反馈的问题与需求。此外，他每天会亲手写20至30张饭店贵宾的欢迎卡，写卡片前，还会特别询问此位宾客该注意的事项。像是前阵子入住高雄洲际的五月天，饭店赠送五月天主唱阿信一只米飞兔，身为总经理的Robbertt亲手写了欢迎卡片，结果阿信在个人社群PO照发文「这只兔子给我撂很多英文。」令人印象深刻。而高雄洲际标榜科技智能的住宿体验，却能在科技感十足的饭店内收到手写卡，形成充满温度的反差萌，是品牌可以打动人心的另一项魅力。

提到五月天，Robbert表示自己知道的台湾艺人不多，还透露他有去看五月天高雄世运主场馆的演唱会，笑说自己是众多观众里唯一的一位外国人，并给予五月天个唱高度评价。

再过几个月，高雄米其林就要公布了，Robbert坦言去年高雄入榜的摘星餐厅，他之前几乎都吃过，比起争取米其林光环，高雄洲际更重视顾客对餐厅的满意度，「一间成功的餐厅可以吸引客人回访。」Robbert对追求米其林很佛系，「打造一间让客人愉快用餐并且认同团队的餐厅，才是我们主要发展的方向。」