专访》洲际酒店台湾区总经理罗嘉麒 顾客体验重新定义观光业

IHG洲际酒店集团台湾区域总经理罗嘉麒(Robbert Manussen)重视与客人间的互动。（高雄洲际酒店提供）

高雄洲际核心价值「奢华旅宿的崭新篇章」，诉求在合理的价格范围内去创造最好的宾客体验。（高雄洲际酒店提供）

WA-RA日式餐厅融合日式餐酒加DJ现场表演，氛围轻松，受到不少客人喜欢。（高雄洲际酒店提供）

阿里山观光需求大，假日时供小于需，浮动房价会即时反应市场需求。（阿里山英迪格酒店提供）

阿里山英迪格是当地唯一的国际级饭店，顶楼无边际景观戏水池可感受水云天一线的悠闲。（阿里山英迪格酒店提供）

高雄这几年努力转型，相信不少到访过高雄的旅客都会惊艳港都的改变。高雄展览馆、流行音乐中心、高雄港埠旅运中心等新地标落成；台湾灯会、文博会、演唱会等展演活动轮番登场，从硬体到软实力不断进化，再加上得天独厚的海港资源，高雄从工业城慢慢蜕变，变得集时尚、文艺、繁华又带点复古于一身的海港城市。

今年42岁、来自荷兰的罗嘉麒(Robbert Manussen)是IHG洲际酒店集团台湾区域总经理，他也是高雄洲际酒店的总经理，Robbert 以专业饭店管理人角度来看高雄的蜕变，他不讳言政府投注很多心力与政策在改变高雄，加上很多吸睛的表演艺术等活动，让观光客更乐意来高雄旅游。

顾客体验至上 高雄洲际创意奢华旅宿吸客

高雄洲际开幕一年半，在网路新闻、社群等数位领域均创下不错的声量，「当你是一个创新的领头羊时，你就会创造趋势。」Robbert如是说。他表示集团在饭店创立前早就以全球视野去布局短中长期的经营规划，「数位渠道的经营是需要预先去投资与布局的，这也是高雄洲际跟其他饭店基本上的不同。」

3年疫情让台湾饭店业重新洗牌，消费者对饭店的期待与以前大不同，Robbert观察到这几年民众不管去哪旅游都很注重体验，消费者希望可以看到、享受到更多创新与独特的体验，他更直言「整个旅宿业会被宾客体验重新定义。」而高雄洲际的品牌核心就是「奢华旅宿的崭新篇章。」Robbert进一步补充饭店以创新、科技与永续等符合国际价值观的精神提供服务，「在合理的价格范围内去创造最好的宾客体验。」

为了打造全方位的体验，饭店内设置很多不同类型与风格的酒吧，「旅客很喜欢餐酒搭配，我们的酒吧还跟台南有名的Bar TCRC开发设计出符合人文精神的调酒，赋予我们的调酒与其他业者不同的特色。」而馆内WA-RA日式餐厅融合日式餐酒加DJ现场表演，氛围轻松，「客人喜欢这些体验并对其有记忆点，就会再回访。」不只如此，高雄洲际的细致服务、AI智能小美犀与顶级备品等，同样受到不少客人喜欢。

消费者意识擡头 「不会满足无止尽要求」

近几年，消费者意识擡头加上社群发达，民众对服务业的期待与要求更高，身为国际饭店品牌的区域总经理，Robbert直言这是所有饭店都会遇到的问题，高雄洲际也不例外。

如果饭店做的不够好而遇到客诉，该道歉就道歉，尽可能提供补偿措施，但面对客人无止尽的要求或语带威胁，「我身为总经理的责任与角色就是划出清楚的界线，身为饭店人，我们很乐意去服务每位宾客，但饭店不会满足客人所有无限上纲或不合理的要求。」Robbert还语带幽默表示「如果真的无法达到客人要求而被威胁要刷一星负评时，我会去跟客人打招呼并递上我的名片，希望客人不要把我的名字拼错。」

反应市场需求 房价随供需调整

权威性杂志《远见》报导对比2019年疫情前，台湾各地平均住房价格发现最高涨幅竟达9成，而疫情解封后也爆发不少国旅房价翻涨的争议，身为IHG洲际酒店集团台湾区域总经理，Robbert表示饭店业与航空业、游轮同属性，都是对「时间」相对敏感的行业别，商品属性与时间息息相关。他举阿里山英迪格为例，阿里山观光需求大，特别是周末假期，供小于需，房价自然会涨；而周间或淡季房价相对会降低，房价会即时反应市场需求。

前阵子阿里山英迪格爆发房价争议，Robbert自认阿里山英迪格是家好的饭店，业者与同事都很努力，然而媒体的立场不够客观中立，用负面角度放大检视饭店，对同仁与业主带来一定程度的伤害，他坦言「心情很难过。」

对饭店业而言，疫情带来一定程度的改变，房价合理反映现在市场的趋势，「与国外同等级的旅宿饭店相比，同样的一笔钱，在台湾比在国外可以体验更多，其实台湾订价相对优惠。」可能外国月亮较圆的心理作用，大部分人对出国住宿的房价包容力都比较大。

Robbert进一步补充阿里山英迪格是当地唯一的国际级饭店，无论在服务与软硬体、会员制度等方面，营运成本都与其他旅宿业者不同。会造成争议是饭店与客人双方沟通失误，再加上消费者的心态与行为模式有关；客人对高房价会有高期待，当双方因为沟通不当造成误解时，期待就会落空，争议因此而生。他提出自己的见解，除了饭店对员工的培训外，民众对浮动价格的认知也很重要。

一般来讲，饭店都会有专业角色监督市场房价行情做即时调整，国际饭店不会有恶意擡高房价的情况，民众要对饭店采浮动价格有基本认知，饭店与房客的双向沟通才会更顺畅。「虽然阿里山英迪格爆发房价争议，但大部分的宾客体验回馈都给予好评，有信心今年会表现更好。」

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