阻诈识诈 台寿董事第一线体验

台湾人寿董事出任务，第一线体验公平待客。由左至右为独董林建智、独董许文彦、董事林钦淼、董事长郑泰克、副董事长许舒博、董事施茂林、独董周冠男。图／台湾人寿提供

台湾人寿董事体验公平待客心得

「欢迎光临，请问今天要办什么业务？」亲切招呼、代抽号码牌、引导候位，台湾人寿董事长郑泰克、副董事长许舒博，与董事周冠男、许文彦、林建智、施茂林、林钦淼等，亲临台北分公司担任迎宾大使，从董事会监督角色到第一线参与体验公平待客落地执行。

郑泰克还客串「高年级临演」测试柜员防诈应变能力，柜员锲而不舍、高EQ的阻诈劝说，让董事们对守护客户的「鸡婆精神」印象深刻。

台湾人寿董事会成员出任务，亲自到第一线了解分公司防诈成效、手语及多语翻译等各项高龄弱势友善服务，不仅穿上绿背心提供「董事级」迎宾服务，还当场检视前线阻诈识诈实战力。「这是我的钱，为什么不能拿回来？我是年纪大，但我没有痴呆…」饰演高龄客户的郑泰克自编台词即席发挥，反复「卢」柜员要求解约保单，考验柜员阻诈临场反应及处置能力，逼真演技让一旁观摩的董事也如临其境；柜员陈郁雯不断微笑耐心解说，三分钟内成功劝退、化解保单诈骗危机，她曾为客户守住百万资产、获得台北市警局公开表扬，阻诈功力果然不同凡响。

阻诈识诈一直是台湾人寿董事们关注的重点，曾数次接过诈骗电话的周冠男相当有感，面对诈骗手法日新月异，他认为从内部潜移默化教育员工，从下往上强化警觉心、主动关怀客户，是非常好的企业文化。许文彦提到，被诈骗的客户都有类似态样，例如不断讲电话、来回走动，建议可制作防诈教材和SOP流程，并定期更新、进行员工教育训练，让防诈做到滴水不漏。

许舒博、施茂林、林钦淼皆肯定台湾人寿教育员工以同理心发挥「鸡婆精神」，不厌其烦地关心办理保单解约的客户，不仅有效阻诈，亦大幅提升客户满意度。

台湾人寿更领先业界、首创「高龄录音AI智能质检」系统，针对高龄者投保全程录音或录影，还能即时转换文字进行验证、纠错，避免多次打扰客户，董事亲身测试系统后肯定立意良善，保障客户及公司双方权益，林建智进一步建议未来AI智能质检可扩及非高龄客户，多面向防诈阻诈。

台湾人寿秉持「We are family」品牌精神，以客户为中心，员工、主管到董事皆是公平待客的推广大使，由上到下、从内而外待客如亲，不断优化客户旅程体验、提供有温度的保险服务，落实普惠金融。