40万用户113万粉丝背后:选择成为用户公司的领克
本站汽车12月3日报道 “90后车主占比近40%，85后与90后车主占比超过三分之二；拥有年轻心态的85前车主占比三分之一。”
“每人每周平均消耗流量1.73GB，每天陪伴90957人，平均陪伴时间人均1小时/天。”
"‘嗨，领克’，每日唤醒用户873187次/天，日人均交互次数9.6次。"
"用户听歌时长人均40.3分钟/天。"
这是吉利汽车集团副总裁，领克汽车销售有限公司总经理林杰，在2020Co客大会上分享的一组数据，今天他又有了一个新的Title——首席用户服务官。4年，40万车主；113万领克消费者APP注册用户，8万日活用户；267家Co客领地，400家领地伙伴，全国日均20场Co活动......我们看到领克汽车品牌在短短时间里，经营出了充满生命力的品牌力，打造了一个成功的粉丝营销案例。
12月2日，在2020 Co客大会前，吉利汽车集团副总裁，领克汽车销售有限公司总经理林杰接受了本站汽车的采访，与我们分享了领克汽车如何打造品牌、玩转粉丝运营的，同时也深入畅聊全新领克01（参数丨图片）和领克汽车未来的规划。
首席用户服务官,吉利汽车集团副总裁,领克汽车销售有限公司总经理林杰
为用户代言 林杰变身首席用户服务官
林杰作为首席用户服务官，谈及用户兴致勃勃。"我们发现领克官网浏览的游客，在品牌页停留的时间是最长的；另外我们也从已购车用户调研数据统计看到，领克用户对于品牌认知度在迅速提升。"
对于和用户的交流之道，林杰表示产品上市交付其实意味着服务的开始，领克和用户交流的机制很简单，每个月有一个管理层会议，专门共同听取用户之声。他们会搜集整个月所有用户关切的问题，会回顾前期问题各个相关部门的解决率。领克还有一个问题上墙制，一旦问题超时未解决就会上墙挂上提醒整个管理团队。林杰表示“领克现在整个管理体系已经形成一个很好的经营矩阵，每个车型有一个车型组。我要站在为用户维护权益的角度看待问题，我要为用户代言，不需要为企业代言，这就是我们对用户的态度。”
好的粉丝用户运营可以反哺品牌发展。比如现在领克通过APP可以做很多工作，如用户满意度调研、用户出门习惯调研、新车销售1000台用户反馈调研等，领克通过用户调研进一步调整营销工作节奏，数字时代赋能营销。用户还能为企业传播提供灵感，在前一日的全新领克01新车发布会上出现了一句豪言：“全新领克01是一款30万以下没有对手的SUV。”林杰表示，其实这一句话也是源于领克的用户，那位用户说在买车之前纠结要不要买领克，买了领克以后更加纠结，因为他不知道30万以下还有什么车可供他换的。
对于12月1日刚刚上市的全新领克01，林杰表示除了发布会上提及的动力、外观、内饰等的变化，领克做了很多细节的调校，他坦言：“三年前的领克01更像一道西餐，把原汁原味的欧洲菜系拿到中国来，正宗但用户吃后还是想要一些中国口味。领克也在不断收集用户的反馈，比如中国用户对路感特别敏感，欧系车操控起来路感非常强，可是过中国减速带很不爽。这次01在调校上把中国用户的要求加了进去，比如油门踏板的力度做了微调。”
此外，他也直言领克用户吐槽的车机问题，老款用的欧洲最先进车机但对于中文处理不够流畅，目前已经开发升级了新车机，充分考虑了中国用户的使用场景。在当晚的Co客大会上，林杰也正式宣布领克将为现有老车主提供智能车机硬件升级服务。此次车机升级，领克将承担所有开发及中间成本，减免工时费后，智能车机升级粉丝回馈价为2950元。
对于此次01改款如换代的打法，林杰认为现在的汽车行业竞争十分激烈，过去的产品换代周期无法满足当前的市场竞争需求。领克希望能一直将新技术、好配置运用在领克上，保持产品在汽车行业的竞争力。据介绍，新老款01以及刚推出的01纯Pro将同堂销售，形成一个价格组合梯队产品。
谈及领克在新能源领域的布局，林杰表示吉利汽车集团已经全面布局四大新能源路径：纯电、插电混动、混合动力以及替代燃料。“领克的插电混动以及混动产品不是油改电，或者从油改成插电混动，都是原生正向开发。因此在电池装置、技术安全性方面都表现很好。”在插电混动方面，林杰相信2021年领克将有一个很好的表现，2021年会加大新能源和PHEV推广。
在北京车展上，领克发布了SEA浩瀚智能进化体验架构，目前已经有7个品牌16款车型在这个架构上进行研发。之后领克电动车事业部也会分享更多关于ZERO概念车的信息及性能表现。关于用户服务生态方面，林杰透露未来将在纯电营销方面会导入直营模式，企业会和用户直接进行接触；但也不会在全国全面的铺开，直营只覆盖重点城市。
在经销商管理方面，林杰坦言“领克整体经销商渠道对于客户的管理方面要加强，要真正形成领克不仅是产品好，更要服务好。这是一场工程，但我们也必然朝这样一个目标去努力，高端的产品就要有高满意度的体验。”
写在后面：
对于领克是一个怎样的品牌。林杰表示，领克的品牌精神是“挑战一切惯例”——在品牌创建之初就已经决定不能遵循传统规则，比如命名规则，领克的车型从01到06，没有大小之分只有诞生时间的区别，对于每个车主来说每款车型即代表自己。
领克诞生在互联网时代，林杰认为领克从诞生之日起追求的就是“生而全球、开放互联”；而不是传统意义上的豪华。“曾经有人建议领克应该叫豪华品牌，但我们舍弃了这个词汇。我们有自己的审美，还有自己的新客群。领克在产品设计，包括品牌打造上都带着特定的基因，几个核心词：尊重、个性、颠覆、深邃。”