持续半年“未发货”，商家却说早已发货?!没收到的物品该由消费者买单吗？

为吸引顾客、

增加其对产品的黏度

近年来

很多企业、商家都推出了积分制

即消费一定金额赠送、

奖励相应的积分

积满一定的积分可以兑换礼品、

抵扣部分消费金额等

随着积分的消费场景越来越多

兑换规则、方式也越来越复杂

引发了不少纠纷

案情简介

消费者李女士平时通过网购积累了许多积分。在2023年4月时，她使用店铺积分兑换了一份礼品。但由于备货周期比较长，李女士随后渐渐地遗忘了相关事宜。直到2023年10月，李女士突然想起自己兑换的礼品还没有收到，于是前往店铺兑换页面查看，发现礼品仍然处于未发货的状态。

时隔半年多，备货周期也早已超过，为什么还没有发货？李女士带着疑问找到店铺客服询问，没想到被告知兑换的礼品早已在5月份发货，对方还提供了快递单号，但是该快递单号因为时间过久而无法查询。于是，李女士以从未收到过店铺的发货通知为由，要求补发。但店铺则认为自己已经完成了发货，拒绝了李女士的诉求。

处理过程及结果

闵行区消保委在了解纠纷焦点后，组织双方进行了调解。根据李女士提供的发货页面截图、与店铺客服的聊天记录显示，在双方沟通时，兑换的礼品确实处于未发货状态，页面也没有任何物流信息。但商家却提出，消费者兑换的礼品均为按批交付快递仓库打包发货，仓库具体什么时候发出，自己是收不到反馈的，因此发货页面才一直显示未发货的状态，消费者可以自行关注快递公司的微信公众号，上面有相关发货提示。

闵行区消保委明确告知商家，消费者与店铺是直接消费关系，店铺应以直接明了的方式为消费者提供发货信息，而不是期待消费者主动去关注快递公司。相关纠纷的产生很明显是商家和快递公司之间的内部衔接问题，并非由消费者造成，商家的这种行为不仅可能让消费者产生误解，还侵害到了消费者的知情权，理应承担相关损失。

最终，在闵行区消保委的协调下，商家为李女士补发了礼品，同时承诺后续会改进与快递公司的衔接问题，优化发货页面。

投诉点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

本案中，商家发货后没有及时更新物流信息，在较长的备货周期下，也没有使用短信等方式提示消费者已经发货的事实，导致消费者没有及时查找包裹最终遗失了物品，这样的行为其实已经侵害了消费者的知情权。

区消保委在与消费者的沟通中还了解到，其从来没有收到过快递公司的送货通知，如果快递公司当时有告知包裹已经到达或者放在了某个地方，即使订单页面没有更新发货信息，也不至于快递丢失。

修改后的《快递市场管理办法》于今年3月1日起施行，其中明确提到：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

建议快递公司积极履行自身职责，改进和提升服务水平，让快递不再成为网购的矛盾点，真正做到“快递到手”，而不只是“快递到了”。

（为保护消费者隐私，文中均为化名）