从哈利与梅根 看危机沟通
二○二一年三月，英国哈利王子夫妇在脱离皇室的一年后，接受美国脱口秀女王欧普拉（Oprah Winfrey）的电视专访。两人谈到出走的原因、皇室成员之间的紧绷关系，以及霸凌议题，掀起了轩然大波。
专栏作家席高（Edward Segal）于富比士杂志（Forbes）撰文分析，该事件提供了大家思考危机沟通的机会。
他指出，遇到危机时，对外沟通的基本规则是：以最好、最有效的方法，说出从你的角度出发的故事，尽最大可能减少这些内容遭到过滤。简言之，越多人可以直接从你的嘴巴，听到你要说的内容，越是理想。
在哈利与梅根的例子中，他们做对了几件事。首先，他们畅所欲言，说出了从他们的角度出发的故事。其次，他们挑选了欧普拉当发声管道，欧普拉在全球拥有大量粉丝，帮他们架了最好的舞台。
还有，他们运用了故事，偶尔穿插了幽默，传达了他们的重点。而且，他们看起来是可以被相信的、公开且诚实、没有什么好隐藏的。最后，整场专访中有两次，他们不想回答欧普拉的问题，他们并不像常见有受访者会只说：「无可奉告。」取而代之的是，他们解释了不想回答的理由。
至于英国皇室，也有他们应付危机的沟通策略。皇室发出声明，表示会去了解哈利与梅根所谈到的问题，会跟事件相关人等详谈，即使已经离职的前员工也不会漏掉，「看看有没有什么地方，是值得检讨学习的」。
席高分析，面对危机时，组织很容易被急需灭火的需求吞没，高阶主管因此无法顾及公司的日常营运。今年九十四岁的女王没有掉入这个常见的陷井，她保持冷静，并且继续前行。
女王似乎从一开始就打定主意，不要让家族八卦影响了她的职责。在哈利与梅根的专访播出前几小时，女王很有耐心地发表了谈话，内容是关于如何无私奉献自己，善尽职责。
接下来的一周，她的行程照跑，给予外界的印象是，她把注意力放在重要的大事（国家的荣誉以及皇室的形象，进而影响与皇室相关的观光等收入），而不是把注意力放在，双方你来我往的家庭八点档大戏。
公关顾问波克（Donna Burke）认为，企业可以从这个事件中学习到三件事：
1.知道你想要的最终结果为何。皇室最想要的似乎是避免丑闻，但是协助皇室运作的团队没有将此目标放在中心，思考应该采取的行动。
2.控制消息。跟公司一样，皇室员工应被要求签署保密条款，任何从皇室流出来的小道消息，都是不该发生的。
3.不要让事情变得更糟。皇室表示，将调查梅根所谈到的霸凌问题，结果引发了更多的传言。危机沟通需要避免反效果，更理想的做法是：暂停、搜集事实，然后仔细规划该采取的行动。
《EMBA 世界经理文摘 416期》